相关工作人员因而需要有相当的素质 要求，具备良好的服务意识接到客户的投诉除及时记录外，须及时跟进处理并保证质量，同时亦 需了解客户的满意程度，纠正不足之处，避免再犯类似 在行政设置上，因应服务需求，可因地制宜设置个特殊部门如管 家部，级别略高于其它部门，目的是便于协调工作。 金钥匙服务 需要提供小时热线服务电话及维护服 务，亦是发展商对购房业主作为售后服务的承 诺。 家庭常规服务此范围所提供给业户的是有偿服务，业户可依自 己所需作出选择性的项目通过管家部，安排 得到有效方便收费相宜的优质服务。 专业性物管服务此范围所提供给业户的是重点以消闲睦邻康 乐社交文娱为主。 物管公司可通过此渠道对 业户推广公民意识小区文化睦邻关系等为服 务工作目标。 三金钥匙物业服务与传统式物业管理的区别 金钥匙物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面 将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动快捷 便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。 金钥匙物业服务对于个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架 构，只是利用现有的组织架构和部门，以种协作的客户服务第 位的符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质 的周到的拓展崭新的服务。 通过明确各部门服务内容的划分制 定服务内容标准建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务 目的。 金钥匙物业服务与传统式的物业管理在管理架构人员编制方面重点 强调管家部的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素 质，突出以管家部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会牛奶 管家部协助客户代订牛奶服务，要求服务外包按客户指示将所订牛奶保 持标准冷冻温度，维持牛奶品质不致变坏并按时送抵客户家门。 代找佣工保姆服务 客户有意聘用佣工保姆，管家部将协助客户先行联系信誉可靠的雇聘 公司提供符合条件的应聘者予客户挑选，令客户免却麻烦又节省时间。 室内设施设备维修 管家部可协助客户联系专业维修服务公司或由物业公司安排专业人员 对客户家居维修要求作及时处理，让客户住得安心住得放心。 恒恒大大物物業業管管理理项项目目 金金钥钥匙匙物物业业服服务务方方案案 參參考考稿稿 戴戴德德梁梁行行物物業業管管理理有有限限公公司司 謹謹呈呈 金钥匙服务方案 金钥匙服务模式的建立 金钥匙由群法国人于年创造，其宗旨是推行服务性行业 中的极致尽善尽美的个性化服务。 随着近年以来的理念 传递及地域扩展，金钥匙服务概念已日趋完善，金钥匙服 务以特有的服务理念为客人提供条龙个性化服务，此类服务通 常以委托代办的形式出现。 作为家国际知名的专业物业管理公 司，戴德梁行正致力于将金钥匙服务推广到众多的高档物业服务 管理中。 从恒大地产的项目定位及开发商的发展理念会有 所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。 金钥匙物业服务另功能在于推售楼盘时在广告术语效益上而对购 房业主强调提供物业管理服务以简单快捷及贴身物管为销售点即 售后服务承诺，增强客户对发展商售后服务及日后物业服务之信心。 该服务模式重点放在管家部的家政秘书及客户服务专员与业户直接 产生应对关系。 将被动式服务转化为转动式的服务，考虑业户的切身 需要，对业主的诉求由专人接待并负责跟进解答及提供热诚服务， 应为甚佳体系。 金钥匙物业服务模式其不足处则因为管家部前线员工未必对发展商 事务物业管理工程财务保安保洁绿化交际文娱租 赁等等的综合性服务的范畴积有丰富全面性的经验在对客解答问题 时会有偏差。 故此对人员素质要求甚高及不断接受业务培训以提升待 客技巧。 另外，也需要相关部门于服务项目作出服务标准和时限等方 面的承诺，对于处理不当时间延误等方面也需要作出补偿考虑。 金钥匙物业服务在推行时遇上公管常规专业三大组别的下属部门 所提供对客户要求服务不到位时及配合不甚积极主动时，物业公司高 层重视不足，事件无法获得解决，因而导致客户均直接责备前线员工， 另外，其它涉及发展商事务无法得以及时处理时，前线员工同样面对 极大的压力，日而久之将影响前线已经决定对高素质物业 管理服务的期望，正因如此，戴德梁行为项目特别引入该服务模式， 满足精英阶层追求对现代生活方式，享受高品质生活的需要。 金钥匙服务超越单纯物业管理模式，寓以积极主动态度面对我们尊贵 的业主，本着以客为尊