结构及组成 公司为设计的电话举报中心系统主要交换机服务器 服务器人工座席班长席电话录音监听系统数据库应用服务器业务网 关统计分析工作站系统维护管理工作站网络系统等组成，其逻辑结构下 图所示。 版权所有第页 报均有来电显示记载功 能，系统对所有举报咨询转接过程进行后台全程数字化录音，满足事后举 报文字登记和跟踪要求，举报既有文件日志记录，又有在线自动打印记录，系 统支持中国电信中国移动中国联通中国网通和中国铁通所有固定电话和 手机组网接入要求。 说明录音功能要求包括设置录音保存期限根据关键字检索录音播放 重播录音重要录音进行标识删除录音编辑录音等。 四语音提示功能 版权所有第页 说明 市民拨入后可听到如您好，这里是物价局价格举报查询系统的问 候语音，并根据语音提示选择人工受话语音留言收发传真举报投诉 建议价格法规查询等。 如系统设为人工受话状态，可完成人工受话收发传真举报投诉 建议财经政策法规查询等如系统设为自动留言状态，可选择语音留言传 真收发财经政策法规查询等。 遇忙提示，可重新选择服务方式。 临时短信息发布，若有临时短信息，可在语音提示前或后发布。 系统根据语音提示要求可完成自动转接，包括人工座席职能处室和 上下班时间，如人工座席久无应答，系统自动转入举报留言法规咨询采取按 涉及价格举报类别语音提示转接人工座席或相关职能处室，系统提供涉及价格 政策文件传真自动索取功能，满足举报人举证文字要求。上班时间举报转座席 人工受理，下班时间举报采取系统自动电脑录音，系统可设置星期六星期天是 否人工座席值班受理以及上班时间段。 五普通座席功能 来电显示。 来话办理。 说明工作人员在对市民来话选择摘机后，计算机屏幕自动显示来话 办理界面。其中包括 自动生成来话编号，编号可修改。 添写来话人信息。 项目包括姓名性别住址工作单位联系方式来话内容分类 密级等。 其中，性别栏选择男或女住址栏可根据电话号码自动或人工选择 区市，其它为人工录入联系方式默认为来电显示的电话，或根据实际情况 版权所有作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管 理模块进行授权。如对操作人员实行工号管理分组管理 安全管理制度 理论上在软硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外， 若接入，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很 大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这点上，我们可 以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具 体使用人员宣传和培养网络安全意识。 目录 项目背景 系统概述 呼叫中心技术在电话举报中心的应用 呼叫中心技术 电话举报中心系统应用 二系统功能设计 系统要求 系统功能 系统工作流程 三系统硬件网络结构及组成 交换机平台 服务器 服务器 数据库应用服务器 人工座席 班长席 电话录音监听 统计分析 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传, 系统维护管理 应用网关 网络系统 四系统安全 网络安全性 数据库安全性 应用软件安全性 操作人员安全性 安全管理制度 五系统的实施 六培训及售后服务 系统培训 技术支持与售后服务 版权所有第页 项目背景 系统概述 为贯彻实施价格法，发挥价格制定与监督部门在整顿和规范市场经济 秩序工作中的作用，拓宽价格举报渠道，扩大价格举报监督范围，维护消费者 和经营者的合法权益，方便广大人民群众对价格问题的举报与咨询，完善价格 监督体系，健全价格违法行为举报制度，规范举报工作流程，推进价格举报工 作信息化建设，提高价格举报工作质量与效率，以提高整体管理水平，树立价 格主管部门行政执法和人民公仆的良好形象，物价局决定依托先进的呼 叫中心技术建设价格举报查询系统。 呼叫中心技术在电话举报中心的应用 呼叫中心