1、定方针。并对各种会议客人的接待工作的感觉。求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的些秘密被泄露出去。求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人,希望见到服务人员热情的笑脸,希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权尊重来访朋友和客人尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦希望服务人员能够自我尊重,有良好的职业形象。在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务切实搞好客房的清洁卫生。切实搞好客房的环境秩序。做到轻即走路轻动作轻说话轻,养成良好的职业习惯。保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。主动热情微笑服务文明礼貌耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有种膳食饮料服务。对于大多数住店客人来说,在酒店就餐既是需要又是享受。客人基本需求心理分析营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏,就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。制度意识没有规矩,不成方圆。流的服务流的效益要以科学严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标,反映酒店各方面共同要求,由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。酒店的规章制度具有引导作用制约作。
2、传策划工作。客房部客房部是酒店的主要营业部门之,客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映,客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果,是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作,直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。客房部下设洗衣房。前厅部前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门,具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢,是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台问询接待预定行李处商务票务中心总机等个分部门,通过前台系列的业务程序和服务环节,使客人能顺利的抵店,并在住店过程中,享受酒店提供的高效优质的服务。餐饮部酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。餐饮部下设中餐部西餐部美食街酒水部。康乐部康乐部是满足客人娱乐康体健身需要的综合性营业部门,康乐部下辖上午会所桑拿美容美发和网球等娱乐健身项目。合客人口味需求。对就餐客人求快和卫生的需求,应做到尽量缩短客人等候的时间,搞好清洁卫生。为迎合客人就餐还是种享受的需求,要创造赏心悦目的环境和形象。创造餐厅形象美好的视觉形象愉快的听觉形象良好的嗅觉形象。创造良好的食品形象。中餐素以色香味形器俱佳著称于世。美好的色泽优美的造型可口的风味等。康乐服务心理康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次文化层次以及兴趣和特殊的消费心理,来做好各项服务工作。客人基本需求心理分析安全保障的心理需求客人计划去康乐场所消费时,首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良。
3、个性化服务细微化服务定制化服务无差距零缺陷服务情感化服务无服务超值服务等等。每个酒店的设施设备不同员工素质的差异星级高低不等接待对象不样,所选择的服务方否等会见或会议结束后,再复您电话,道歉时的语气要婉转。上级或同事外出后的电话接听说明上级或同事的大致去向说明大致的返回时间询问对方可否需其他人代听电话,假如不便的话可留下电话号码和姓名。如在办公室接听到上级的电话,而自己的领导又不在场,避免答复对方没有来或直未见到还未来上班等,而应答复人暂时不在办公室,有什么事可以代劳吗等等。受话人正在出席宴会时的电话接听受话人正在出席宴会,叨唠有紧急电话找,首先将电话主要内容摘录。打电话与宴会厅服务员联系。宴会厅服务员在处理外来电话时,有种方式告诉对方宴会正在进行,可否过会儿再打来请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有电话,并示意电话方向宴会气氛热烈,客人就坐较稠密不便转告时,则应将对方姓名单位写在张小便条上,在适当情况下,递交受话人。常用语言在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢请对不起麻烦您„劳驾打扰了好的是清楚您先生或小姐经理或主任贵公司的父亲或母亲称他人父母您好欢迎请问„哪位请稍等候抱歉„没关系不客气见到您你很高兴请指教有劳您了请多关照拜托非常感谢谢谢再见再会。常德国际大酒店培人力训资源手册目录第章简介„„„„„页第章酒店基本知识„„„„„页第章酒店连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但下个电话也许恰恰是个工作电话,则会造成不良后果。电话接听服务技巧打电话的基本准备工作确定对方的电话号码及接话人的姓名。
4、好的防火防盗设施与环境。另外,客人在娱乐健身设施上也会对安全问题非常敏感。保健心理需求客人想通过康乐活动达到保健身体保持活力的目的。同步心理需求由于社会时尚潮流风气等社会因素的影响,客人会产生从众心理,导致迎合种消费时尚的同步心理。求实心理需求客人抱有求实心理,希望得到价值上的心理平衡,即在消费些康乐项目时感到物有所值。爱美的心理需求爱美之心人皆有之,这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高,人们对美的追求会更加强烈,而且审美观念会不断发生变化。客人在康乐服务中还有求特殊求名求好调动员工的积极性创造性,最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食住宿服务。人力资源部下设员工食堂员工更衣室。保安部保安部是酒店和客人人身财产安全的主管部门,负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件治安事件消防事件的工作。酒店的消防设施主要有烟感报警器自动喷淋消防栓防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为,消防部下设保安员小时巡逻,以保障酒店客人员工的生命财产安全。机动室采购部采购部是酒店物资供应部门,负责全酒店物资的发放工作,为全酒店的营运提供全方位的物资保障。工程部工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的,进行有效的能源控制动力供应及设备设施的运行及维修工作。营销部营销部是协助酒店制定营销计划,并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既。
5、次接通电话后,应加上句刚才中途断线,真是抱歉。电话接听服务的基本技巧转接客人或上级电话在接受对方委托转接上级电话时,定要先问清楚对方单位和姓名。切记,定要重复转达的电话内容。如果对方已说过通话事由,在转述电话时方是否明白或是否记录清楚。致谢语再见语。等对方放下电话后,自己再轻轻放下。电话接听服务中的注意事项正确使用称呼按职务称呼了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以先生或小组女士进行称呼。按年龄称呼在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况予以尊称。如先生太太小姐老人家小朋友等。按身份称呼对军队官员有军衔职务称呼,如师长团长连长等暂时不清楚军衔的官员可统称首长对无官衔的士兵可称同志或解放军同志。对地方官员按职务称呼,如暂不清楚职务的可统称先生。对宗教人士,按教名称呼,如天主教称主教神甫基督教称牧师道教称道士道长称方丈师父。正确使用敬语。对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字词清楚。不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。接听电话打电话,语言要简炼清楚明了,不要拖泥带水浪费客人时间,引起对方反感。接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份姓名工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透常德国际大酒店人力资源培训手册,协助对账款的催收工作,与外界媒体建立良好关系,负责酒店的对外宣。
6、加强管理,精心保养,使之始终处于完好正常的状态,随时随地保证对客服务的需要。完善的服务项目酒店是个向宾客提供食宿行游购娱的综合性服务行业,这就决定了它的服务项目不能单化,而应多样化。提供服务项目的多少,是酒店的等级规模经营能力的体现。现代酒店的服务项目,大体可以分为两类类是在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务所设立的服务项目,称之为基本服务项目,如住宿用餐购物娱乐等凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目,称之附加服务项目。在种程序上,具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客,给顾客留下难忘的印象。灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多,如微笑服务个性化服务细微化服务定制化服务无差距零缺陷服务情感化服务无服务超值服务等等。每个酒店的设施设备不同员工素质的差异星级高低不等接待对象不样,所选择的服务方否等会见或会议结束后,再复您电话,道歉时的语气要婉转。上级或同事外出后的电话接听说明上级或同事的大致去向说明大致的返回时间询问对方可否需其他人代听电话,假如不便的话可留下电话号码和姓名。如在办公室接听到上级的电话,而自己的领导又不在场,避免答复对方没有来或直未见到还未来上班等,而应答复人暂时不在办公室,有什么事可以代劳吗等等。受话人正在出席宴会时的电话接听受话人正在出席宴会,叨唠有紧急电话找,首先将电话主要内容摘录。打电话与宴会厅服务员联系。宴会厅服务员在处理外来电话时,有种方式告诉对方宴会正在进行,可否。
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