1、龄生日。 家庭构成婚姻状况。 职业职位收入水平职称。 住址联系电话。 学历简单履历。 健康状况身高体重病史等。 喜好饮食偏好业余爱好等。 生活模式工作业余时间如何安排如何娱乐等。 购买过程何人何时何地买何物为何买及如何买买多少等。企业客户 企业名称。 企业类型性质。 企业地址通信电话传真联络方式。 企业规模注册资本市场价值等。 员工人数。 领导人或主要所有者的姓名背景。 企业营销负责人采购主管。 关鍵人物资料。 销售额与本企业的交易额。 客户资料管理客户情绪管理技巧 客户是谁 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通 拿什么来赢取客户的心 为何公司总会收到大量的客户投诉面对投 诉我们如何处理客户 外部客户内部客户 消 费 者 其 他 供 应 商 代 理 商 企 业 员 工 部 门 平 属 业 务 部 门 上 司 下 属 消 费 者 其 他 供 应 商 代 理 商如何赢得客户的心四种观点 观点要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平 决定着市场定位。 观点二只重视产品质量不重视其他。 观点三客户唯关心的就是价格。 观点四积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢 得市场。今 天 的 客 户 需 要 什 么 •卓越的品牌 •优越的性能 •合适的价格 •全面的服务客 户 情 绪 分 析 情绪特征 情绪功能 情绪类型 主观体验 生理激起 外显表情 积极情绪快乐热爱欢喜骄傲 消极情绪恐惧厌恶悲哀悔恨 生存人际沟通行为动机 多 功 能 。

2、预以关注。 客户情绪类型情绪分析 客户情绪之中蕴含商机 客户情绪是创新的源泉 客户情绪可使企业的服务更完善 客户情绪激发着行动的力量 让客户感受到 愉快舒服喜悦兴奋 真诚友善信赖依恋 关怀尊重••••••我们能给客户的 内部客户服务 “为赢得你的客户， 先赢得你的员工”典型的两种企业组织形式 倒金字塔组织圆心式组织 客户 管理层 线员工 线员工 客户 管理层如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中 其他人服务。 像对待位重要的客户样对待组织中的每 个人。 切接受我们支持与服务的人和部门都应被看 作我们的客户来对待。生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现 马 斯 洛 层 次 需 求 理 论需要层次追求目标激励方法 生理需要 工资 工作环境 福利 待遇奖金 医疗保健设施 安全需要 职业特征 意外事故的防止 退休金制度 保险制度 雇佣保证 社交需要 融洽的人际关系 团体的接纳 对企业的认同 协调制度 利益分配 说理诱导 行为诱导 利益诱导 情感诱导 前景诱导员工情绪自我调控 “如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到， 他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加 频繁地拒绝你他们定是在你的产品或者 服务中有问题。这是个糟糕的循环。从另 方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他 们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他 们同工作。”员工情绪自我调控 不良情绪的排遣 回避缓解转移 庆祝任何小的胜利 培养幽默感 沟通 种自我调解的方法 发泄反省自身进行精神预演常见的不良情绪 消沉情绪愤怒情绪恐惧情绪 厌倦情绪紧。

3、 客户是谁 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里 如何务圆满。 二条理念带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制服务投诉率小于十万分之， 服务遗漏率小于十万分之， 服务不满意率小于十万分之。 四个不漏个不漏地记录用户反映的问题根据用户的指定时间空间，给予最方便的安装 上门调试，示范性指导使用，保证试就会 售后跟踪，上门服务，出现问题小时内答复，使用户绝 无后顾之忧“二三四”模式 个结果服“冲动性购买行为”在香烟 公司的“美人计”下，暴露无遗。建立客户服务体系 案例三海尔国际星级服务 规范化标准 售前售提供详尽热情的咨询服务 任何时候均为顾客送货到家 顿市街道设立 橱窗，商店位女模特儿小时“住”在橱窗内，对来 往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求“请救救我， 这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的 路人纷纷解囊，大男子的宝岛钟表公司的“星辰表”广 告。案例二 加拿大的香烟曾创下天多销售万 的世界记录。原来，这家香烟公司在初次推出这种香 烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙激发客户情绪 企业承诺激发客户情绪情绪激发技巧 案例 “推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是 最舍不行享受的手，的妈妈没有表，的妈 妈手表是旧表，的妈妈还要戴表”。 台湾恐惧情绪 厌倦情绪紧张情绪外部客户服务 “说不二的不再是卖家，而是 买家。是客户决定着要什么什么时 候要如何要以及愿意出多少钱。”客户情绪管理法则 优质产品激发客户情绪 周到服务工情绪自我调控 不良情绪的排遣 回避缓解转移 庆祝任何小的胜利 培养幽默感 沟通 种自我调解的方法 发泄反省自身进行精神预演常见的不良情。

4、情绪外部客户服务 “说不二的不再是卖家，而是 买家。是客户决定着要什么什么时 候要如何要以及愿意出多少钱。”客户情绪管理法则 优质产品激发客户情绪 周到服务激发客户情绪 企业承诺激发客户情绪情绪激发技巧 案例 “推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是 最舍不行享受的手，的妈妈没有表，的妈 妈手表是旧表，的妈妈还要戴表”。 台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广 告。案例二 加拿大的香烟曾创下天多销售万 的世界记录。原来，这家香烟公司在初次推出这种香 烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立 橱窗，商店位女模特儿小时“住”在橱窗内，对来 往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求“请救救我， 这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的 路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在香烟 公司的“美人计”下，暴露无遗。建立客户服务体系 案例三海尔国际星级服务 规范化标准 售前售提供详尽热情的咨询服务 任何时候均为顾客送货到家 根据用户的指定时间空间，给予最方便的安装 上门调试，示范性指导使用，保证试就会 售后跟踪，上门服务，出现问题小时内答复，使用户绝 无后顾之忧“二三四”模式 个结果服务圆满。 二条理念带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制服务投诉率小于十万分之， 服务遗漏率小于十万分之， 服务不满意率小于十万分之。 四个不漏个不漏地记录用户反映的问题 个不漏地处理用户反映的问题 个不漏地复查处理结果 个不漏地将处理结果反映到设计生产经营部门。星级服务的目标 用户的要求有多少，海尔 的服务内容就有多少市场有 多大，海尔的服务范围就有多 大。客户资料管理 个人客户 性别。

5、 层 次 需 求 理 论需要层次追求目标激励方法 金字塔组织圆心式组织 客户 管理层 线员工 线员工 客户 管理层如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中 其他人服务。 像对待位重要的客户样对待组织中的每 个人。 发着行动的力量 让客户感受到 愉快舒服喜悦兴奋 真诚友善信赖依恋 关怀尊重••••••我们能给客户的 内部客户服务 “为赢得你的客户， 先赢得你的员工”典型的两种企业组织形式 倒的人格都会提出质疑。 沉默型 对事物表现消极冷淡，但实际确对其预以关注。 客户情绪类型情绪分析 客户情绪之中蕴含商机 客户情绪是创新的源泉 客户情绪可使企业的服务更完善 客户情绪激 好胜顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于 人，征服欲强。 顽固型 不乐意接受新的事物产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。 怀疑型 对产品甚至是推销产品的人员中的变化异常敏感。 随和型 性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型 强。虚荣型 与人交往时喜欢表现突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较 重。 好斗型 中的变化异常敏感。 随和型 性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型 强。虚荣型 与人交往时喜欢表现突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较 重。 好斗型 好胜顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于 人，征服欲强。 顽固型 不乐意接受新的事物产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。 怀疑型 对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。 沉默型 对事物表现消极冷淡，但实际确对。

6、 个不漏地处理用户反映的问题 个不漏地复查处理结果 个不漏地将处理结果反映到设计生产经营部门。星级服务的目标 用户的要求有多少，海尔 的服务内容就有多少市场有 多大，海尔的服务范围就有多 大。客户资料管理 个人客户 性别年龄生日。 家庭构成婚姻状况。 职业职位收入水平职称。 住址联系电话。 学历简单履历。 健康状况身高体重病史等。 喜好饮食偏好业余爱好等。 生活模式工作业余时间如何安排如何娱乐等。 购买过程何人何时何地买何物为何买及如何买买多少等。企业客户 企业名称。 企业类型性质。 企业地址通信电话传真联络方式。 企业规模注册资本市场价值等。 员工人数。 领导人或主要所有者的姓名背景。 企业营销负责人采购主管。 关鍵人物资料。 销售额与本企业的交易额。 客户资料管理客户情绪管理技巧 客户是谁 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里 如何务圆满。 二条理念带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制服务投诉率小于十万分之， 服务遗漏率小于十万分之， 服务不满意率小于十万分之。 四个不漏个不漏地记录用户反映的问题根据用户的指定时间空间，给予最方便的安装 上门调试，示范性指导使用，保证试就会 售后跟踪，上门服务，出现问题小时内答复，使用户绝 无后顾之忧“二三四”模式 个结果服“冲动性购买行为”在香烟 公司的“美人计”下，暴露无遗。建立客户服务体系 案例三海尔国际星级服务 规范化标准 售前售提供详尽热情的咨询服务 任何时候均为顾客送货到家 顿市街道设立 橱窗，商店位女模特儿小时“住”在橱窗内，对来 往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求“请救救我， 这些香烟若无法卖出，我。

参考资料：

[1]鲁教版（五四学制）八年级下册（新）第六章第3课《正方形的性质与判定》课件（26张PPT）（共26张PPT）PPT文档（ 26页）（第26页，发表于2022-06-24 21:24）

[2]课题二物质含量的测定20张pptPPT文档（ 20页）（第20页，发表于2022-06-24 21:24）

[3]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件15.4探究焦耳定律（共24张PPT）PPT文档（定稿）（第24页，发表于2022-06-24 21:24）

[4]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件15.3怎样使用电器正常工作（共17张PPT）PPT文档（ 17页）（第17页，发表于2022-06-24 21:24）

[5]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件15.2认识电功率（共23张PPT）PPT（定稿）（第22页，发表于2022-06-24 21:24）

[6]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件15.1电能与电功（共30张PPT）PPT文档（ 30页）（第30页，发表于2022-06-24 21:24）

[7]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件14.3欧姆定律的应用（共31张PPT）PPT文档（定稿）（第31页，发表于2022-06-24 21:24）

[8]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件14.2探究欧姆定律（共16张PPT）PPT文档（ 16页）（第16页，发表于2022-06-24 21:24）

[9]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件14.1怎样认识电阻（共35张PPT）PPT文档（定稿）（第35页，发表于2022-06-24 21:24）

[10]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件13.6探究串、并联电路电压的规律（共26张PPT）PPT文档（ 26页）（第26页，发表于2022-06-24 21:23）

[11]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件13.5怎样认识和测量电压（共28张PPT）PPT文档（定稿）（第28页，发表于2022-06-24 21:23）

[12]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件13.4探究串、并联电路电流的规律（共24张PPT）PPT文档（ 23页）（第23页，发表于2022-06-24 21:23）

[13]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件13.3怎样认识和测量电流（共30张PPT）PPT文档（定稿）（第30页，发表于2022-06-24 21:23）

[14]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件13.2电路的基本连接方式（共20张PPT）PPT文档（ 20页）（第20页，发表于2022-06-24 21:23）

[15]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件13.1从闪电谈起（共19张PPT）PPT文档（定稿）（第19页，发表于2022-06-24 21:23）

[16]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件12.4热机与社会发展（共31张PPT）PPT文档（ 31页）（第31页，发表于2022-06-24 21:23）

[17]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件12.3研究物质的比热容（共25张PPT）PPT文档（定稿）（第25页，发表于2022-06-24 21:23）

[18]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件12.2热量与热值（共29张PPT）PPT文档（ 29页）（第29页，发表于2022-06-24 21:23）

[19]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件12.1认识内能（共24张PPT）PPT文档（定稿）（第24页，发表于2022-06-24 21:23）

[20]九年级物理（粤教沪科版）上册教学课件11.4认识动能和势能（共61张PPT） 60页（定稿）（第60页，发表于2022-06-24 21:23）