协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通次 在工作中不得无故设臵为暂停客户来电或事后工作扣分 次 上班时间不能闲谈随意串岗扣分次 按规定时限小休，不得无故超时扣分次 工作时间内不能做与工作无关的事情扣分次 如遇客人参观，座席代表应暂停小休交接班等杂事扣 分次 目录 第部分管理架构及岗位职责 产险电话中心管理架构 产险电话中心管理架构 岗位职责 第二部分现场管理制度 现场行为规范 现场纪律 系统操作 现场行为规范扣分标准 现场纪律 系统操作 交接班制度 考勤制度 保密制度 值班长巡视制度 弹性排班制度 定期培训月考制度 末位淘汰制 会议制度 班前班后会 电话中心工作例会 部门工作例会 第三部分招聘培训体系 人员招聘 招聘的测试与评估 岗前培训 职业生涯设计 基础素质培训 业务知识培训和技能培训 在岗培训 服务技巧培训 新业务培训 针对性培训 转岗晋升培训 管理技能培训 待岗培训 在上级领导下，负责电话受理客户的报案救援咨询投诉 心经理。 及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工 作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。 定期向客户服务中心经理提交周月年工作总结和计划。 值班长岗位职责 值班长是现场管理的核心，直接对电话中心主任负责。 协助电话中心主任监控人力配臵和排班，负责跨组的人员调度 对现场工作人员进行统的管理和协调，包括现场纪律活动安 排等。 根据话务量情况安排员工用餐小休时间并作监督。 作好现场巡视，及时纠正杜绝工作中的不良现象，并随时记录 巡视情况，定期递交巡视记录分析报告至电话中心主任。 负责召开班前班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下 发的业务上级部门下达的管理信息及时处理及通报现场紧急 事件系统问题电话频繁掉线突发的话务高峰。 负责对电话中心各项制度规范的通知与贯彻。 组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行 汇总和评估，及时上报电话中心主任。 补充业务培训 技能强协调工作。 定期向电话中心主任提交工作总结和计划周月年。 业务组长岗位职责 严格遵守各项规章制度，严于律已以身作则服从支持上级 领导的工作调动安排。 以认真负责，严谨实事求是的工作态度做好组内员工的话务质 量工作量等指标的考核，使本组服务水平不断提高。 依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假调班记录。 即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。 根据本组的实际情况提出培训需求，与品管培训岗协调制定本组 的培训计划并落实。 努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工 作纪律，及时指出并进行正确引导，主动帮助员工提高工作 水平。 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做 到主动发现问题，并迅速准确进行处理，同时及时对上级领导 进行汇报。 按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中主动关 心员工的班后生活，做到多沟通多了解。 定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。 协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通次 在工作中不得无故设臵为暂停客户来电或事后工作扣分 次 上班时间不能闲谈随意串岗扣分次 按规定时限小休，不得无故超时扣分次 工作时间内不能做与工作无关的事情扣分次 如遇客人参观，座席代表应暂停小休交接班等杂事扣 分次 目录 第部分管理架构及岗位职责 产险电话中心管理架构 产险电话中心管理架构 岗位职责 第二部分现场管理制度 现场行为规范 现场纪律 系统操作 现场行为规范扣分标准 现场纪律 系统操作 交接班制度 考勤制度 保密制度 值班长巡视制度 弹性排班制度 定期培训月考制度 末位淘汰制 会议制度 班前班后会 电话中心工作例会 部门工作例会 第三部分招聘培训体系 人员招聘 招聘的测试与评估 岗前培训 职业生涯设计 基础素质培训 业务知识培训和技能培训 在岗培训 服务技巧培训 新业务培训 针对性培训 转岗晋升培训 管理技能培训 待岗培训