1、“.....通过强化企业品牌和提高服务质量来增加这部分游客对旅行社的信赖，促使其向高忠诚度的游客转变二提升旅游企业客户满意度提升旅行社客户满意度的重要性中国加入世界贸易组织，为旅游业带来巨大的发展机遇，也面临严峻的挑战。当我们的旅游企业还在学习研究目标市场新产品开发等市场营销的基本问题时，国际上已在顾客满意度等方面进行理论和实践的探索。美国商务部早在年就设立了国家质量奖，鼓励和表彰提供优质产品和服务的公司。该奖项的评价标准中，顾客满意度是最重要的组成部分。评价标准共有项，见下表表美国国家质量奖评价标准表顾客满意度在美国国家质量奖中所占的比重，无疑是顾客满意度重要性的个标志，这对于引导企业重视顾客满意度，采取措施提供顾客满意的产品和服务，努力追求提高顾客满意度起到积极的作用。并且获奖的公司毫无疑问都具有对顾客满意强烈的责任感，如美国电话电报公司，瑞兹卡尔顿旅馆公司等......”。

2、“.....凡是企业对顾客满不在乎没有人情味不关心顾客利益的公司都无例外处于销售和财务危机中。没有顾客满意，就可能失去市场，陷入困境。顾客满意是指企业产品的实际价值与顾客的期望相符，顾客满意度是对顾客期望满足程度的测量。顾客因欲望和需求而产生期望，般来讲，满足顾客的期望，顾客会感到满意，导致顾客忠诚超过顾客的期望，顾客会感到非常满意，还可能带来强烈的顾客忠诚。忠诚的顾客是企业的滚滚财源，虽然满意的顾客不定是忠诚的顾客，但忠诚的顾客必定是满意的顾客。提高顾客满意度，是企业争取市场份额，增加利润，提升竞争力的决定性因素。二提升旅行社客户满意度的途径重视顾客满意调研旅游企业要提供旅游者满意的服务，首先必须了解旅游者的期望和要求，特别是购买本企业产品的旅游者的期望和要求，识别顾客，找准目标市场要通过访问面谈和其他方式识别细分市场目标顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望......”。

3、“.....通过旅游者指导教师评语指导教师签字年月日评阅老师意见同意答辩不同意答辩评语评阅老师签字年月日修改后评阅老师意见同意答辩不同意答辩评语评阅老师签字年月日毕业论文设计答辩记录表论文题目姓名学号专业答辩时间年月日答辩地点答辩小组提出的主要问题及学生的回答情况记录人签名年月日答辩小组评价意见组长签名论文等级答辩小组成员签名姓名职称专业姓名职称专业姓名职称专业姓名职称专业姓名职称专业答辩委员会综合评语答辩委员会主任签字系公章年月日注答辩小组评定成绩，交答辩委员会主任审定，盖系公章。论文等级用优良中等及格不及格五级制。指导老师评语致谢毕业论文题目浅析客户关系管理与提升旅游企业客户满意度姓名张婷婷系别安徽旅游职业学院旅游系专业届导游班学号指导教师姓名职称沈媛完成日期年月日诚信承诺我谨在此承诺本人所写的毕业论文均系本人独立完成，没有抄袭行为，凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释......”。

4、“.....后果由本人承担。承诺人签名年月日浅析客户关系管理与提升旅游企业客户满意度姓名张婷婷学号指导老师沈媛摘要在日益激烈的市场竞争中，企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意。谁能赢得更多更持久的客户群，谁就能成为市场的主宰。在这种情况下企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户，其经营管理理念由过去的以产品为中心转向以客户为中心。与客户沟通了解和满足客户需求，为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定相互信任的关系成为企业的生存之道。关键词客户关系管理提升旅游企业满意度绪论客户关系管理是以战略为导向，以信息为支撑的管理模式。它强调客户价值以及客户关系的重要性客户关系管理对增强企业竞争优势的至关重要的作用企业实施客户关系管理应重视战略基础设施品牌企业文化等调整和建设中国企业应加快对客户关系管理的研究和运用，进入全球新轮的竞争行列。客户关系管理的核心思想是以客户为中心......”。

5、“.....改善客户关系，从而提高企业的竞争力。由此可见，提升客户的满意度对提升客户管理水平至关重要。提高客户满意度，这要求我们要预先考虑顾客需求。浅析旅行社客户关系管理概念客伸的阶段，以进步巩固客户关系，恢复出现危机的客户关系。旅行社与客户关系的维持更多应该依靠种情感沟通，通过从心理上影响游客的购买行为和意向，使其心甘情愿地与本社保持长期关系，如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话，或在网上对客人问候，给客人寄送意见征询单明信片等，逢年过节为旅游者赠送小卡片小礼品，建立游客俱乐部等等。二旅行社客户关系管理旅行社客户关系管理模式从横向的经营管理过程方面为旅行社提供了个创造价值的平台，对于旅行社来说不同的客户要采用不同的管理办法，这样才能把握住总体的市场利益。首先，对于小规模低忠诚度的客户来说，主要是些小规模易转移的散客旅游者，此类客户对旅行社而言宛如鸡肋，管理成本高而赢利低......”。

6、“.....满足其普及性的旅游需求而不进行针对性开发，尽量维持现有的关系。其次，对于小规模高忠诚度的客户来说，这部分顾客对旅行社提供的新的旅游线路和服务具有很高的忠诚度，有购买的意愿和兴趣，是最具成长性的客户。但是由于这些客户相对分散，旅行社投入的成本可能也比较高。旅行社要根据本身的资金规模决定对这部分顾客提供针对性服务的范围和界限，通过对这部分游客的会员管理，以让利旅程赠送免费观光礼品馈赠旅游热线预约等方式给予其定优惠，通过提供适应游客需求的产品和超过游客期望的服务，使其向大规模高忠诚度转化，构成企业持续发展的基础。再次，那些大规模高忠诚度的客户有两大优点是可以发挥规模效应，所需要的平均客户支持小于其他类型的客户，是最具赢利性的客户二是大规模客户的示范效果好，对其他类型客户的辐射能力强，可以帮助公司进行免费宣传。这类旅游者是旅行社目前最需关注的客户......”。

7、“.....为了达到这个目标，旅行社需要做的是帮顾客制定出游计划提供顾客喜欢的产品为顾客提高附加价值。在旅游过程结束后要经常与旅游者沟通，经常邀请旅游者参加旅行社的联谊活动，或者是旅行社管理人员定期或不定期地主动上门拜访客户，征求他们对营销工作的意见和建议，通过跟踪调查，为这些游客提供特色的后续服务，提高他们的满意度，最终实现旅行社和旅游者的双赢。最后就是那些大规模低忠诚度的客户，此类关系管理是个复杂的运营系统，它贯穿了客户识别挑选获取和保持的整个商业过程。旅行社的客户关系管理模式是个围绕游客展开的循环系统，包括三大阶段，两大支撑。三大阶段即准备阶段价值实现阶段后续阶段两大支撑是来自旅游需求方面的客户档案和来自供给方面的旅行社内部支持系统。旅行社通过这个闭环系统实现了对游客的售前售中售后服务，并通过有效的反馈监控机制和旅行社的支撑系统保证了游客体验......”。

8、“.....客户关系管理实际上是个分析客户价值创造和传递客户价值巩固和恢复客户价值的有机统的价值链系统，在这个价值链中，旅行社的营销目标经历了从为游客满意做准备达到游客满意到保持游客长期满意的过程。旅行社客户关系管理运行阶段首先，准备阶段是旅行社客户价值链运行的基础环节，这个阶段的工作包括客户分析市场细分确定目标市场以及有针对性的宣传促销。旅行社必须基于已有的客户展开分析，根据游客为旅行社带来的价值将市场细分为有价值的客户成长性的客户需要淘汰的客户，根据不同的顾客类型决定投入到不同客户身上的成本。在确定了目标市场后旅行社要对有价值的客户和具有成长性的客户进行深入的调查和研究，了解旅游者的消费行为消费倾向消费后的感受和意见，以及对旅行社旅游营销方式的接纳程度，并将客户意见及时反馈到旅行社的经营过程中，从而展开有针对性的线路开发和市场营销，达到招徕游客的目的。其次......”。

9、“.....这是旅行社客户关系管理价值链中最关键的环节。旅行社只有在游客的旅行中为其提供满意的服务，增强游客体验，才能留住游客，创造企业价值。离开了客户游程管理，准备阶段和后续阶段的工作都是空谈根据以游客为导向的理念，旅行社在客户游程管理中必须做到个性化人情化标准化。个性化是旅行社的灵魂，标准化是旅行社的生命。旅行社只有坚持服务程序和服务质量的标准化，才能提高旅游服务的效率实现旅游服务与国际的接轨。如国旅总社在年积极开展了质量认证工作，明确了诚信优质高效安全的质量方针，为游客满意提供了保证，为旅行社同行做出了表率。最后是后续阶段。客户关系管理的真正目标是客户的长期满意，而不是次性的交易。因此，旅行社的客户关系管理必须有个延的培训，使员工既是服务产品的熟练生产者，又是服务的快速提供者开展各种形式的服务竞赛......”。