1、字。领班在班前会后将通讯工具发放员工。填写钥匙和对讲机交接表，时间姓名编号便于核查。使用检查通讯工具发现损坏，立即报告。按规定设定通讯工具。通讯工具只做联系工作用途，非工作情况禁止使用，违反者按违纪处罚。交还通讯工具下班时领班收齐所有通讯工具并检查是否完好，并在登记单下方签名。领班负责将通讯工具统冲电并交接夜班人员部并签字。关闭通讯设备，夜班负责充电，检查充电情况。每个班交接班时必须当面检查交接通讯工具。领取通讯工具后，应随身携带，不得借与他人使用。使用通讯工具时要尽量小声，语言要规范文明，不得讲与工作无关的事。听到呼叫后，应立即回答，然后将听到内容重复遍。音量控制不得超过总音量的，且回复过程中要压低说话音量，确保对方能听清楚即可。二十四工程报修程序步骤标准注意事项报修发现工程情况客房部任何人员应及时保修工程部记录客房服务员将报修项目与时间记录在客房服务员工作单备注栏内工程人员及时到现场维修填写报修单，为维修人员开门，空房如时间较长可不必陪同，应让工程部维修人员在服务员工作单上写明进出时间，并签名进住房维修，应先征得客人同意，如客人不在，可进房维修，必须有服务员或领班主管的陪同维修完毕检查维修结果，确保设施修复在维修单上签名。遇特殊情况，可由主管或领班陪同维修。验收清洁客房服务员当场验收,并及时清洁客房二十五坏房的处理程序步骤标准注意事项沟通客房主管根据情况封锁坏房，并更改房态。如设施损坏大清洁房大修房，同时及时开报修单给维修人员。批准改房态客房主管或领班改坏房将坏房原因及持续时间输入电脑。做好交接写好原因，以备检查检查清洁恢复坏房恢复前，客房主管或领班负责检查设施，清洁情况并修改房态第二节公共区域清洁公共区域清洁程序步骤标准注意事项及时倒清垃圾，更换。
2、擦拭话筒再擦拭听筒，然后再擦拭其他部位。用牙刷刷净电话缝隙的污渍。用抹布将酒精擦干，确保无污迹，无水迹。第五章服务时限项目标准值单位说明客房服务查房分钟客房服务时间分钟提供客人物品等服务时间标准间清洁时间房分钟干净空房平均每人标准间清洁时间房分钟住客房平均每人标准间清洁时间房分钟走客房平均每人第六章客房部门卡种类名称功能注意事项总控卡开启酒店客房区域内所有房门店长，客房部经理，主管持有区域卡开启指定客房区域内所有房门，客房领班持有清洁卡开启指定客房区域内所有房门，可打开电量不足的门锁客房员工持有，定期测量门锁电池的卡应急卡迎宾卡禁止卡应急卡能打开客人反锁的房门，特殊事件时候使用迎宾卡带客人参观房间时候使用，使用期限为次禁止卡客人欠费或者其它需要封锁房门时候使用第七章客房消毒程序对消毒员的要求消毒人员在操作时应穿带上消毒手套进入消毒间。消毒员应及时填写消毒物品的数量，消毒合格验收的数量等。杯具消毒程序标准住客房的杯具每日更换清洗消毒。所使用的消毒剂是清洗消毒剂，消毒剂的使用范围茶杯口杯酒杯果刀等。二程序在消毒水桶内配置消毒液。清洗消毒剂配制方法比例为公斤水兑克清洗消毒剂，即在配制时定要注意看消毒剂是否在有效期内，过期杜绝使用。做到次配制，随脏随换。将住客房用过的茶杯口杯饮料杯撤换出，统放置于消毒间干净水池内，拿取干净的杯具时，注意手指不可捏住杯口或插入杯内，应拿杯具底部。将茶杯口杯用清水冲洗干净，根据脏污情况，可用适量洗涤剂清洗。将清洗过的茶杯口杯放入配制好的消毒池内，浸泡分钟。将浸泡好的茶杯口杯取出后在活水下冲洗干净。将冲干净的茶杯口杯用干净的专用的布擦干，然后放入消毒柜内备用。认真做好记录时间品名数量消毒人消毒柜中的垫布要保证天换，随脏随换，杯具柜中。
3、的脏的和干净的数量相加，并记录在布件盘点单上在下班前将布草盘点单交客房经理或主管经理或主管将楼层数填在布件盘点汇总表上，并填写本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报总经理。同时上报布件报损表，并说明报损原因。十四客人要求增加客房用品服务的程序服务类型品种注意事项免费服务卫生间次性用品拖鞋擦鞋纸茶叶便笺纸每次客人增加数量不得超过房间配备数借用服务衣架枕头杯子服务指南规定的借用物品指定存放位置，客房保管，由前台按借用物品程序操作。替换服务客房和卫生间所有棉织品客房服务员以净换脏收费服务矿泉水每天每房瓶免费，增加按元瓶计费杂项收费单特殊情况请示值班经理。十五工作车整理使用标准步骤标准注意事项垃圾袋和布草袋挂在车钩上摆放客房用品工具放在工作车的踏板上工作车必须四轮灵活确保垃圾布草袋有足够的支撑力将布草放在工作车架内，按规定分格摆放布草和用品齐全和整洁两边分别放置清洁和清扫工具，吸尘器应紧随工作车不能把撤出的布草放置在客用品上，不能存放私人的物品不能将茶叶杯罩等物品与其他用品放在起十六工作车垃圾袋处理程序步骤标准注意事项检查先检查垃圾袋有无破损，防止垃圾外漏。安装将垃圾袋放入工作车右边的袋中，系好搭扣。工作完毕检查垃圾袋，防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中。满袋垃圾袋满后，应扎进袋口，放在指定位置如安全楼梯门后。下班时将垃圾袋移至规定处。垃圾处理垃圾次日清运。十七检查退房流程步骤标准注意事项接受指令前台用通讯工具清晰的通知客房查房仔细听清前台报告的客人离店房号客房服务员重复遍迅速检查迅速检查客人遗留物品注意查床单被套枕套内检查客房内设施设备用品有无损坏或遗失检查遥控器等检查客房内是否有不安全的因素时效查房时间控制在钟内注意有无客人遗留物品迅速向前台报。
4、垫布也要天换。二卫生间面盆浴缸消毒程序标准用过的面盆浴缸每日消毒。所使用的消毒剂是万能清洁剂。配制比例水万能清洁剂二程序用清水清洗面盆浴缸内外。将配制好的药剂喷洒在面盆和浴缸中，浸泡分钟后，用清水冲洗。用消过毒的抹布擦干。三马桶消毒程序标准用过的马桶每日清洗消毒。使用的清洁剂是洁厕灵洁厕去渍除臭杀菌消毒，使用量为次滴滴。二程序掀起马桶盖板，轻按放水钮，用刷子轻刷内外。滴上滴洁厕灵，用刷子轻刷。浸泡分钟后，用刷子轻刷干净。用消过毒的抹布将内外擦干。四冰箱消毒程序标准每周次无污渍无异味使用消毒剂是万能清洁剂二程序配置好的万能清洁剂倒入喷壶内将冰箱里的食品拿出，擦干净。将清洁喷洒在上面用消毒过的干抹布擦净。毕后在报表中标记清楚，退出房间。灯亮房间核实后方可进行清扫。双重锁房间不执行此步骤异常情况处理发现任何异常情况立即逐级上报至部门主管或经理，以防意外发生二十二客房钥匙管理标准步骤标准注意事项领取和分发上班时客房早班与夜班的进行内部交接，核对数量和使用情况并签字确认。下班归还下班时客房服务员将钥匙交到客房办公室，在钥匙收发登记单上签字。入箱保管客房在检查完钥匙后，将所有钥匙存入钥匙箱，并上锁，防止钥匙遗失。检查白班主管在下班之前，检查所有钥匙是否齐全完好，确保楼层所有钥匙收回。夜班使用夜班需从客房办公室领取相关管辖区域的钥匙并填写钥匙收发登记本。使用钥匙必须严格控制领用钥匙后，应随身携带，不离楼层，保证随时使用。不得将楼层钥匙借给他人使用。发现钥匙遗失，应立即逐级上报至总经理。维修人员进房维修由服务员跟进，不得将钥匙送给维修人员使用二十三对讲机使用规定步骤标准注意事项早班领取早晨上班由领班查对讲机是否完好，电量是否充足早班员工与夜班员工互相交接，接收对讲并签。
5、格，上报酒店领导确定开始与结束时间，是否需要告知客户降低清洁影响，地砖类尽量安排至深夜确定是否需要人员陪同，监督提出标准，要求结合现场情况，确定外包清洁达到的效果清洁效果要检验仔细做好清洁完毕的审核人员安排，确定有定专业能力的人员验收。结束审核进行外包清洁的验收检查清楚相关工作成果确定下次清洁时间季度，半年，年等期限的确认杀虫季度其余保养均为季度二十洗衣服务流程步骤标准注意事项送洗时间前如有客人有衣服送洗，由服务员清点客衣，然后立即通知主管领班，当日晚上前可送回后送洗的衣物，次日可送回收取前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房如衣物数量与洗衣单不符，或衣物上有破损须在洗衣单上注明，客人不在房内不能收取，应等客人回来当面核对无误后方可收取衣物。服务员清点客衣，核对衣物数量，并检查有无破损衣袋内是否有客人的物品确认洗衣单上有客人签名及时送洗将送洗衣服登记在客衣记录本上将所洗衣物在规定时间送交洗衣店洗衣店接收须有签名送房衣物送回后客房服务员及时送入客人房间，服务员下班后由夜班交还给客人。注客衣如无法及时送达客房，要做好交接，并注明理由二十请勿打扰双重锁处理程序步骤标准注意事项检查上午楼层服务员向楼层领班报告请勿打扰双重锁房情况。记录领班作好记录。汇报下午楼层服务员复查，如还是即向领班报告，领班纪录后与前台联系，征询前台接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层领班，由楼层服务员执行进房如房内无人接听电话，则由客房领班服务员起进房检查，无异常情况即退出，并做好记录房间是否清洁视情况而定清扫注意事项与记录服务员清扫过程中，要注意客人的私人物品不可随意挪动，清扫完意事项准备工具电话酒精干布，牙刷。或使用酒精棉用抹布沾上酒精擦拭电话机，先。
6、放在布草架上工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清楚每天将损耗原因记录清楚如报损遗失客人带走，每月按标准报损客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿按要求在指定的地点存放备用棉被，所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干燥处在床位数与可用的布草数量到后，及时申购。在标准报损数量之内由总经理审批，做好标记，及时处理已报损的布草，每月分开存放超过标准报损数量，单独存放，经公司审核，方可处理。十三客房布件草盘点程序步骤标准注意事项日期每月的最后几天，根据酒店的实际情况制定客房经理，主管和财务起盘点布草员将客房内固定数记录在布件盘点表上布草员统计工作间各类布件数量，并记录在布件盘点单上将换下的脏布件数记录在布件盘点单上将洗衣厂送到的干净布件数记录在布件盘点单上若洗衣厂有需回洗的请注明将客房内的数量工作间内的脏的和干净的数量相加，并记录在布件盘点单上在下班前将布草盘点单交客房经理或主管经理或主管将楼层数填在布件盘点汇总表上，并填写本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报总经理。同时上报布件报损表，并说明报损原因。十四客人要求增加客房用品服务的程序服务类型品种注意事项免费服务卫生间次性用品拖鞋擦鞋纸茶叶便笺纸每次客人增加数量不得超过房间配备数借用服务衣架枕头杯子服务指南规定的借用物品指定存放位置，客房保管，由前台按借用物品程序操作。替换服务客房和卫生间所有棉织品客房服务员以净换脏收费服务矿泉水每天每房瓶免费，增加按元瓶计费杂项收费单特殊情况请示值班经理。十五工作车整理使用标准步骤标准注意事项垃圾袋和布草袋挂在车钩上摆放客房用品工具放在工作车的踏板上工作车必须四轮灵活确保垃圾布草袋有足够的支撑力将布草放在工作车架内，按规定分。
参考资料：
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酒店客房工作手册