符合。从长远的角度出发，它增强了市场占有率的难度和边际成本都在提高甚至 变得不太可能。 其三，从经营成本考虑获得个新顾客的成本要远远高于维持个老顾客的 成本，在这点上比较流行的说法是，获得个新顾客的成本是保持个老顾客 成本的倍正是在这样种前提下，现代企业的竞争优势已不仅仅体现于企业生产 的产品本身或营销推广手段的运用。先进周到的服务和良好的客户关系管理已成 为企业制胜的关键，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺而是否真正拥 有客户取决于企业与顾客的关系状况。它是由顾客对企业的信任程度和忠诚度所第二章客户关系管理的兴起 决定的，此外商品的同质化结果使得商品品质不再是顾客购买选择的唯标准而 企业能为顾客提供何种服务以及服务的质量和及时程度等已变得越来越重要，为 此如何在瞬息万变的市场中留住老客户争取新客户，如何在经济全球化和服务 体化的大潮中竞争取胜已成为企业管理的首要问题之。 将这三个基本战略进行组合，又可得到五种竞争战略类型 成本领先战略歧异化战略成本集聚战略歧异集聚战略最优成本供应商战 略。 其，歧异集聚战略。歧异集聚战略是在细小业务领域上做出企业特色， 第章客户关系管理的产生背景 客户关系管理产生的背景与新经济与新技术的发展密切相关。新经济所带来 的经济环境的自动化，打破了国家，行业的垄断，打破了对资源的垄断。导致了 更加激烈的企业竞争，更短的产品的生命周期，更加个性化的客户需求。在这样 的市场中，企业保持强大竞争能力并求得发展，至关重要。在中国，客户关系管 理在近年开始被受关注，并有逐步盛行的趋势。其原因首先是我国多年来进行体 制改革，实施对外开放政策以及社会主义市场经济制度导致的激烈的市场竞争。 对于在中国些封闭垄断的行业，如金属电信保险航空以及零售等行业， 在其它大多数国家都处于个完全竞争的市场。中 第三章客户关系管理的含义 其，客户关系管理是指通过培 养企业的最终客户分销商和合作伙伴对企业及其产品具有更积极的偏爱和喜好， 留住他们并以此提升企业业绩的种营销策略。 其二，客户关系管理，首先是个管理理念。客户关系管理的核心思想 是将企业的客户包括最终客户分销商和合作伙伴作为最重要的资源，通过完 善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。 其三，客户关系管理，也是种旨在改善企业和客户之间关系的管理机 制。客户关系管理实施于企业的销售服务与技术支持等与客户相关的领域，通 过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面个性化的客户资料，强化跟踪服 务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之国在加入以后也会逐步解 除垄断，开放上述领域的市场，由此导致原有的市场竞争格局被打破，真正意义 上的完全市场竞争即将形成。其二，经济的全球化。全球化的企业并购卫星通 信以及互联网突飞猛进式的发展，使得信息交流极为便利和迅速，世界已经成为 个地球村。我国作为世界经济活动的员置身其中，需要对这些变化有积极的 相应。其三，互联网和电子商务的发展。据科学调查，现在每年约有亿美元 的市场规模。美国的上网人数是占到总人数的。在亚洲地区这个比重大约是 左右，在我国仍然有着非常大的增长空间。由此也为中图的客户关系管理留 下了发展空间。 第二章客户关系管理的兴起 如果在网上调查下当今最为热门的管理软件或商务词语那么客户关系管理 无疑应该是高居榜首了世纪的国际市 场，世老顾客 成本的倍正是在这样种前提下，现代企业的竞争优势已不仅仅体现于企业生产 的产品本身或营销推广手段的运用。先进周到的服务和良好的客户关系管理已成 为企业制胜的关键，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺而是否真正拥 有客户取决于企业与顾客的关系状况。它是由顾客对企业的信任程度和忠诚度所第二章客户关系管理的兴起 决定的，此外商品的同质化结果使得商品品质不再是顾客购买选择的唯标准而 企业能为顾客提供何种服务以及服务的质量和及时程度等已变得越来越重要，为 此如何在瞬息万变的市场中留住老客户争取新客户，