代码后，系统将再次 语音提示请输入您的订货密码，按键确认。 客户输 入正练掌握。 岗位技能包括计算机操作技能发音技能沟通 能力表达能力等，要求熟练操作电子商务系统和软电 话系统声音甜美热情抑扬顿挫，标准普通话，语 速适中，吐词清晰认真倾听，语言表达简洁有条理， 按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。 二快速而准确地完成订单采集工作 真实完整记录客户对品牌的需求情况。 卷烟代码数量录入准确，无差错。 订单报量报价正确，无差错。 适时提醒客户及时存款。 严格执行销售策略，确保订单规范。 三努力做到订货服务零投诉 坚持规范性与灵活性相结合的原则，提高电话订货 成功率和客户满意度。 每时每刻友好礼貌真诚地对待每位客户， 尊重客户需要，无论在什么情况下，都保持良好的服务 态度，绝不能对客户发火。 认真倾听并记录客户的需求。 及时处理订货过程中的客户咨询如果不能回答 客户的问题，及时从部门领导处寻求帮助对于超出职 责范围的咨询，及时将其转接到相关部门。 四信息传递工作做到准货员应该认真倾听。 二记录客户意见 准确记录零售客户意见以及订货过程中发现的市场 或客户异动。 三妥善处理客户咨询和投诉 属于订货职责范围的客户咨询和投诉，电话订货员 能立即解答或处理的应立即处理，不能立即处理或不属 于订单部订货职责范围的，转上级主管处理。 烟草行业卷烟商业企业 电话订货员作业手册 征求意见稿 中国卷烟销售公司 电话订货员作业手册编写小组 二〇〇七年二月二日 目录 第章岗位说明 岗位业务能力 二岗位职责 三岗位要求 第二章作业流程 准备工作流程 二需求记录及订单采集流程 三信息处理流程 四应急处理流程 第三章作业内容 订单采集 界面说明 二作业说明 三客户服务要领 四服务用语 二咨询解答 三信息传递 附录问答指南 附录零售客户分类标准 附录指标 附录基础知识 第章岗位说准确及时和有效 信息宣传 按照公司的要求，及时通知客户企业销售政策以及 卷烟价格调整包装变更品牌置换合理定量新品 上市等商品信息。 适时协助开展新品及重点品牌的宣传 推荐工作。 信息采集 及时采集记录反馈客户的订货信息未订货信 息订单的异常情况对卷烟品牌的需求情况销售情 况和市场反响情况客户的意见和建议等信息。 信息分析与反馈 认真分析采集的信息，按时提交工作日志和分析报 告，并按公司规定，传递给相关人员。 第二章作业流程 作业流程主要包括准备工作流程订单采集流程 信息处理流程应急处理流程等四项内容。 准备工作流程 晨会 参加由订单部主管组织召开的晨会，及时总结前日 工作情况，重点注意了解掌握当日与电话订货相关的政 策变动等信息及注意事项。 二登入电话订货信息系统 每个电话订货员以系统指定或分配的工号和密码登 入系统，及时检查系统是否正常。 发现异常应立即向主 管报告，以便及时解决。 三 电话订货员是在订单部主管领导下具体从事订货工 作的线操作岗位，主要任务是利用现代的信息与通讯 技术，通过电话完成客户的需求记录订单采集咨询 解答信息传递等项服务工作。 本岗位说明包括岗位业务能力岗位职责岗位要 求三部分内容。 岗位业务能力 具有较强的客户服务意识和客户服务能力。 牢记四个责任，提升四种能力 客户买不到是我们的责任，提升商品推介能力 客户卖不出去是我们的责任，提升营销指导能力 客户不赚钱是我们的责任，提升规范管理能力 客户不满意是我们的责任，提升服务客户能力。 二具有能够适应岗位环境的心理素质良好的语言 表达能力沟通能力和声音条件，善于倾听和解 答问题。 三具有适应本职工作的理解能力学习能力综合 分析能力和文字能力等岗位素养。 四具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订 货管理信息系统。 二岗位职责 电话订货员主要岗位职责是采集市场真实需求，记 录客户熟练操作电子商务系统和软电 话系统声音甜美热情抑扬顿挫，