程部秩序部保洁绿化部 对管理处经理负责，全面负责客服中心工作，协调项目秩序部工程部 保洁绿化部，确保客服编写部门管理月年度工作报告 熟悉管理处各项管理制度收费标准客户情况及辖区规划各类房屋 公共设施的分布机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向位臵和分布情 况。 协助工程维修部组织辖区内房屋建筑设施设备的大中小修及更新工 作和 人事管理绩效管理内勤服务等。 第二章客服中心工作范围 客服中心承担者物业管理处直接对客户服务的主要工作，是体现物业服务 档次，展示物业公司形象和企业文化，树立物业公司管理品牌的窗口，是实现 优质服务,使业主满意的关键职能部门。 客服中心主要的对客户服务工作是业户入住装修管理来访接待答 疑解困受理服务需求开展经营业务费用收缴受理投诉走访业主等。 主要的对内管理工作有日常巡查搜集信息管理业主档案评价服务质量 及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 客户服务组织协调公共信息是物业客服中心所具备的三个主要功能。 为了实现这些功能，客服中心对客服工作人员提出了在仪容仪表品格心态 技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的服务理念形象品牌及服务档次 管理处经理 经理助理 客服部工程维修部环境维护部 秩序维护主管 秩序维护班长 客服主管 物业主管 秩序维护部 维修主管 维修班长 环境维护主管 环境维护班长 相适应的要求。 特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操真诚的为客户服 务意识良好的人际交往能力坚韧的思想意志品格富于营造美好温馨气氛 的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 小区管理处客服中心采取的是对多户的小时服务，要求所有服务人员 在工作中做到更细致更高效更贴心更人性化作。 负责在值班期间与小区各业主之间保持良好的沟通，及时了解业主的动态。 值班期间对各部门的工作进行监督检查，并进行相关记录。 负责处理小区业主在值班期间的工程报修等相关工作安排，并跟进处理相 关情况。 负责接听和接待小区内各客户来电及来访，处理和安排客服中心相关工作。 对其他部门员工的行为规范进行监督，发现问题及时制止或上报领导。 在遇有突发紧急事件或重大事件时，应冷静果断处理，根据客服中心紧急 事件处理程序合理安排员工进行抢险，并及时向客服中心各运行部门主管汇报 前言 河南省天伦物业管理有限公司辖下各项目管理处共设臵四个专业部门客 服中心工程部秩序部和保洁绿化部，与此相对应的各专业工作手册与公司 的行政管理手册人力资源管理手册财务管理手册起共同构成天 伦物业的标准化文件体系。 本手册主要适用于公司辖下各小区管理处的客服中心，能为客服中心员工 提供规范客观及全面的工作指引。 员工应熟练理解本专业工作手册的各项条 文，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。 本手册同样适用于公司物业部经理及小区管理处经理，以作为日常的培训 教材范本，督导经理应深入理解手册中的每项制度及每个操作指引，以确 保能为下属员工作出更具体更细致更标准的培训指导。 公司会视工作及发展需求，对手册内容作出相应的修改补充及调整。 请 您密切留意公司颁布的所有化。 第三章客服中心工作流程图 客户客服中心相关责任部门 否 否 是 是 否 是 第四章部门岗位职责 管理处经理岗位职责 报告上级物业部经理 制定解决方案 跟进 实施 来访来电 接待记录情况 业务办理 是否有效 投诉 是否直接 处理 投诉报修关闭 耐心解释 月统计分析归档 原因分析 知会客户 实施 记录结果 回访验证 记录回访情况 投诉日常报修 填写派工单接单 交房装修办理交费 放行手续其他业务咨询 是否 满意直接下级各部门主管经理 协调部门开发商项目部各施工单位公司各部门 代表公司对项目实行管理权，在公司总经理的领导下开展工作。 贯彻执行公司的经营方针和管理方针，围绕经济指标和管理指