1、值投诉的处理时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平超越期望第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则基本原则•不回避，第时间处理•了解客户背景•找出问题原因，界定可控范围•取得授权•有必要时让上级领导参与•第人负责制第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则顺序原则•先处理感情，再处理事情•寻求双方认可的服务范围•不做过度承诺•交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则预防原则•建立档案•回顾总结•积累经验•不断提升第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理步骤倾听认同结束跟踪处理平息客户满意分组讨论第二章客户投诉处理的基础•客户投诉档案建立能避免吗怎么处理的谁投诉投诉什么顾客背景职业结案时间顾客要求反馈状况时间处理过程第三章客户投诉应对技巧•客户投诉时的心理分析希望被重视希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应，有行动希望得到补偿希望被认同被尊重第三章客户投诉应对技巧•客户投诉时的表现特征抱怨内容语言肢体情绪•常用客户投诉应对方法汇总敏感问题转移法•不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任利用承诺延时法•争取时间预防法•在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧•常用客户投诉应对方法汇总提问法•争取更多信息，引导谈话进时让上级领导参与•第人负责制第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则顺序原则•先处理感情，再处理事情•寻求双方认可的服务范围•不做过度承诺•交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则预防原则•建立档案•回顾总结•积累经验•不断提升第二章客户投诉。

2、楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您最好和联系这个不是我负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则你别冲我喊呀，又不是我的事你先别着急，事情慢慢说我会帮你想办法知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复客户第七章总结•课堂练习回忆个自己处理的投诉印象最深刻的客户的感受如何这个客户还来吗什么原因呢客户投诉处理•课程目的了解客户投诉的重要性掌握投诉处理原则与步骤熟练应用投诉处理技巧课程概述•客户投诉的含义抱怨投诉第章正确看待客户投诉•客户投诉的含义潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉关键节点第章正确看待客户投诉第章正确看待客户投诉•客户投诉的含义客户抱怨•定义客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错•特性要求结果吗客户投诉•定义客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉•特性要求结果吗第章正确看待客户投诉•客户投诉带来的影响对生产厂造成的危害•产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害•影响企业的正常工作•降低经销商的利润对客户的影响•增加客户心理和经济负担影片赏析•还记得我吗第章正确看待客户投诉•客户投诉的危害第章正确看待客户投诉•客户投诉的渠道直接投诉经销店间接投诉满意度调查周围的人媒体管理部门投诉•客户为什么不满了解客户的心情与需求理性•服务质量•价格合理•保证时间感性•感到受欢迎•舒适的体验•被理解•感到自己很重要第章正确看待客户投诉第章正确看待客户投诉•客户为什么不满产品生产厂家销售服务客户自身与外界第章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因销售时遗留的问题请讨论•销售员的承诺未履行•寻求平衡心理买贵了•销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚第章正确看待客户投诉•来自服。

3、个月后，反映新车很费油每百公里升。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉„„请在小组内讨论王女士找经理投诉的是什么事时间分钟请每组代表分享意见第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧•角色扮演服务顾问处理客户的抱怨。人扮演服务顾问讲师扮演客户其它人员作为评估员•观察并记录服务顾问受理客户投诉过程存在不足应如何采取措施服务顾问做的好的部分每组代表发言服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为•角色扮演位你不认识的客户来到经销店，该客户三个月前购买了辆，目前行驶了公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。经检查发现只是自动空调被无意中关闭了„•第次故障空调不制冷，制冷剂不足。•第二次故障修理车窗漏水现在问题解决。•第三次故障报修车辆费油，检查切正常。说明请服务顾问根据有关的投诉的处理原则处理客户的抱怨第三章客户投诉应对技巧第四章挑战客户的应对措施•挑战客户的判定挑剔高要求维权意识强什么都不懂或什么都懂言谈举止较难令人接受第四章挑战客户的应对措施•挑战客户的心态分析自视过高不信任消费心态不平衡无恶意只是坏习惯第四章挑战客户的应对措施•服务顾问的心态调节镇静理解目标明确第四章挑战客户的应对措施•挑战客户的应对方法认真对待当作提高的机会礼貌致歉积极倾听换位思考引导控制谈话第四章挑战客户的应对措施•角色扮演服务顾问处理客事情如何处理第五章客户投诉实例应对•实例情景演练分析案例研讨•该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，并给客户进行了举例解释‥您认为这位服务顾问处理得如何第五章客户投诉实例应对•实例情景演练分。

4、务中心内部的原因服务态度•服务人员不够热情•说明解释工作不清楚•服务人员缺乏耐心•„„第章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因维修质量•首次修复•同问题多次出现•问题长时间没有解决•未对客户车辆进行防护•出厂时车辆不干净•„„第章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因时间过长请讨论•长时间无服务人员接待•长时间未安排维修•长时间等待结算•„„第章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因服务承诺没有履行•未按约定时间交车•结算金额超出预期•未使用纯正配件•未按客户要求作业日积月累的不满意„„第章正确看待客户投诉•来自客户自身的原因客户不正确的理解•保修条款•服务产品的说明•侥幸心理•„„第章正确看待客户投诉•来自客户自身的原因客户对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用„„第章正确看待客户投诉•来自客户自身的原因客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用„„第章正确看待客户投诉•面对客户投诉的态度我们来做道数学题•年下来，您积累了位对您不满的客户•会有多少对您提出不满呢•您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢小结抱怨是最好的礼物！第二章客户投诉处理的基础•客户投诉处理的目标小小的不滿抱怨投诉星星之火可以燎原第二章客户投诉处理的基础•客户投诉处理的目标投诉的量级满意度投诉的量级发生问题购买时客户期待值时间投诉的量级投诉的量级投诉的量级投诉的量级投诉的量级投诉的量级投诉的量级第二章客户投诉处理的基础•客户投诉处理的目标投诉处理的目标满意度发生问题购买时客户期待值投诉的处理将客户满意度恢复至客户期待值或尽量接近客户期待值时间第二章客户投诉处理的基础•客户投诉处理的目标投诉处理的期望满意度发生问题购买时客户期待。

5、•谨慎应对返修客户第七章总结•忠告对每次投诉抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商员工还有品牌的声誉。无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之。即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。如果客户投诉的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的房间对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问最好通过问题什么时候，哪里发生，怎么发生等引导他们对问题本身进行思考，从而使其情绪冷静下来。对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议。第七章总结•忠告尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项。为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要。即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺。最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口。在处理完客户投诉后到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分。第七章总结•投诉处理禁忌禁忌正确方法立刻与客户摆道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不，缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性你要知道，分价钱，分货物无论什么车的客户，我们都提供同样优质的服务第七章总结•投诉处理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清。

6、承诺延时法•争取时间预防法•在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧•常用客户投诉应对方法汇总提问法•争取更多信息，引导谈话进程利用周围人员统战线法•曾将可信程度“我我们”的应用，称谓转移法•心理认同暗示空间转移法•有效泻压第三章客户投诉应对技巧•常用客户投诉应对方法汇总倾听泻压法•有效泻压致歉认同法•清除障碍先抑后扬法•争取空间欲擒故纵法•获得加分•常用客户投诉应对方法汇总价格折让方法•折扣只是辅助手段•不要让客户觉得很容易就能得到优惠•运用比较来说服客户第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧•常用客户投诉应对方法汇总服务补救法•提供免费维修提供免费洗车提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养„„•补救内容的选择“看上去很美”贴合客户实际案例研讨王女士购买新车三个月后，反映新车很费油每百公里升。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉„„请在小组内讨论王女士找经理投诉的是什么事时间分钟请每组代表分享意见第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧•角色扮演服务顾问处理客户的抱怨。人扮演服务顾问讲师扮演客户其它人员作为评估员•观察并记录服务顾问受理客户投诉过程存在不足应如何采取措施服务顾问做的好的部分每组代表发言服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为•角色扮演位你不认识的客户来到经销店，该客户三个月前购买了辆，目前行驶了公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。经检查发现只是自动空调被无意中关闭了„•第次故障空调不制冷，制冷剂不足。•第二次故障修理车窗漏水现在问题解决。•第三。

参考资料：

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