益 开展无缺点活动 确立质量的成本与收益意识 创新服务理念 旅游服务的使用价值，是为旅游者提供的，这种使用价值能否被旅游者接 受喜爱，这就是适用性。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高， 服务质量就越好反之则服务质量就越差。系管理模式从横向的经营管理过程方面为旅行社提供了个 创造价值的平台，对于旅行社来说不同的客户要采用不同的管理办法，这样才能 把握住总体的市场利益。 首先，对于小规模低忠诚度的客户来说，主要是些小规模易转移的散客旅 游者，此类客户对旅行社而言宛如鸡肋，管理成本高而赢利低。旅行社对此 类旅游者只进行前期示范性的加温处理，满足其普及性的旅游需求而不进行 针对性开发，尽量维持现有的关系。 其次，对于小规模高忠诚度的客户来说，这部分顾客对旅行社提供的新的旅 游线路和服务具有很高的忠诚度，有购买的意愿和兴趣，是最具成长性的客户。 但是由于这些客户相对分散，旅行社投入的成本可能也比较高。旅行社要根据 本身的资金规模决定对这部分顾客提供针对性服务的范围和界限，通过对这部分 游客的会员管理，以让利旅程赠送免费观光礼品馈赠旅游热线预约等方 式给予其定优惠，通过提供适应游客需求的产品和超过游客期望的服务，使其 向大规模高忠诚度转化，构成企业持续发展的基础。 再次，那些大规模高忠诚度的客户有两大优点是可以发挥规模效应，所 需要的平均客户支持小于其他类型的客户，是最具赢利性的客户二是大规模客 户的示范效果好，对其他类型客户的辐射能力强，可以帮助公司进行免费宣传。 这类旅游者是旅行社目前最需关注的客户，对该类顾客管理的目标是保持他们对 本旅行社的忠诚。为了达到这个目标，旅行社需要做的是帮顾客制定出游计划 提供顾客喜欢的产品为顾客提高附加价值。在旅游过程结束后要经常与旅游 者沟通，经常邀请旅游者参加旅行社的联谊活动，或者是旅行社管理人员定期 或不定期地主动上门拜访客户，征求他们对营销工作的意见和建议，通过跟踪 调查，为这些游客提供特色的后续服务，提高他们的满意度，最终实现旅行社 和旅游者的双赢。 最后就是那些大规模低忠四结论 随着我国人民生活水平的提高和旅游业的迅猛发展，旅游者的消费需求呈 现个性化多样化，与此同时，旅游企业的竞争愈来愈激烈。基于此，结合理 论来探究解析我国旅游企业竞争力不足的症结所在。在技术应用基础上，旅游 企业将企业内外客户作为项重要战略资源，并有效整合，实现产品差别化，培育 内外客户长久的忠诚度，从而建立个有效客户关系管理系统，最终实现我国旅 游企业核心竞争力的提升 毕业论文 题目浅析客户关系管理与提升旅游企业客户满意度 姓名张婷婷 系别安徽旅游职业学院旅游系 专业届导游班 学号 指导教师姓名职称沈媛 完成日期年月日 诚信承诺 我谨在此承诺本人所写的毕业论文 均系本人独 立完成，没有抄袭行为，凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释， 若有不实，后果由本人承担。 承诺人签名 年月日 浅析客户关系管理与提升旅游企业客户满意度 姓名张婷婷学号指导老师沈媛 摘要在日益激烈的市场竞争中，企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意。谁能赢得更多 更持久的客户群，谁就能成为市场的主宰。在这种情况下企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部 客户，其经营管理理念由过去的以产品为中心转向以客户为中心。与客户沟通了解和满足客户 需求，为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定相互信任的关系成为企业的生存之道。 关键词客户关系管理提升旅游企业满意度 绪论 客户关系管理是以战略为导向，以信息为支撑的管理模式。它强调客户价值 以及客户关系的重要性客户关系管理对增强企业竞争优势的至关重要忠诚度的客户，此类客户具有高度的不稳定性，因为， 此类客户的忠诚度虽然较低，但与其建立并保持关系的初期投入并不大，大规 模带来了平均管理成本的降低，对此类顾客关系的管理主要采用随机抽样进 行电话交流并发放信息反馈卡，以及时发现市场大规模需求的转变，通过强化 企业品牌和提高服务质量来增加这部分游