电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求 跟踪电话要有定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主 管汇报。 预约维修服务 工作内容受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修户档案内容见本规定第二条第款。 跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定下次服务的 针对性通话内容通信时间。 跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈咨询后三天至周内，应主动电话联系客 户，作售后第次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时业务员要 主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见， 以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作 记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，定要记录清楚，并及时予以处理。能当 面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办 法仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当 日告知客户，定要给客户个满意的答复。 在销售后第次跟踪服务的周后的天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟 踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对 性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 在公司决定开展客户联谊活动优惠服务活动免费服务活动后，业务跟踪员应提 前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄 出。 每次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话经办业务员都 要做好电话记录，登记入表附后，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 每次发出的跟踪服务信函，包括通知邀请函答复函都要登记入表附后，并 归档保存。四指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 五业务主管负责监督检查售后服务工作并于每月对本部售后服务工作进行次小 结，每年末进行次总结小结总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结 或总结书面报告并存档保存。 六本制度使用以下四张表格客户档案基本资料表跟踪服务电话记录表跟 踪服务电话登记表跟踪服务信函登记表。 业务接待工作制度 业务接面是服务人员服务态度差，比如个别店服务人员接 待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事顾客进店维修汽车时，维修 人员聊天插科打诨，置顾客于不顾汽车维修时间长，无效率，少有店能够免费 毕业论文 评定成绩 题目简析我国汽车售后服务存在的问 题 性质毕业论文毕业设计 学生姓名林海 年级班 系别机电工程系 专业汽车技术服务与营销 指导教师李亚莉 黑龙江林业职业技术学院 。 。 简析我国汽车售后服务管理存在的问题 目录 摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四正文„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 汽车售后服务工作流程和规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二汽车售后服务存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三提高汽车售后服务的对策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六谢词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 摘要本文首先对汽车售后服务出现的问题进行阐述标准和法规体系不完善，售后服务 理念淡薄，不重视信息反馈，汽车零配件价格高，质量不稳定。然后结合现在汽车店或汽车经 销商在售后服务方面所存在的问题对，汽车店或汽车经销商针对自身的不足，提出几点建议。最 后总结面对如此大的市场竞争压力，解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售 模式相融合，真正将客户为中心的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服 务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争