忠诚的回归分析关系质量与顾客忠诚的回归分析关系质量的中介作用假设的验证本章小结第五章结束语研究结论与启示研究结果讨论研究结论研究启示研究局限及展望研究局限研究展望本章小结参考文献附录问卷调查攻读硕士学位期间发表的学术论文致谢第章绪论本章主要叙述研究的背景，阐明研究的目的和意义，并给出研究的方法文章创新点以及整篇文章的研究内容。研究的背景实践背景商业健身俱乐部是体育事业产业化市场化最突出的产物，是体育产业结构中的主体产业体育健身娱乐市场的部分。随着健身体育的普及，这行业已成为了国际体育产业的支柱性行业。我国商业健身俱乐部从我国改革开放初在我国城市出现以来，经历了小作坊式的健身房到综合性的超大型健身娱乐场所。由于它进入市场时，正好是我国改革开放进行，市场经济调节市场的时期，因此它的发展直受到了市场的调节和冲击。关于健身俱乐部的形成，我国的学者普遍认为健身俱乐部是新型的产业，是随着我国经济的发展和全民健身计划的推行而逐步发展起来的。潘苑认为，健身俱乐部这新型的产业是随着人民生活水平的提高和对体育消费需求的增加逐步发展起来的。林新忠认为，健身俱乐部是我国竞技体育发展中的制度创新，是有待进步认识的新生事物，是市场经济条件下竞技体育项目的商品价值不断得以开发利用的产物。由于社会政治经济文化的发展，越来越多的人将业余体育俱乐部作为参加体育活动进行社交娱乐的重要场合。并且随着我国经济的发展，人民群众生活水平的提高以及全民健身计划的实施，我国群众性的健身俱乐部发展迅速，正在成为我国大众体育的重要组织形式。在当今欧美等发达的西方国家，健身已经不再是追求时尚，更重要的是获得健康，它已逐渐的成为人们生活中的部分，成为生活必需品，已被越来越多的人所接受。据美国商业信息统计，现在美国，每人中就有个在健身，也就是说美国共有多万人在健身。年底美国的健身俱乐部将接近万家。也就是说，在美国平均万多人就拥有家健身俱乐部。而我国目前健身俱乐部数量及质量都远远落后于欧美等西方国家。据金钥匙国际健身咨询管理有限公司数据显示，年我国平均多万人才拥有家健身俱乐部。但随着我国经为我提供了个和谐的生活环境，使得我能有个很好的休息场所，并且，在我论文写作的过程中，他们给了我很多建议和意见，使得论文写作更加顺利。在此，对他们表示诚挚的谢意，祝愿他们前程似锦，实现自己的理想。感谢我家中的长辈和兄弟姐妹，尤其是我的父亲和母亲，孩子今天的切都是你们的恩赐。感谢所有帮助过我的人们。路漫漫其修远兮，我将怀着颗感恩的心继续前行。分类号学校代号密级学号硕士学位论文健身俱乐部的顾客忠诚研究学生姓名王立斌导师及职称荣晓华教授学科门类管理学专业名称企业管理研究方向市场营销理论与实践申请学位级别硕士论文答辩日期年月学位授予单位大连交通大学摘要随着我国健身行业的快速发展，健身俱乐部之间的竞争日趋激烈，如何提供让消费者满意的高质量的服务，与消费者建立良好的关系，从而留住顾客，建立高质量的顾客忠诚成为每个健身俱乐部成功的关键。但是，由于健身俱乐部行业从属于服务业，服务本身存在的些特性，如无形性不可分割性异质性和易逝性等，使得顾客容易产生不确定性和不安全感。而与顾客保持高质量的关系，通常可降低顾客的不确定性，增加他们的安全感，从而企业达到顾客保留和获取利润的目的。近年来，服务质量与顾客忠诚的关系得到了大量的研究，大多数研究都得出了服务质量对顾客忠诚有正向影响的结论，但是研究服务质量的各个组成因素对于关系质量各个组成因素的影响及权重，服务质量的各组成因素对顾客忠诚的影响及权重以及关系质量各组成因素对顾客忠诚的影响及权重的研究文献却非常少见。本文首先提出了个包含服务质量包括个组成要素有形性可靠性保证性响应性和移情性关系质量包括个组成因素满意信任和承诺和顾客忠诚的关系模型，并在大连市健身俱乐部收集了份有效问卷，然后运用因子分析相关分析和回归分析进行了实证研究。研究结果表明关系质量对顾客忠诚有显著的正向影响服务质量是通过关系质量的中介作用对顾客忠诚产生间接的正向影响。在文章最后，本文为我国健身俱乐部培育顾客忠诚提出了几点对策，同时还对本研究中存在的些缺陷和不足进行了总结，并提出了进步研究的建议。关键词健身俱乐部服务质量关系质量顾客忠诚，目录摘要第章绪论研究的背景实践背景理论背景研究的目的和意义研究目的研究意义研究方法研究内容与创新处研究内容研究的创新处本章小结第二章文献综述服务质量的研究服务质量的定义服务质量的模型服务质量的测量方法关系质量的研究关系质量的概念关系质量的维度和模型顾客忠诚的研究顾客忠诚的基本概念顾客忠诚的影响因素服务质量关系质量与顾客忠诚的关系服务质量与顾客忠诚的关系服务质量与关系质量的关系关系质量与顾客忠诚的关系本章小结第三章实证研究设计研究模型与研究假设研究模型的构建研究变量的界定研究假设的提出问卷设计与问卷调查问卷变量设计问卷调查样本抽样与数据收集数据分析方法本章小结第四章数据分析样本描述性统计分析信度与效度分析服务质量效泽丝曼尔，玛丽侨比特纳著服务营销张金成，白长虹译第版机械工业出版社，韩小芸，汪纯孝服务性企业顾客满意感与忠诚关系清华大学出版社克里斯廷格朗鲁斯服务管理与营销基于顾客关系的管理策略，第版韩经纶等译电子工业出版社克里斯廷格罗鲁斯著服务管理与营销基于顾客关系的管理策略韩经纶等译第版电子工业出版社，刘人怀，姚作为关系质量研究评述外国经济与管理，汪纯孝，唐庄菊，胡在新关系质量与顾客满意上海质量出版社，范秀成，刘建华顾客关系信任与顾客对服务失败的反应南开管理评论，温碧燕，汪纯孝，岑成德服务公平性顾客消费情感与顾客和企业的关系广州中山大学出版社，李妮蔚，李政，高福霞等我国顾客忠诚研究文献述评现代管理科学黄磊编顾客忠诚上海财经大学出版社，万正峰，刘云华西方的顾客忠诚研究及实践启示当代财经雷大章顾客满意与顾客忠诚的关系分析商业研究苏如华服务质量顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究硕士学位论文浙江工商大学白长虹，刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究南开管理评论韩小芸，汪纯孝服务性企业顾„„„„„„„„„„„这家健身俱乐部很关心我的利益。„„„„„„„„„„„„„„„„„极不同意不太同意不确定同意完全同意这家健身俱乐部不会损害会员的利益。„„„„„„„„„„„„„„„我很骄傲自己是这家健身俱乐部的会员之。„„„„„„„„„„„„在这家健身俱乐部，我有种归属感。„„„„„„„„„„„„„„„„我关心这家健身俱乐部的长期发展。„„„„„„„„„„„„„„„„我与这家健身俱乐部会是长期的伙伴关系。„„„„„„„„„„„„„为了维持我与俱乐部的关系，我愿意做出短期牺牲。„„„„„„„„„这家健身俱乐部值得我对它忠诚。„„„„„„„„„„„„„„„„„我会向他人宣传这家健身俱乐部的优点。„„„„„„„„„„„„„„如果有机会，我会向他人推荐这家健身俱乐部。„„„„„„„„„„„我会鼓励亲朋好友到这家健身俱乐部。„„„„„„„„„„„„„„„我会把这家健身中心作为健身俱乐部的首选。„„„„„„„„„„„„将来，我会继续在这家健身俱乐部健身。„„„„„„„„„„„„„„您的基本资料性别口男口女年龄口岁以下口岁口岁口岁口岁口岁口岁以上职业口政府机关口事业单位职工口企业职工口个体工商户口农民口学生口其它受教育程度口高中以下口高中或中专口大专口本科口本科以上个人月收入含可支配所得。口以下口口口口口以上如果您需要本研究结果，请留下您的电子邮箱问卷到此结束，再次感谢您的合作攻读硕士学位期间发表的学术论文王立斌，荣晓华我国健身俱乐部企业的顾客忠诚问题及对策当代经济管理与科学致谢短暂的研究生生活匆匆而过，很快就要接近尾声。这两年多来，我有幸认识了许多很好的老师和同学，他们给予我很多的关心和帮助，在此，谨向他们表示诚挚的感谢。首先，非常感谢恩师荣晓华教授。本论文的选题分析调研撰写与修改，无不倾注着荣老师的心血。在两年的研究生学习过程中，荣老师为我提供了多种学术研究和实践的机会，这些经历让我开拓了视野，增强了我的学术研究能力和实际工作能力，感谢她在我人生的重要阶段给予我的关心和指导。其次，还要感谢所有带过课的授业恩师，正是他们的诲人不倦与无私传授，才使得我积累了做论文所必需的知识与方法，才让我能进入本