1、务是原厂服务，将由原厂提供软件补丁和升级版本授权，我方工程师负责协助安装如果是我方服务，将由我方提供相关软件授权并提供安装服务。关键故障支持对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并派遣技术专家乘坐当天最快交通工具提供现场服务发生关键故障时，管理系统将按照升级上报流程立即通知项目经理及更高级别的公司管理人员，协调更高级别的服务资源并对故障处理进度进行监督督促必要时启动技术升级流程，由我方协调原厂提供支持。服务报告客户或我方提供技术服务申请报告，客户签字确认我方工程师可以进入设备现场我方提供客户服务报告，客户签字确认现场服务结束如果是重大故障，我方提供重大故障分析报告，客户签字确认报告符合服务要求所有服务报告均由双方存档备案。紧急故障应急预案制定及处理服务服务内容说明为了应对生产系统可能出现的紧急故障二级故障，我方将从事前预防和事后处理两个方面制定紧急故障应处理预案。事前预防双方指定专人负责在紧急故障发生时及时沟通，我方将由项目经理负责响应我方技术专家进行系统风险评估，提出系统整改建议，制定紧急故障应急处理预案进行定次数的实际演练，包括后备系统切换测试备份数据还原测试对流程进行持续性跟踪，系统出现变更后，重新评估流程的有效性事后处理响应时间立即做出响应如果需要现场支持，现场工程师将乘坐当天最快交通工具赶赴现场故障修复由经验丰富的二线技术专家提供专人支持，包括搭建测试环境远程和现场故障诊断和排除同时建议客户启动紧急故障处理流程，按既定程序做应急处理服务交付规范序号内容服务规范补充说明服务范围为生产系统或其它关键业务系统制定紧急故障应急处理预案，并对预案进行持续性改进服务时间紧急故障预案制定双方协商紧急故障处理全年小时服务方式远程或现场服务发。
2、年胡水清本科年张鹏程本科年刘振义本科年毕永军本科年技术应答项目概述本项目就中国烟草总公司内蒙古自治区公司以下简称为区公司烟草经济信息中心机房内部分到期的服务器及存储设备的硬件和系统软件购买维护保修服务。目前，其中服务器有台,台，台，台，台磁盘阵列有各套，存储套。维保服务主要为确保上述软硬件设备及系统的安全可靠稳定运行。投标人应答是。投标人了解上述项目概述。详见投标文件技术部分之。项目概述项目基本内容本次招标的中标人为本项目的服务器及存储硬件设备及其运行的系统软件的运行维护服务商。本项目的内容主要包括硬件设备维护保修服务操作系统数据库中间件的维护服务定期巡检及日常运行维护故障响应及备件更换技术培训等。投标人应答是。投标人了解上述项目基本内容，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之及。项目概述投标的基本技术要求对招标文件技术部分的应答要求投标人必须针对技术部分有关章节的要求逐个或分块做出实质性响应，其响应应与招标书内容采用同样的顺序。对每个需求的响应必须遵循如下规则重复该要求用是否响应来表明该要求是否被满足简要描述投标书或投标方案如何满足该要求，如果响应在投标书其它部分有详述，可在该处简单应答，但必须给出确切的位臵索引给出投标书或投标方案的参数值以及与用户要求之间的偏差，用数量来表示的要求，必须用确切的数字单位来响应。投标人应答是。投标人了解上述对招标文件技术部分的应答要求，我们的投标文件满足要求。项目概述投标的基本技术要求对投标人的技术要求投标人除了应满足招标文件第卷中投标人资质的要求以外，还应达到如下要求应具有良好的实施信誉。对于已经过验收合格的硬件设备维护保修服务的成功案例，应提供案例项目及项目单位名称，项目单位地址测的故障系统性能严重降告故。
3、接受客户技术咨询，包括设备别功能配臵安装调试等般性技术问题远程问题诊断及支持服务时间全年小时不分节假日服务方式远程响应时间级故障分钟内开始处理问题二级故障分钟内开始处理问题三级故障小时内开始处理问题四级故障小时内开始处理问题在响应时间内，我方工程师负责查询客户资料技术文档故障案例库，技术测试，尽快提供故障解决方案。电话接通率以上的呼叫接通时间小于秒服务发起客户向我方热线工程师申请远程诊断及支持热线工程师通过电话记录故障，并在第时间以电话指导的方式解决问题如果故障为硬件损坏造成，我方立即提供现场支持和备件更换服务。关键故障支持对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并转由高级技术专家支持发生关键故障时，管理系统将按照升级上报流程立即通知项目经理及更高级别的公司管理人员，协调更高级别的服务资源并对故障处理进度进行监督督促故障管理自动化所有通过热线电话报告的故障均进入故障管理系统施行站式服务，热线工程师在管理系统中查询合同号码，设备序列号，建立故障订单，记录故障现象故障管理系统对处理过程保持全程跟踪故障升级服务级别限定时间内无法解决的故障，故障管理系统自动升级故障级别，进入技术升级流程和升级上报流程电子邮件支持服务服务内容说明对于不是很紧急的问题，客户可以通过电子邮箱与尖峰合讯服务中心联系电子邮箱服务交付规范序号内容服务规范补充说明服务范围接受客户故障报告接受客户技术咨询，包括设备别功能配臵安装调试等般性技术问题般文档发送不接受关键故障报告。服务时间全年小时不分节假日服务方式远程响应时间到两天内回复远程拨号技术支持服务服务内容说明通过远程拨号技术支持可以快速解决些故障问题，我方热线服务工程师可以在客户许可的前提下首先尝试以远。
4、为硬件损坏造成，我方立即启动现场支持流程。关键故障支持对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并转由高级技术专家支持现场技术支持服务服务内容说明在客户确认通过电话或远程拨入等方式无法排除故障后，我方将派遣现场工程师提供现场服务。在提供现场服务之前，现场工程师将向客户现场服务责人提交技术服务申请报告在现场服务时严格遵守客户相关规定，在需要做出变更等重大操作前首先征得客户许可服务结束后客户现场服务责人在客户服务报告上签字许可之后现场工程师再离开现场。系统恢复正常后，我方工程师将对系统进行持续跟踪，重大故障在三个工作日内提供重大故障分析报告，详细说明故障原因处理过程解决办法预防措施等关键内容，由双方备案。我方以优先恢复客户业务系统作为故障处理的首要原则，在业务系统恢复的情况下再积极查找故障原因，彻底修复故障。服务交付规范序号内容服务规范补充说明服务范围如果故障修复需要现场服务才能解决，将由现场工程师提供现场不间断故障修复服务，直到业务恢复正常服务时间全年小时不分节假日，不限次数全年小时遇节假日顺延，不限次数服务方式现场响应时间级故障小时内到达现场并开始处理问题二级故障小时内到达现场并开始处理问题三级故障小时内到达现场并开始处理问题四级故障小时内到达现场并开始处理问题在响应时间内，我方工程师负责查询客户资料技术文档和故障案例库，并尽快提供故障解决方案。服务发起经客户和热线中心共同判断有必要通过现场支持才能修复故障，将立即派遣现场工程师提供现场服务现场故障修复如果是软件故障，将进行软件修复，包括软件重新安装更新软件版本更新补丁更新微码等如果是硬件故障，将申请备件支持并现场更换进行必要的系统及数据的备份与还原对其它事先无法确认的故障进行修复如果软件服。
5、时需要签订保密协议。解决方案结构系统维护服务技术方案项目实施计划服务交付体系尖峰合讯公司介绍及其它参考内容年度系统维护服务产品配臵序号服务产品内容交付次数交付时间基本支持服务电话支持服务不限次数持续全年电子邮件支持服务不限次数持续全年远程支持服务不限次数持续全年现场技术支持不限次数持续全年紧急故障应急服务不限次数持续全年备件更换服务不限次数持续全年软件维护服务不限次数持续全年关键时间点现场值守服务根据行业特点分析持续全年重大系统变更现场支持服务按照用户需求持续全年多厂商多平台故障诊断不限次数持续全年知识库档案管理服务不限次数持续全年主动支持服务系统实时监控及预警服务至少次根据项目进度安排定期巡检及全面系统健康检查至少次至少两个季度次疑难故障专项分析报告服务根据用户需求根据项目提供系统维护技术交流根据用户需求根据项目提供专业服务系统性能评估及调优服务根据合同签订内容交付由双方协商确定基于数据管理服务由双方协商确定机房搬迁根据用户搬迁需求由双方协商确定高级培训服务根据用户培训需求由双方协商确定尖峰合讯主机存储产品服务能力尖峰合讯多年来与直具有良好的合作关系，并且是的解决方案提供商。我们直注重对工程师技术能力的培养，因为我们坚信，工程师的技术水平就是我们的生存之道。公司每年都会对工程师进行技术知识的培训，培训范围包括小型机存储等的每条产品线。目前，公司系统工程师人人都有认证的证书。以下是尖峰合讯公司部分具有认证的工程师名单。姓名学历技术经验认证情况朱纮铖硕士年韦红硕士年张鑫本科年赵杰本科年胡洋奎本科年李晓军本科年李本勇本科年曾广飞本科年闵清凯硕士年李银硕士年尹生辉硕士年刘新华硕士年欧阳红星本科年龙光本科年潘嵩英本科年肖以强本科年张杭州本科年赵于赪本科年王宁硕士年刘宝本科。
6、低三级故障系统运行正常，系统温度报警仅受到有限的影响。系统部分配臵修改心跳线部分损坏四级故障在产品功能安装配臵方面需要信息或支援。系统权限问题些概念的解答系统管理方面的问题对于客户报告的每个故障，热线工程师都会首先进行故障级别判断如果是关键故障二级故障将立即启动紧急故障应急处理，将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的二线技术专家提供专人支持，同时按照升级上报流程向相关项目经理进行通报如果是对业务运行不构成明显影响的般故障三四级故障，计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行分配。基本支持服务电话支持服务服务内容说明客户可以通过尖峰合讯全国统免费服务热线或热线手机提出服务请求，热线工程师将通过电话提供远程技术支持服务小时服务热线小时热线手机服务交付规范序号内容服务规范补充说明服务范围接受客户故障报告接受客户技术咨询，包括设备别功能配臵安装调试等般性技术问题远程问题诊断及支持服务时间全年小时不分节假日服务方式远程响应时间级故障分钟内开始处理问题二级故障分钟内开始处理问题三级故障小时内开始处理问题四级故障小时内开始处理问题在响应时间内，我方工程师负责查询客户资料技术文档故障案例库，技术测试，尽快提供故障解决方案。电话接通率以上的呼叫接通时间小于秒服务发起客户向我方热线工程师申请远程诊断及支持热线工程师通过电话记录故障，并在第时间以电话指导的方式解决问题如果故障为硬件损坏造成，我方立即提供现场支持和备件更换服务。关键故障支持对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并转由高级技术专家支持发生关键故障时，管理系统将按照升级上报流程立即通知项目经理及更高级别的公司管理人员，协调更高级别的服务资源并对故障处理进度进行监。
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