单订单分解表片区业务员销售计划及预测表销售计划表销售计划变更表订单处理及跟踪流程相关文件和制度相关记录和表单订单变更申请表销售产品发货管理流程相关文件和制度相关记录和表单发货计划表出库单略发货单略提货单略领料单略应收账款管理流程相关文件和制度相关记录和表单应收账款对账单略呆坏账管理流程相关文件和制度相关记录和表单呆坏账处理申请表客户满意度管理流程相关文件和制度客户满意度模型客户满意度调查问卷略年度客户满意度工作计划略客户满意度分析报告略相关记录和表单客户投诉管理流程相关文件和制度相关记录和表单客户投诉记录表客户投诉处理表第部分销售政策制定和实施流程流程第版流程版本销流程编号订单处理及跟踪流程流程名称订单变更申请表如果生产运输部门不满足销售计划，则填写订单变更申请表交销售部门审批若该客户余额充足，则计划管理员跟踪订单发货情况以及订单生产情况若为信用客户则查询该客户的信用余额是否满足发货需要，若余额不足，则要求业务员与客户协调处理若为现金客户则查询该客户的帐户余额是否满足发货需要，若余额不足，则要求业务员与客户协调处理计划管理员定期总结销售计划执行情况计划管理员跟踪生产运输部门对计单的执行情况，如发现异常情况及时相关部门调整相关计划业务员接到销售计划变更通知后，通知经销商计划管理员根据审批的订单变更申请表修改销售计划计划管理员根据相关规定判断该客户为现金客户还是信用客户相关表单相关制度工作内容的简要描述步骤订单处理及跟踪流程计划阶段实施阶段化产销售部销售部生产管理部铁运部运输部开始销售计划管理流程周销售计划是否信用客户信用额度账户余额反馈给业务员跟踪订单生产及发货状况订单变更申请表开始部长审批修改销售计划反馈给业务员处理结束是否正常调整生产及发货计划订单执行状况分析二相关记录和表单订单变更表申请人所属部门联系电话变更项目说明合同编号客户名称所属区域联系方式原交期原数量原品种原规格变更交期变更数量变更品种变更规格变更原因及特殊要求申请部门部长审批销售部长审批意见执行跟踪生产管理部铁运部运输部销售部第十五部分销售产品发货管理流程流程第版流程版本铁运部归口部门流程编号销售产品发货管理流程流程名称提货单业务员签收货物，并将相关单据送给销售部相关人员运输部负责成品的汽车运输，相关人员根据销售计划编制发货计划，经部长审批后，组织执行。

出库单生产管理部根据订单开具出库单，组织相关人员装车。

请车单发货单若路局对请车不批准，铁运部相关需及时进行订单变更处理若通过路局批准，则铁运部确定车次铁运部相关人员根据发货计划填写请车单，向路局提出货运申请，以满足订单交期需要发货计划表铁运部相关人员根据销售计划编制滚动的周成品发运计划，周期性指导相关工作相关表单相关制度工作内容的简要描述步骤产品领料及发货流程计划阶段实施阶段运输部生产管理部生产分厂铁运部销售部化产销售部产品出库产品领料装车应收账款管理流程结束开始编制发货计划部长审批填写请车单提货单发货单领料单销售计划管理流程路局审批订单处理及跟踪流程确定车次更新存货统计表发车提货签收开始编制发货计划部长审批车辆安排二相关记录和表单发货计划表合同编号客户名称产品品种产品规格发货计划及预测周周周周数量发货时间发货状态数量发货时间发货状态数量发货时间发货状态数量发货时间发货状态第十六部分应收账款管理流程流程第版流程版本财务管理部归口部门流程编号应收账款管理流程流程名称财务管理部对催收货款进行入账，并更新应收账户。

同时将客户收款信息录入客户数据库，作为客户信用审查的基础数据业务员跟经销商对账，并提示应收账款即将到账信息，业务员催收不能完成的情况下，片区经理进行催收，最后由总经理进行催收销售部相关人员将对账单发给业务员应收账款对帐单财务管理人员进行帐龄分析，并编制与打印对账单财务管理人员根据领料单发货单提货单跟新应收账款台账相关表单相关制度工作内容的简要描述步骤应收账款管理流程计划阶段分析改进阶段实施阶段销售部化产销售部财务管理部相关人员催收账务处理更新应收账款台账结束开始是否付款呆坏账管理流程账龄分析，并打印对账单将对账单发给业务员更新客户数据库信用领料单发货单提货单产品领料及发货流程第十七部分呆坏账管理流程流程第版流程版本财务管理部归口部门流程编号呆坏账管理流程流程名称总经理对外部机构仍然不能收回的帐款进行坏账审批，审批通过进入通知财务管理部进行帐务处理，审批不通过通知法务部继续跟踪处理。

财务管理部门对追账成功和总经理批准作为坏账的应收账款进行帐务处理，并更新客户信用数据库法务部门在自己不能有效收款的情况下，聘请外部力量进行追账法务部门要求销售部和化产销售部提供双方交易证据客户基本资料等数据，进行追账法务部制定应收账款追帐策略呆坏帐处理申请表财务人员将已经确定为呆坏账的应收账款提交法务部进行追账处理财务人员定期进行应收账款帐龄分析，对于超出公司信用期限的应收账款提交财务管理部长进行确定是否作为呆坏账相关表单相关制度工作内容的简要描述步骤呆坏账管理流程计划阶段实施阶段法务部财务管理部总经理销售部化产销售部提交进行法务处理申请开始结束制订追帐策略自行追账提供相关证据资料收账是否成功帐务处理更新客户数据库信用应收账款管理流程账龄分析是否呆坏账委托外部机构追账收账是否成功批准坏账二相关记录和表单呆坏账处理申请表申请人联系电话合同编号所属区域客户名称联系方式应收账款数量有无担保应回款时间已拖欠时间相关单据名称相关单据见附件呆坏账形成说明销售管理会计日期年月日财务管理部长审批部长签字日期年月日法务部处理结果部长签字日期年月日回收成功回收失败坏账处理申请财务管理部法务部总经理总账管理会计处理第十八部分客户满意度管理流程流程第版流程版本农化服务部归口部门流程编号客户满意度管理流程流程名称评估改进状况，并对过程进行分析总结，提高满意度调查的管理水平农化服务部将客户满意度分析报告提交相应部门，相应部门针对客户满意度弱项采取改善措施改进客户满意度分析报告农化服务部根据收集的客户信息，结合客户投诉数据，采用特定方法对信息进行整理和分析，出具客户满意度分析报告。

农化服务部开展客户满意度调查，同时销售部和化产销售部参与客户满意度调研。

客户满意度调查问卷农化服务部根据企业所处现状，修订客户满意度模型和调查问卷年度客户满意度工作计划根据客户满意度管理体系，农化服务部制定客户满意度管理工作计划客户满意度模型农化服务部制定客户满意度管理体系相关表单相关制度工作内容的简要描述步骤客户满意度管理流程计划阶段实施阶段分析改进阶段生产管理部铁运部技术发展部生产分厂销售部化产销售部农化服务部总经理编制年度客户满意度管理工作计划组织开展客户满意度调查编制客户满意度分析报告结束开始参与调研评估改进状况修订客户满意度模型和调查问卷组织建立客户满意度管理体系审批客户满意度弱项改进客户满意度弱项改进客户满意度弱项改进客户数据库客户投诉管理流程客户投诉及处理情况汇总二相关制度和文件客户满意度模型Ⅰ级纬度个Ⅱ级纬度个Ⅲ级纬度个客户对产品的满意度产品价格价格稳定性价格竞争力价格合理性价格承受能力产品质量颜色粒度稳定性含量使用效果产品包装包装设计防伪标识产品标识包装可靠性服务标识包装规格客户对服务满意度产品交期及时性延误处理数量准确性发货差错销售服务客户满意度体系大客户回访业务员态度业务员销售技能货款结算方式投诉抱怨处理投诉渠道投诉处理及时性投诉处理专业性受理及处理态度处理效果促销服务促销费用促销活动策划促销品质量促销品发放促销效果农化服务销售手册农化技术支持农化服务手段客户对企业经营满意度发展愿景企业愿景及规划企业的经济指标社会形象与当地政府的关系公益活动社会责任品牌建设品牌策略品牌宣传宣传效果内部管理质量体系经销商管理客户满意度管理体系农化服务管理体系企业文化企业核心价值观企业对经销商的价值取向员工满意度企业价值分配理念客户对回报的满意度物质回报经济收益收益稳定性成长发展回报客户发展支持信用体系满意度品牌效应第十九部分客户投诉管理流程流程第版流程版本农化服务部归口部门流程编号客户投诉处理流程流程名称农化服务部技术发展部生产管理部铁运部生产分厂以及销售部和化产销售部根据农化服务部提供的投诉进行处理农化服务部跟踪解决结果，并对部分投诉客户进行电话回访，了解对投诉处理的意见或者建议农化服务部将客户投诉类别投诉处理结果客户对投诉处理结果的反应进行汇总客户投诉处理表农化服务部对相关的投诉进行分类，并提交相关部门进行解决业务员接受客户投诉，对客户投诉问题进行处理，如果不能解决择提供给农化服务部，并且提供相关信息客户投诉记录表农化服务部接到客户投诉，填写客户投诉记录表，记录投诉者姓名联系方式投诉类别所在区域等信息农化服务部规划客户投诉渠道，设计电话投诉渠道直接向业务员投诉等相关表单相关制度工作内容的简要描述步骤顾客投诉处理流程计划阶段实施阶段分析改进阶段化产销售部销售部技术发展部生产管理部铁运部生产分厂农化服务部接受投诉跟踪解决结果结束提交相关部门进行处理客户投诉及处理情况汇总客户数据库规划客户投诉信息收集渠道开始客户满意度管理流程是否有效接受投诉填写客户投诉表针对投诉问题进行处理针对投诉问题进行处理针对投诉问题进行处理投诉处理能否处理客户投诉记录表二相关记录和表单客户投诉记录表时间客户姓名联系电话区域投诉描述记录人是否有效客户投诉处理表投诉编号投诉时间客户姓名联系电话所在区域传真投诉描述投诉类型价格交期服务质量数量包装其他投诉处理部门投诉处理期限投诉处理原因分析投诉处理意见投诉处理结果记录记录人日期年月日农化服务部审核意见审核人日期年月日贵贵州州西西洋洋肥肥业业有有限限公公司司营营销销管管理理流流程程分分册