1、顾客发泄。要知道,顾客的愤怒就像充气的气球样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时,你最好的方式是闭口不言仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。名誉。对顾客的意见表示感谢。私交。以个人的名义给予顾客关怀。询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速愉快的完成。我们都要记住开发个新客户的费用是维护老客户费用的倍,当所有的投诉发生时,解决问题的关键是干净彻底地令顾客满意地处理掉。跟踪服务。办法多点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。步骤平息顾客的不满让顾客发泄。要知道,顾客的愤怒就像充气的气球样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时,你最好的方式是闭口不言仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。售后服务话务员个人工作总结材料。
2、服务工作是个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件从事行内工作至少有年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解些企业运作和服务途径。个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得定的关系处理,或处理经验丰富,具有定的人格威力,第印象好能给客户信任。头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不定是要长得英俊漂亮,但至少要对得起观众,别出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。处理顾客投诉与抱怨的程序建立客户意见表或投诉登记表之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称地址电话号码以及原因等并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。售后服务人员接到信息后即通过电话传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。分析。
3、料。处理顾客投诉与抱怨的程序建立客户意见表或投诉登记表之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称地址电话号码以及原因等并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。售后服务人员接到信息后即通过电话传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。客户确认处理方案后,签下处理协议。售后服务话务员个人工作总结以下是淘范文网为大家整理的关于售后服务话务员个人工作总结范文的文章,希望大家能够喜欢,售后人员应具有的条件售后服务工作是个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件从事行内工作至少有年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解些企业运作和服务途径。个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得定的关系处理,或处理经验丰富,具有定的人格威力,第印。
4、这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。客户确认处理方案后,签下处理协议。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像些公司样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。收集事故信息。顾客有时候会省略些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么如果顾客给你说你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。你去看病的时候,医生是如何对待病人的他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。售后服务话务员个人工作总结材料。办法多点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。步骤平息顾客的不满。
5、么要求如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。深圳人才网互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响即口碑。客户的要求是什么是不是无理要求或过分要求公司方面有无过失过失程度多大作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供种补偿时,定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚些,如果是客户方面不合理且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。处理及落实处理方案协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。售后服务话务员个人工作总结以下是淘范文网为大家整理的关于售后服务话务员个人工作总结范文的文章,希望大家能够喜欢,售后人员应具有的条件售。
6、的对错问题,丢掉了大陆的市场吗向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。收集事故信息。顾客有时候会省略些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么如果顾客给你说你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。你去看病的时候,医生是如何对待病人的他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。售后服务话务员个人工作总结材料。处理顾客投诉与抱怨的程序建立客户意见表或投诉登记表之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称地址电话号码以及原因等并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。售后服务人员接到信息后即通过电话传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。客户确认处理方案后,签。
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