1、处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题， 改正问题。 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信 任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户 投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁些需求 尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他 们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的 信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公 共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意， 还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意 礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人个投诉的机会，与客人争强好胜， 表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒 气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，方面希望公司的过失能得到客户 的谅解，另方面却在指责公司的个部门，实际会使员工处于个相互矛 盾的地位，有损公司的利益。 怎样处理客户的投诉 首先要快速，正确处理客户的投诉。 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想慎重处理。 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 避免客人在营业场所大声喧哗。
2、火警停电意外伤害 静态突发事件的处置，可疑物品张贴传单反动标语。 日常工作的配合 保持通道畅通。 地面及设施的完整完好性及正常动作。 劝阻推销市场调查吸烟携带宠物衣冠不整行乞无理取闹酗酒 惹事生非精神病迹象。 保护收集证据。 安全常识 安全管理是物业管理个重要组成部分。 不伤害自己他人及被他人伤害。 事故的三因素人物人与物的关系人与物关系来调整好。 防止能量意外溢散机械能热能电能化学能。 触电急救解脱电源迅速诊断现场抢救。 预防坠落事故登高米以上，包括米都属登高。登高三条措施 组织措施 设备措施 保护措施 抢救要防止几种方法 高忱无忧舌根堵气道，造成缺氧 齐心协力坠落后摇动拍打翻动 雪中送炭乱吃药乱涂药 锦上添花骨折睡海棉垫对待事故三不放过原则 事故原因没查清不放过 员工没受到教育不放过 防范措施未落实不放过。 做好保密工作 接触办公室人员。 坚持内外有别。 不该说的不说不该看的不看不该问的不问不该记的不记。 四日常工作中处理实际情况的技巧 当遇急事前往处，在行走中需要超越客户时 应先对客户说对不起，先生小姐，请问能否让下，然后超越。 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。 超越后，应回头向客户点头以示谢意。 在公共场合，遇到客户迎面走来时 要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。 在工作中需与客户使用同部客梯时 手扶电梯门，示意客户进入如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不 可与客户抢搭同部电梯。 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。 客户正在交谈，此时有急事需询问 应礼貌地等候。
3、 害。 管理人员工作中的意外事故 物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。 物业管理中的保险服务 物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的 服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收 少量的服务费。 物业管理常保的险种 与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型 财产保险 大厦报险 物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公 有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。 普通财产保险 物业管理公司自有财产保险。用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投 保，物业管理公司可为使用人代办。 物业管理的保险责任 在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不 可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是 火灾爆炸 暴雨洪水 空中运行物体坠落 被保险人自有的供电供水供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电停 水停气以致造成保险财产的直接损失 财产保险的主要除外责任 由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任 自然磨损 清洁保养维护修理或修复工作过程中，因操作引起的损失 电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失 人身保险 人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意 外伤害保险及公共责任。 人身意外伤害保险 保险公司为了定性准确，般采用列举办法把意外伤害事件的种类统 定为爆炸倒塌烫伤碰撞雷击触电窒息扭伤及操作机械时 发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。 公共责任险 公共。
4、在客户旁，切忌冒然打断客户谈话。等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说 明事由，最后礼貌地离开。 遇到穿着奇异，举止特殊的客户 要尊重客户的风俗习惯。 对服装奇异，举止特殊的客户应视同仁，不可围观嘲笑模仿和评头论 足。 节日期间如何与客户打招呼 在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。 如何规范圆满地回答客户的咨询 客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门 询问。 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。 客户对你言行举止不逊时 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。 客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。 客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。 尽量做到客户离开时不再有怨气。 客户以赠送小礼品来表达谢意时 感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。基本培训手册 目录 投诉处理培训 二微笑服务培训 三物业管理保险制度 四安全保卫培训 五日常工作中处理实际情况的技巧 六仪容仪表培训 七优质服务培训 八员工管理培训 九对讲机使用及管理规定 十英语会话培训 十服务文明用语五十句 十二服务忌语五十句 投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技 巧，怎样回复才是客人或投诉者外部门本部门员工等最满意的。同时，应 该知道的是，怎样在。
5、全保卫培训 通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公 司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到不 该打听的不打听不该议论的不议论不该传播的不传播。旦发生火警，应该 怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记客户的生命安全，则产安全 和管理公司的则产安全，永远是第位的。 为什么要学习掌握保安基础知识 高层楼宇安全保卫的重要性复杂性突发性。 物业管理人员所处的工作位置是事发的第当时人，具有客观性。 高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统性及整体性。 解决几种思想 不搭界 多事不如少事 怕得罪人，怕报复 吃亏 多做多错必须掌握的消防工作基本内容 三懂 懂得高层楼宇发生火灾的危险性 懂得消防措施 懂得灭火方法。 三会 会报警 会处理事故苗子会使用消防器材。 三熟悉 熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道 熟悉避难场所 熟悉疏散方向。 三不准 不准私自储存危险物品 不准电热设备附近堆放易燃物品 不准擅自运用损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。 灭火的基本方法 冷却灭火法 隔离灭火法 窒息灭火法 抑制灭火法 熟悉几种消防器材设备 消火栓 烟感喷淋 二氧化碳灭火机灭火机干粉灭火机 灭火要案主要内容 灭火指挥 报警抢救扑救 力量职责 疏散路线 配合现场保护 突发事件的处置 怎样报警 拖磨粘等待支援 先声夺人，威势取胜时间速度技巧力量的较量 仔细搜查 劣势与优势的转换，地形地物的利用 犯罪嫌疑人的心态 人与设施的有机配合 动态突发事件的处置偷窃。
6、。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发 生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证 物业的安全。 风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结， 将风险分散，从而减少物业的经济损失。有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产， 旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理， 意外事故发生会减少同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作 的持续进行。 物业管理中常见的灾害和事故 自然灾害 自然灾害如水灾风灾火灾雹灾虫灾等，自然灾害可以造成物业损 坏，也可造员伤亡。 设备事故 物业中有许多各类设备，在使用维修和保养过程中都有发生意外的可能。 如漏电漏税漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤 害。 管理人员工作中的意外事故 物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。 物业管理中的保险服务 物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的 服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收 少量的服务费。 物业管理常保的险种 与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型 财产保险 大厦报险 物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公 有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。 普通财产保险 物业管理公司自有财产保险。用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投 保，物业管理公司可为使用人代办。 物业管理的保险责任 在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害。
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