1、“.....很容易导致说话有烦躁 的语调，这是要注意的问题。 嘲讽的语调 嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见， 但服务员说你有意见你来做吧谁叫你不认识我，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾 顶撞起来。 如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是马屁精......”。

2、“.....总以为自己比别人高明，于是在服务交往中 常常表现出盛气凌人，说话的语调带上种傲慢的色彩。比如下面类话 你有什么资格跟我说活, 我为人民服务，又不是为你服务, 我喜欢怎样做就怎样做, 有意见，找主管去,像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。 此外，还有粗声粗气流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列......”。

3、“.....指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不 得的。 反问语气 反问，作为种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓 无论任何情况，沟通的态度必须心平气和有耐心尽量多用请字谢字和用商 量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷静，以免事情向不 好的面发展......”。

4、“.....要先尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在 有能力处理的情况下不处理或推卸责任。 服务中心与楼层的沟通协们在说话时除了要准确清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事 情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。 语调的忌讳 语调，指说话时语音高低升降轻重的变化......”。

5、“..... 般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从个人说话的语调 也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。 烦躁的语调 客人说客房里没有开水，服务员回答没有啦，没有就没有啦，语调高扬，用词反复， 这显然流露出厌烦的思想感情。 人们有时因私事心情不好或工作时忙不过来......”。

6、“.....但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很不好。 例如客人问服务员有饭吃吗 服务员回答这是饭店，怎么没有饭吃 你们的方便面条好吗 有什么不好 房间有冷气吗 怎么没有冷气 服务员味运用反问语气，使人感到种骄横粗野的味此事是否办妥客人用餐后立即通知餐厅人员前去收餐无餐 厅人员时可叫楼层服务员收出餐具如果客人未通知收餐具......”。

7、“.....致电该客人，询问什么时候方便可以进来收餐具。尽量在客人用餐后收出餐具管家部服务中心工作手册 设立服务中心的目的和意义 二服务中心的文明礼貌素质修养 语言 服务中心语言特征 语言的规范 二标准礼貌用语 三仪表礼仪规范补充 四个人素质要求补充 做好管家部代表，树好部门形象 重视职业道德严守部门密秘 钻研工作业务......”。

8、“.....很容易导致说话有烦躁 的语调，这是要注意的问题。 嘲讽的语调 嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见......”。

9、“.....这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾 顶撞起来。 如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是马屁精。 傲慢的语调 有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中 常常表现出盛气凌人，说话的语调带上种傲慢的色彩。比如下面类话 你有什么资格跟我说活, 我为人民服务......”。