1、包括移动电话在内就更多，而上网用户不到万户，再加上电话已是人人会用，网上浏览则需要定知识层次，因而呼叫中心建设将极大地弥补互联网政务门户不足，将政府服务通过电子政务延伸到师市每寸土地，使电子政务系统建设成效更为显著。呼叫中心可以集中目前分散咨询投诉查询等信息，便于为群众提供统服务便于群众监督政府行为便于政府领导追踪任何件群众关心问题处理过程。呼叫中心应用，将使政府行为透明度进步增强。从技术方面讲，呼叫中心在国内外政府大型企业有很多成功应用，我们建议方案又是采用国际上最先进和成熟技术，只要我们认真做好需求分析和项目管理，项目建设在技术上是可行。根据目前师市无法成立专门机构来管理和运作呼叫中心实际情况，项目第期采用远程座席和本地座席相结合方式，由电子政务网管中心负责技术维护，相关业务单位进行自己业务管理。相关单位对这种方式是非常支持，在师市目前情况下，这种方式是可行。建设规模和投资预算是在充分考虑了师市实际需求财政负担能力和对市场情况充分了解后给出建议，相对呼叫中心将带来效益和方便性而言，这个投资预算是合理。综上所述，政府各部门对呼叫业务需求是迫切，呼叫中心技术成熟可行，投资规模合理。整个项目建设是必要可行。如何为群众服务问题。消费者协会指挥中心指挥中心等部门都提出了这样问题。在非办公时间，群众也会提出投诉举报或要求查询些信息，但在现有条件下，难以满足群众这些需求。如果要想很好地解决这种问题，就必须增加大量人员。所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来代替人工劳动。其次是信息传递及时性问题。目前，由于技术限制，办案结果等最新信息不能够及时快速低成本地传递给用户。有关部门领导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。最后是对服务过程。
2、是受理消费者投诉机构，消费者投诉内容主要涉及产品质量产品价格和服务质量。年上半年受理余件，适用简易程序调解件，得到了解决，为消费者挽回经济损失万元，其中城区分局受理投诉件，来访件。消费者协会目前只有普通投诉电话，没办事指南投资指南申办资料收费标准等信息查询和发布。该项目建成将彻底改变以往办事盖章跑断腿传统工作方式，极大提高办事效率。这从而创造出可观经济效益。提高员工生产力，降低人力成本。提高热线电话线路单位时间利用率，创造长期经济效益。人员调度弹性化，降低平均管理成本。提高咨询人员工作效率减轻劳动强度减少人员使用。咨询人员所收集各种信息被呼叫中心统进行自动化半自动化快速收集与整理，使得每次电话呼叫处理所得到信息都不会丢失遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接产生出经济效益。以台呼叫举例目前石河子呼叫量大致为次，这样根据目前乌鲁木齐通信用户数，这样我们可以得到平均每用户呼叫次数为次而建设石河子政府呼叫中心业务由于内容涉及广，便民业务项目多，信息量大众多特点，其呼叫次数远比量大多。社会效益分析树立立党为公，执政为民亲民政府形象通过建设政府呼叫中心，提高服务质量，为广大群众提供个性化全天侯服务，达到次通话，全程服务效果，群众能迅速得到所需要不重复信息，而且信息准确率较以往大大提高。改善投资环境，提高政府服务效率通过建设政府呼叫中心，为企业提供各方面信息咨询与查询服务，方便简化企业办事流程，改善石河子投资环境，吸引投资。同时通过对服务人员成绩可量化训练制度化等措施，提高工作效率，服务品质致化标准化，增加消费者忠诚度满意度，大幅度提升客户咨询问题解决问题满意度。呼叫中心可将所收集到信息进行快速统计分析，其结果提交给管理者，供决策参考。帮助企业。
3、度，大幅度提升客户咨询问题解决问题满意度。呼叫中心可将所收集到信息进行快速统计分析，其结果提交给管理者，供决策参考。帮助企业建立科学规范用户档案库，在营销方面使得用户得到最广泛再利用，创造更多经济效益。通过呼叫中心加强了人员量化管理，使得员工在标准化规范化环境下工作。好管理必然会省去很多麻烦，并创造出喜人效益。反腐倡廉，保持党先进性通过政府呼叫中心，为社会公众提供相关政策法规查询审批结果查询，实行政务公开，增强政府办事透明性，有利于保持党先进性。项目风险分析技术风险分析本系统分为硬件设备和软件两大部分。硬件设备，特别是交换机及，技术已经很成熟，故障率非常低。特别是我们选择硬件供应厂商是全球著名厂商，能够保证系统稳定可靠性。软件部分需要根据具体应用需求进行设计和开发。软件系统，特别是座席软件灵活性易用性界面合理性统计报表模板可选择性是比较关键问题。系统维护问题。由于系统涉及技术很多，如果仅仅依靠石河子现有技术人员进行技术维护，有较大难度，可依托电信公司维护。施工风险分析呼叫中心系统建设涉及到很多个部门，而且每个部门都有自己特色和要求。在实施过程中，实施方需要确切把握各部门业务需求才能建设使用系统。方面需要实施方技术人员努力，另方面需要相关业务部门配合。特别是各相关部门之间能否很好地配合，是系统建设能否顺利实施关键。呼叫中心涉及到专用硬件和软件两部分，软件部分需要定开发周期，实施过程中软件质量进度控制是需要努力控制风险。应用风险分析政府呼叫中心最大风险在应用阶段，主要表现在以下几个问题。呼叫中心应用人员及呼叫中心维护人员，是呼叫中心最重要财富。避免和应对人员信息技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充，提供小时呼入呼出交互式服务多媒体客。
4、建立科学规范用户档案库，在营销方面使得用户得到最广泛再利用，创造更多经济效益。通过呼叫中心加强了人员量化管理，使得员工在标准化规范化环境下工作。好管理必然会省去很多麻烦，并创造出喜人效益。反腐倡廉，保持党先进性通过政府呼叫中心，为社会公众提供相关政策法规查询审批结果查询，实行政务公开，增强政府办事透明性，有利于保持党先进性。项目风险分析技术风险分析本系统分为硬件设备和软件两大部分。硬件设备，特别是交换机及，技术已经很成熟，故障率非常低。特别是我们选择硬件供应厂商是全球著名厂商，能够保证系统稳定可靠性。软件部分需要根据具体应用需求进行设计和开发。软件系统，特别是座席软件灵活性易用性界面合理性统计报表模板可选择性是比较关键问题。系统维护问题。由于系统涉及技术很多，如果仅仅依靠石河子现有技术人员进行技术维护，有较大难度，可依托电信公司维护。施工风险分析呼叫中心系统建设涉及到很多个部门，而且每个部门都有自己特色和要求。在实施过程中，实施方需要确切把握各部门业务需求才能建设使用系统。方面需要实施方技术人员努力，另方面需要相关业务部门配合。特别是各相关部门之间能否很好地配合，是系统建设能否顺利实施关键。呼叫中心涉及到专用硬件和软件两部分，软件部分需要定开发周期，实施过程中软件质量进度控制是需要努力控制风险。应用风险分析政府呼叫中心最大风险在应用阶段，主要表现在以下几个问题。呼叫中心应用人员及呼叫中心维护人员，是呼叫中心最重要财富。避免和应对人员行政审批大厅构成政府主要门户，如果建设成功，呼叫中心可能成为政府与企业群众交流信息主要渠道。研究表明，社会信息量掌握在师市政府，政府可以利用这些信息为企业群众提供服务。由于师市固定电话普及率达到每百人余部，如果。
5、职能等信息资源集中整合，通过电话语音传真应答系统和人工坐席形式，实现每天小时热线查询咨询服务。同时，受理或转接公众对政府相关部门和社会服务部门投诉和建议，将群众提出问题意见建议，通过语音邮件传真短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，为群众咨询政策信息监督政府工作提供便捷通道。项目现有工作基础条件与优势石河子目前已经开通热线有社会援助类热线监督与投诉类热线意见与建议类热线以及各类电信运营商客户服务中心等。基本现状社会援助类热线社会援助是政府按照相关规定提供给企业群众特殊支援，目前包括司法援助消费者权益保护急救和社会治安援助。由于政府呼叫中心先期不考虑把已经使用非常顺畅呼叫业务纳入，我们对急救和报警没有详细了解。这里社会援助只包括司法援助和消费者权益保护。石河子司法局现已开通了司法援助热线，也有定呼叫业务，确实给企业群众提供了不少法律方面援助。但目前仍是以手工记录为主。政府对公众政策咨询服务目前没有专门机构主导，企业群众需要了解相关政策只能通过不同渠道到相关部门去询问。这类咨询由于过分分散，而且接待人员不固定，其业务量目前无法估计。监督与投诉类热线党政机关干部接受企业群众监督是改善机关作风，更好地为人民服务重要保证。企业群众通过举报和投诉等方式实现监督。目前，师市受理举报和投诉部门包括信访办纪委信访科效能投诉中心消费者投诉中心质量技术监督局等部门。这些部门职责有相互交叉，又各有侧重。信访办负责受理企业群众提出投诉举报，接受领导和有关部门提交问题和案件，协调各相关部门对这些问题或案件进行处理，或为处理工作提供建议。同时，信访办也接受企业群众提出各种意见和建议。石河子信访办受理投诉举报方式包括来信来访和来电。受理电话为。市工商局消费者投诉中心。
6、所得到信息都不会丢失遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接产生出经济效益。以台呼叫举例目前石河子呼叫量大致为次，这样根据目前乌鲁木齐通信用户数，这样我们可以得到平均每用户呼叫次数为次而建设石河子政府呼叫中心业务由于内容涉及广，便民业务项目多，信息量大众多特点，其呼叫次数远比量大多。社会效益分析树立立党为公，执政为民亲民政府形象通过建设政府呼叫中心，提高服务质量，为广大群众提供个性化全天侯服务，达到次通话，全程服务效果，群众能迅速得到所需要不重复信息，而且信息准确率较以往大大提高。改善投资环境，提高政府服务效率通过建设政府呼叫中心，为企业提供各方面信息咨询与查询服务，方便简化企业办事流程，改善石河子投资环境，吸引投资。同时通过对服务人员成绩可量化训练制度化等措施，提高工作效率，服务品质致化标准化，增加消费者忠诚度满意度，大幅度提升客户咨询问题解决问题满意度。呼叫中心可将所收集到信息进行快速统计分析，其结果提交给管理者，供决策参考。帮助企业建立科学规范用户档案库，在营销方面使得用户得到最广泛再利用，创造更多经济效益。通过呼叫中心加强了人员量化管理，使得员工在标准化规范化环境下工作。好管理必然会省去很多麻烦，并创造出喜人效益。反腐倡廉，保持党先进性通过政府呼叫中心，为社会公众提供相关政策法规查询审批结果查询，实行政务公开，增强政府办事透明性，有利于保持党先进性。项目风险分析技术风险分析本系统分为硬件设备和软件两大部分。硬件设备，特别是交换机及，技术已经很成熟，故障率非常低。特别是我们选择硬件供应厂商是全球著名厂商，能够保证系统稳定可靠性。软件部分需要根据具体应用需求进行设计和开发。软件系统，特别是座席软件灵活性易用性界面合理性统计报表模板。
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（新增）石河子政府呼叫中心项目可行性分析计划建议书（留底）