1、硬，不礼貌，则会造成周围的大多数旅客站在该旅客方，联合起来对该乘务员进行批评指责。因为他们把该旅客所处的位置与自己进行了调换，即如果自己是那位旅客们铁路乘务员常常因使用了过于生硬的语言而引起旅客的反感或逆反的情绪，因乘务员语言表达不得当而致使，乘务员和旅客发生矛盾，甚至打架斗殴的事件也屡见不鲜。二如何实现个性化服务实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化，由于些老职工工作年限久，在工作中缺乏热情，服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。铁路旅客运输服务质量标准年月日发布年月日实施快速旅客列车服务质量要求安全秩序坚持安全第，预防为主的原则。安全消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。无责任行车火灾爆炸行包旅客伤亡和食物中毒事故。全设施设备齐全，标志明显，作用良好。车门管理做到停开动关锁，出站台四门检查望临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传服务工作，确保旅客生命财产安全列车停站锁闭卧车端门餐车走廊边门厨房后门锁闭，有专人管理与机车连接的客车前部端门行李车端门锁闭列车前后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。锅炉室无杂物，离人锁闭。乘务员对消防器材紧急制动阀手制动机做到知位置知性能会使用。运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第个灶眼，用油量不超过。
2、从年月巧日起俄罗斯铁路旅客在购票时有了男士车厢女士车厢和混合车厢可供选择。旅客可以在任意个铁路售票窗口购票，铁路方面不收取任何附加费用。售票员会在车票上加注相应车厢的标志，这也是个个性化服务的代表四不同层次旅客的心里状态及服务要求不同层次的旅客的心理状态，以及对服务的要求不尽相同，所以先了解旅客的构成才能更好的服务于他们，全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的虚荣心强的或朴实的吝啬的或大方的责任感强的或不负责任的品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型冲动型和情感型等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以摸清，而且可能实际意义不明显。为了提高铁路客运服务质量，乘务员定要讲究仪表和语言艺术，有时仅仅是句话就能改变旅客对我们乘务员的看法，也能适得其反。消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。加大了工作的复杂性。个性化服务把每位顾客视作个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。如何将个性化服务落实到位是建立专门的培训室或群。。
3、成问题。在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化个性化自然化方向发展由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要种自发的心理满意感的需求由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间企业之间人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的和谐协作的高情感消费需求。如海尔提出了您来设计我来实现的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能款式色彩大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位。优势个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告促销等销售成本。首先，顾客可以及时反映对产品的个。
4、将个性化服务的最新规定及通知最新服务方法等通过群及时向工作人员发布。二是重点旅客重点服务。制定了重点旅客或特殊旅客个性化服务规程，建立车长领导认真落实个性化服务的工作机制，开展定点车厢个性化服务。有针对性地组织开展个性化服务的宣传与辅导，及时了解反映员工对有关个性化服务及执行情况的意见和建议，解决其他工作人员的热点难点问题。三是积极开展为旅客服务创先争优活动。开展最合格乘务员活动。广泛开展个性化服务，提高服务质量的宣传活动。其实我们的铁路相关部门直在努力改革，直在努力尝试，比如说，铁路部门推出旅客乘火车积分制度，并称可用积分兑换火车票，送积分是针对铁道部最近推出的项调查问卷，虽然这并不意味着以后会实行中国铁路旅客积分制度。但是这种邀请实名制出行旅客提意见，奖品是积分的方式可以提高我们的服务水平，加强铁路部门与旅客的互动，为进步推行个性化服务又做了大工作，这项规定是指凡持有票面发车时间在年月日时至月日时的实名制成人车票，并按票面载明的日期车次乘坐过火车的旅客，均可参加问卷调查。三旅客群体心理与服务旅客群体的特点松散大群体。旅客群体是松散大群体，没有形成统的规范制约人的行为。在这群体中，人们受社会舆论道德和观念的制约，起作用的是公平感正义感，当遇到涉及部分或全体旅客利益的事情时，才会形成致的统的行为。例如，当乘务员与旅客发生摩擦时，如果乘务员直保持和蔼礼貌的态度，对于周围不知产生摩擦原因的其他旅客，他们的行为有的可能站在该旅客的方，有的可能站在乘务员方，有的可能保持沉默不表态但如果乘务员的态度比较强。
5、否则会引起抵触情绪，结果只遇到乘务员这样的态度，这是自己所不希望的，同情心及正义感使其他旅客结合在了起。紧密小群体。在旅客大群体中存在些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是些旅行团体在起旅行。由于相识，他们在日常生活之中有定的思想交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间感情深得多，因此，在旅行中，他们成为行为致的群体，尤其是他们其中的位与其他旅客或与乘务员发生摩擦时，他们更加表现态度与行为的致性。对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注。由于相同的旅行目的，紧密小群体内的各成员具有相同的言行，他们同行同住同食。因此，加强团体售票团体候车团体上车的工作。在卧铺车厢，存在小团体不在个铺位或节车厢，要求乘务员给他们换铺时，看车厢是否有空余铺位，如果没有建议旅客商量换铺。用亲切和蔼礼貌的态度为大群体服务。由于大群体的致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与乘务员之间发生冲突时产生。因此，亲切和蔼礼貌的态度可以为旅客造成个轻松愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免些冲突的发生。乘务员定要加强自身的修养，避免与旅客发生冲突。对旅客大群体的服务，要从旅客共性心理需要和旅客个性心理需要两方面提供相应的服务。在解决旅客中的问题时，最好的办法是利用旅客群体内部的相互制约关系。例如，位旅客吸烟，乘务员去制止，在语言的运用上，不是我如何让你做什么，而是你的行为会影响其他旅客的健康。这样就能将旅客和乘务员之间的关系转变为旅客之间的关系，会起到约束作用，也有利于问题的解决。各地纷纷已在实行个性化服务了，比如说。
6、啊，小朋友又长高啦,让我们量量身高，看是不是该买儿童票了。从前乘务员都是硬梆梆地说补票补票，你的小孩超高了，用这种方式跟旅客说话，说明乘务员还带着管理旅客的心态。您的孩子又长高了，这样说，才是服务行业的水准。从你的孩子超标了到您的孩子又长高了，小小的变化，体现出了铁路客运服务工作正试图向更为人性化的方向转变。这也是我们个性化服务的种体现，仅仅是换了种方式来表达而已，竟然效果完全不同，这就是我们个性化服务的魅力所在。参考文献窦永辉旅客心理学人民交通出版社旅客列车卫生及检测技术规定铁路旅客列车车内照明卫生要求技规导读，胡德臣方晨，中国铁道出版社运输安全心理学，邓绩，安徽科学技术出版社化服务是在获取了大量用户信息和产品订单后才投入生产的，所以说销路根本就不成问题。在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化个性化自然化方向发展由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要种自发的心理满意感的需求由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间企业之间人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的和谐协作的高情感消费需求。如海尔提出了您来设计我来实现的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能款式色彩大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸。
参考资料：
1、该文档不包含其他附件(如表格、图纸)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
浅谈铁路列车服务之个性化服务毕业设计论文