呼叫中心系统，实现客户服务中 心自动语音系统和坐席的统管理，提供面向应用的服务功能和统计 对航空公司来说，客户服务中 心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要 的客源商务旅客有着重要的辅助作用站在旅客和货主的角度，航空公司提供 的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服 务。 国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为 中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的大航空集团公 司与国内多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激 烈。配备个安全高效灵活可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客 户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率 必将发挥重要作用。 广州电盈根据贵方的要求，解决方案的设计思想以系统集成业务集成网 络集成等多种集成技术为基础，以应用开发为主导，运用标准化模块化流程 化及系列化的开放性方法，设计功能丰富的应用软件，把客户服务中心的功能和 企业的业务结合起来，成为个完整高效稳定的经营管理中心利润中心。 方案摘要 本方案建议书首先归纳了航空公司客服中心系统的建设需求，并在此基 础上提出了客服中心建设的理念，以及航空公司客户服务中心具体的业务功 能设的不断增加对系统访问的压力，平台必须是可靠稳 定的，具有广泛的成功应用实例。 我们在系统平台选型的过程中将按照如下要求进行 平台要求 可与多种系统互连，支持从端完成运行状态集中监控功能 系统支持多种连接方式 支持将来自动语音识别能力 最大处理能力不小于路 有语音导航录音放音等功能 可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑 航空公司呼叫中心 方案建议书 年月 目录 引言 方案摘要 方案特点 系统建设需求 建设需求 摘要 业务模式 数据模式 系统功能 系统建设目标规划 方案总体设计 平台方案选型 选型依据 平台方案 产品组合 方案详细设计 方案设计 客服组网图 航空业务功能说明 呼叫管理 交互式语音应答 客户身份设计和实现针对客户需求，本文进行了的选型依据和平台介绍， 在此基础上我们提出了总体方案设计，初步探讨了系统的规模设计整体规划方案建议书 第页共页 各阶段实现功能及实施计划业务描述客服系统与核心业务系统接口设计描述 整体设计思想和实施计划等。 方案特点 技术方案适于构建全集中式的客户服务中心，业务应用控制集中，服务 资源座席等统调度管理 服务资源在全网范围内得到最优化的使用和布署，体现灵活布署按需 配置的原则 系统架构布置调整灵活，在统管理调度的保证下，资源在整个网络 内全集中集中分布分布等不同的部署方式，只是物理上的表现 系统规模灵活扩充，能更好的满足后期规划与系统拓展的要求 系统实现的业务功能扩充改造灵活，适应业务的不断变化 充分利用航空公司现有的网络设备资源，提高系统复用性 部署实施简便，快捷，性价比非常好 运营管理成本低，网络可以复用管理方便，维护容易 充分运用了主流技术，适应现在和未来的发展方向 符合数据语音合，多媒体应用的网络发展方向 整体规划，分阶段逐步实施项目目标清晰，优先解决需求中突出的问 题，最终建立个多媒体多功能的识别 自动应答智能呼叫路由 来电录音 来电管理 计算机电话整合 坐席管理 绩效和服务水平管理方案建议书 第页共页 客服中心员工信息管理 对管理层的支持 培训考试 讲师课件管理 管理员培训规划