质量的测量客户价值客户满意度客户忠诚度客户忠诚度的定义客户忠诚度的影响因素服务质量客户价值客户满意度客户忠诚度之间的关系服务质量与客户价值之间的关系服务质量与客户满意度之间的关系客户满意度与客户忠诚度之间的关系服务质量客户价值客户满意度与客户忠诚度之间的关系概念模型研究假设与问卷设计已有研究模型本研究概念模型与假设问卷设计数据分析与假设检验样本描述性统计因子分析服务质量的探索性因子分析客户价值的探索性因子分析浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究客户满意度的探索性因子分析客户忠诚度的探索性因子分析回归分析客户价值对服务质量的回归分析客户忠诚度对服务质量的回归分析客户满意度对客户价值的回归分析客户忠诚度对客户价值的回归分析客户忠诚度对客户满意度的回归分析中介作用分析客户价值在服务质量和客户忠谨的教学态度和诲人不倦的风范将使我终身受益。在论文写作过程中，我的同学梁忠和丁奕向我提供了许多文献资料，给了我极大的帮助，另几位同学姚武杰周玉祥郑晖王海龙等给了我不少有益的建议，使我受益匪浅，在此对他们表示感谢。最后，我要感谢我的家人，尤其是我的父母，在我学习期间给我的鼓励和支持，承担了许多本应我承担的家庭照料，正是他们在背后无私的奉献，才使我得以顺利的完成学业和最后的论文写作。何海燕年月浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究硕士学位论文论文题目浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理及提升策略研究摘要浙江网通在浙江电信先入为主的竞争压力下，在资金网络品牌等方面都略逊于竞争对手的形势下，将商务客户作为重点客户。如今，商务客户已经成为浙江网通最主要的利润源泉，是浙江网通参与市场竞争，扩大发展的强大后盾和支撑。因此，维持并提高商务客户的忠诚度维持这个客户群体的稳定，对于浙江网通来说，具有十分特别的现实价值和长远意义。维持并提高商务客户的忠诚度是浙江网通的目的，但确定商务客户的客户忠诚度的影响因素及商务客户的客户忠诚度的形成机理则是达到目的的基础和条件。本文在对浙江省个商务客户样本的实证研究的基础上，得出浙江网通商务客户的客户忠诚度是在以服务质量为源头的客户价值和客户满意度的直接和间接相结合的正向作用下形成的，具体内容包括浙江网通商务忠诚度受两个因素的直接正向作用，这两个因素是客户价值和客户满意度在对浙江网通商务客户的客户忠诚其直接正向作用的两个因素当中，还存在着内部的作用关系，即客户价值正向决定客户满意度服务质量是浙江网通商务客户的客户忠诚形成的源头，它以客户价值作为完全中介变量向客户忠诚发挥正向作用客户价值不仅直接对客户忠诚发挥正向决定作用，而且以客户满意度作为不完全中介变量对客户忠诚起正向决定作用。浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究基于本文得出的浙江网通商务客户的客户忠诚的形成机理，并考虑到实际管理环境下的可操作性，提出浙江网通商务客户的客户忠诚的提升策略如下实施商务客户网格化深度营销，重点提升服务响应性确保浙江网通技术的先进性和优化内部管理，重点提升服务可靠性加强知识共享和服务支持，重点提升服务保证性实施商务客户预约服务，提升服务的移情性和响应性提供商务客户的宽带延伸服务，提高客户价值实施商务客户组合营销，以此全面提升浙江网通对商务客户的客户满意度和客浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究户忠诚。本文从浙江网通的实际经营背景出发，在已有理论的指导下，得出浙江网通商务客户的客户忠诚的形成机理，并基于此机理提出提升浙江网通商务客户的客户忠诚度的策略。本文的结论可以成为浙江网通日后考察其商务客户的客户忠诚度的参考和制定管理决策的参考。关键词浙江网通，商务客户，客户忠诚，形成机理，提升策略浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究，浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究，岑成德，权净服务属性对顾客满意感影响程度研究人工神经网络方法南开管理评论陈明亮，袁泽沛和李怀祖客户保持动态模型的研究武汉大学学报社会科学版，陈明亮客户保持与生命周期研究博士学位论文，西安交通大学，陈明亮客户忠诚决定因素实证研究管理科学学报，董春婷服务质量对顾客价值顾客满意和顾公司浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究序号问题低高浙江网通服务人员会立即对我公司提出的问题做出回应浙江网通在服务过程中，会与我公司保持良好的沟通，告知我公司处理的进度浙江网通员工在非常忙的情况下，仍很快响应我公司的请求浙江网通的员工值得信任浙江网通员工在服务过程中体现出良好的专业素养和技术能力浙江网通员工很有礼貌，具有亲和力看得出来，员工在向我提供服务时得到了浙江网通内部的大力和及时的支持浙江网通非常关注我们企业的个性化需求浙江网通提供的服务很人性化浙江网通的服务人员善于理解我们企业的需求和意图浙江网通经常能通过各种途径向我们提供有价值的业务信息浙江网通的服务时间对我公司来说很方便第三部分客户价值请您以打分的形式将您对以下问题的感受告诉我们序号问题低高相对于我付出的时间财物和精力等方面的代价，浙江网通的产品和服务是物有所值的相对于服务的结果和带来的价值，我的付出是值得的总体来说，浙江网通提供的服务满足了我的需求总体来说，享受浙江网通的服务感觉比较划算第四部分客户满意度请您以打分的形式将您对以下问题的感受告诉我们序号问题低高接受浙江网通提供的各种服务过程中，我感到满意浙江网通的产品和服务让我感觉到非常的高效便捷与其他公司相比，浙江网通的产品和服务让我更加满意选择浙江网通的产品和服务是个非常正确的决定浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究第五部分客户忠诚度请您以打分的形式将您对以下问题的感受告诉我们序号问题低高我会继续使用浙江网通的服务我会推荐其他人成为浙江网通的客户感谢您参加我们的调查，谢谢,浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究浙江网通商务客户的客户忠诚形成机理与提升策略研究致谢随着论文的完稿，我的学