订单状态 交易状态栏态 栏标单格式及注意事项 变化，本手册中规定 的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明 确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的员感到愉快。 第二章企业简介 二企业文化 企业宗旨让运动改变生活。 企业目标办流企业创流品牌。 企业精神团结开拓求实创新。 企业理念真诚做人，诚信做事。 用人原则德才兼备，量才录用，优胜劣汰。 基本素质爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。 第三章客服行为准则 上班时间白班，晚班每月天休息，休息时间由当月排班表执行，晚 班客服下班时间原则上以点为准值班除外，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 每位客服本备忘录，在工作过程中，每遇到个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到 行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 每周早上召开公司例会，传达早上的会议内容。每周书面的形式汇报下自己上周 的工作及接，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供的些收费方面的增值服务，视 情况，适当地加入些吧，比如店铺的装修和美化，直通车数据魔方等等，这样来可以让客 人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心因为你用心的投入你的专业，会让客人 由衷感觉你有完善售后的能力和实力 德 尔 加 多 客 服 手 册 目录 第章总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章企业简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公司概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二企业文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章客服行为准则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客服基本行为准则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四章客服操作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 宗旨与目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二客服基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„接下来需要改进的地方交给店长。 在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品 属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 接待好来咨询的每位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果个月内因服务 原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 每销售完笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系 部门主管，参考员工薪资管理制度。 上班时间不得做与工作无关的事情，非客服，除阿里旺旺外，律不准上私人的旺旺 看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。 上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自„„„„„ 三服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四服务过程中的注意事项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五淘宝后台操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六后台界面介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七退款流程图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 八客户购买流程图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五章你的工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 实事求是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二热情如火„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三细节„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四心态„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五爱心„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六章如果面对买家刁难„„„„„„„„„„„„„