1、单店营销 第十章政府与公共关系 第十二章利润控制 营运训练手册 第章 值班管理 目录 简介 二值班管理的目标 短期目标 长期目标 三值班经理的职责 四值班管理流程 值班前 值班中 值班后 五值班技巧 三角形思路收集资料发现问题快速判断做决定采取行动 沟通追踪与反馈 顾客关系的建立 六值班管理的工具 班表考勤明细表留言本 营业额预估表和收入统计 收银交接班表和保险柜交接表 近期促销活动文件奖品领用登记表 店铺巡视表设备及网络状况交班表技术网管工作报告技术事务单工程事务单 公司内部论坛和各种公告公文 网吧连锁公司维护保养月历技术保养月历 会员资料登记表格顾客沟通表和顾客投诉记录单 近期训练课程安排和课后追踪计划当班通过追踪计划 七百部百答 八附。
2、的问题和不断的追踪。 特殊投诉 上面的投诉处理不包含那些竞争对手和其他目的的特别投诉, 当你判断到是特殊投诉时，尽量让对方多说话，保持镇静和耐心。诚恳的告诉他们您 的事情我非常重视，我会尽快的转达给我人上级。请人您留下您的联络方式，我的领导会 尽快联络您，并给您答复的。非常感谢您对我工作的支持。对今天给您带来的麻烦深表歉 意。这些特别顾客走后，马上和你的店经理联系，详细的记录下过程和必要的信息。 六值班管理的工具 班表考勤明细表留言本和店铺巡视表巡视图 班表员工收银客服保洁保安维修班表网管班表管理组班表。 班表考勤明细表检查统计出勤情况明确岗位安排和训练安排明确各人职 责。记时人员的工时控制。 留言本沟通各自班次需要注意的事情。提醒最近和每天的工作重点。 店铺巡视表检查工作发现问题的值班指南。逐项进行并做记录。帮助你寻找 即将进行的工作。 营业额预估和收入统计表 营业额预估了解当日营业额目标，配合当前促销活动提。
3、公司维护保养月历技术保养月历 会员资料登记表格顾客沟通表和顾客投诉记录单 近期训练课程安排和课后追踪计划当班通过追踪计划 七百部百答 八附表 简介 首先祝贺你通过基本工作站的训练。欢迎你加入值班管理章节的学习和实 践, 做为名优秀的管理人员，细节决定成败,在这个章节里，我们会和你起学习如何完 成值班管理，并将为你今后的持续发展奠定些理论知识基础。 本章节的重点 你将学习运用值班管理时的必要工具。把它熟练掌握并严格的执行它们。 你将温习些基本的管理技巧目标设定沟通技巧追踪反馈领导风格的建 立。 提升你在营运过程中对提升营业额网络技术保障利润控制员工培训危 机管理的学习和重视。 二值班管理的目标 值班管理的短期目标 顺畅平稳的营运。 达成本班次的营业额目标，监督执行促销计划。 协调人员设备和物料，以达到杰出的网络产品品质服务清洁水准，并使营 运顺畅致且有利润。保证顾客很高的满意度。 监督并完成网络产品的。
4、出本班次的提升营业计 划和指定执行人。 收入统计了解前天和前周的营业额情况和走势。对上升或下降的营业额做 出分析，由此判断当班时段的人员机器食品物料的安排协调。提前完成高 峰时段的营运准备。 收银交接班表和保险柜交接登记表 收银交接班表了解核对上班次的现金收入卡吧台其他收入发卡数 免费卡数卡工本费现金长短款情况。核对表内项目正确，并发现促销活动 的实际效果收银员的训练和工作表现等问题。指定本班次的促销目标收银 员训练和管理计划。 保险柜交接登记表核对保险柜内现金单据卡的情况。检查店内保全安 全制度的执行。 近期促销活动文件奖品领用登记表 奖品领用登记表当前进行的促销计划统计表格。了解和发现促销活动的重点 和机会点。掌握促销用品的使用情况和存货。 总目录 第章值班管理 第二章保全与安全 第三章训练 第四章人事行政与管理 第五章排班 第六章订货 第七章财务 第八章维护与保养 第九章初级网络管理手册 第十章。
5、时，多和你的客人聊天和帮助他们，能叫出熟客的名字，并了解他们的喜好。 运用顾客调查表进行定期的顾客访问。 处理投诉 请牢记恶性投诉多来源于小问题投诉没能快速善意的解决。顾客多半会因为我们 的处理态度而不满, 请你按照下程序处理投诉 平和礼貌专业的姿态。请顾客到经理室或是避开其他客人的地方谈话。 出于帮助和理解的态度和顾客交谈。并对客人造成的不便表示道歉。 倾听 不打断客人的陈诉，尽量的运用肯定的目光接触和语气助词肢体语言让顾客多说。 这样可以得到顾客的尊重和舒缓顾客情绪，更多的了解情况。 运用以下技巧接受好点头 重复语用客人的原话重复遍 节录其意以自己的用语重述 启闭式提问什么何时如何 沉默鼓励顾客多说 用自己的话描述事情，并就此事与顾客达成共识。 根据公司给予的职权对顾客建议可行的解决方案。诚恳的感谢顾客对你工作的帮助 和支持。 希望顾客能再次光临并成为我们的朋友。 记录顾客的信息，留言给其他经理，改进存。
6、 长期目标 三值班经理的职责 四值班管理流程 值班前 值班中 值班后 五值班技巧 三角形思路收集资料发现问题快速判断做决定采取行动 沟通追踪与反馈 顾客关系的建立 六值班管理的工具 班表考勤明细表留言本 营业额预估表和收入统计 收银交接班表和保险柜交接表 近期促销活动文件奖品领用登记表 店铺巡视表设备及网络状况交班表技术网管工作报告技术事务单工程事务单 公司内部论坛和各种公告公文 网吧连锁公司维护保养月历技术保养月历 会员资料登记表格顾客沟通表和顾客投诉记录单 近期训练课程安排和课后追踪计划当班通过追踪计划 七百部百答 八附表 简介 首先祝贺你通过基本工作站的训练。欢迎你加入值班管理章节的学习和实 践, 做为名优秀的管理人员，细节决定成败,在这个章节里，我们会和你起学习如何完 成值班管理，并将为你今后的持续发展奠定些理论知识基础。 本章节的重点 你将学习运用值班管理时的必要工具。把。
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