贵阳市农行客户服务中心系统方案建议书（最终版） ㊣ 精品文档 值得下载

内，发现由于材料设计或工艺不良，软件造成设备故障时，卖方应说明故障原因，并迅速修复或免费进行更换，直至买方满意为止。

维护系统扩容技术升级承诺从系统最终验收之日起年内，用户对系统进行改进或扩容所需的设备，斯达康公司将以优惠的价格提供。

从系统最终终验之日起年内，如果用户需要，斯达康公司以合理的价格提供备件而不得以设备停产为由而拒绝提供。

从系统最终终验之日起年内，斯达康公司在系统技术升级后，用户如果需要，卖方斯达康公司免费向用户提供升级服务。

对于用户在本系统上，自行开发的软件，斯达康公司提供硬件技术上的支持并协助买方向市场推广。

客户培训培训是指对客户的具体实施人员和管理人员的技术培训，包括初级培训现场安装培训和高级培训三大类。

初级培训初级培训应在系统安装调试之前进行，以保证在系统安装调试时，客户方的具体实施人员已具备相应的技术水平。

现场培训现场培训是指在主机网络系统软件应用软件安装时，由斯达康公司的技术人员的现场指导和问题解答，现场培训的对象可以涉及到客户方的所有相关人员，现场培训的时间直维持到系统正式投入运营为止。

系统培训高级培训包括网络和系统软件的培训，其对象主要是系统硬件软件和网络系统的主要管理和维护人员。

高级培训的时间可在系统安装调试进入正常运营之后。

客户热线我公司新近开通条热线电话，客户在遇到问题时可以拨打该热线。

对客户提出的问题由获悉人立即移交相应的部门负责人，再由该负责人落实具体人员和解决办法。

我们承诺在小时内有回音，小时内有答复。

客户热线使我公司能为您提供更快捷的服务。

，记录借方发生额，记录贷方发生额，记录余额，记录柜员信用卡黑名单查询客户服务中心系统银行业务系统，信用卡卡号信用卡黑名单查询回复银行业务系统客户服务中心系统返回码不在黑名单在黑名单当天外汇牌价查询客户服务中心系统银行业务系统该指令没有数据包体。

当天外汇牌价查询回复银行业务系统客户服务中心系统，记录总数，货币代号，外汇买入价，外汇买出价现金买入价中间价利率变动通知银行业务系统客户服务中心系统，利率种类新利率业务通知银行业务系统客户服务中心系统帐户类型，指定帐户是属于储蓄系统指定帐户是属于会计系统指定帐户是属于信用卡系统指定帐户是属于公积金系统指定帐户是属于供楼系统，帐号，户名通知内容，可变长字符串业务通知处理结果回复客户服务中心系统银行业务系统返回码通知受理成功通知受理出错第六章应用系统的实现应用子系统包括两个部分部分为系统，另部分为话务员子系统通常情况下系统的大部分的简单功能由完成，而其它复杂的无法独立完成的功能将由话务员子系统协助完成同时话务员子系统能独立完成系统的所有功能具体应用具体如下电话证券交易服务用户咨询业务用户信息查询业务电话付费业务自动外拨业务电话证券交易服务电话证券交易服务将主要由系统完成在业务的实现过程中电话证券交易服务将分两步实施首先实现用户银行活期储蓄帐户与证券保证金帐户的实时划转然后在券商条件成熟的情况下实现利用用户银行活期储蓄帐户直接进行证券委托业务，活期储蓄帐户直接作为证券保证金帐户使用，方便了广大股民股票买卖。

电话证券交易服务主要实现如下功能委托买卖客户可以利用活期储蓄帐户，通过客户服务中心系统，委托买卖在上海和深圳证券交易所上市的股票。

委托撤单客户服务中心系统可以根据客户的请求完成客户的撤单请求。

余额查询客户可以通过客户服务中心系统查询本人名下的资金证券余额。

行情查询客户可以通过客户服务中心系统查询上海深圳证券交易所的股市行情。

委托成交查询系统提供客户查询交易委托成交情况。

撤单查询系统提供客户查询撤单申请的处理情况。

修改密码电话证券交易服务中，面向客户的服务功能是通过客户服务中心系统中的业务处理模块资金清算模块和券商接口模块完成的。

业务处理模块业务处理模块包括如下的功能模块查询模块客户资金帐户查询客户股票帐户查询客户交易查询委托撤单股票行情查询客户交易历史查询客户交易处理委托买卖处理委托撤单处理资料回复客户交易历史资料回复客户修改密码资金清算模块资金清算模块是完成客户交易的目的，它主要有如下的功能完成客户与银行的清算银行与券商之间的清算券商接口模块券商接口模块是业务系统正常运转的枢纽，通过它完成客户交易的请求二用户咨询业务随着国内金融业务的发展，金融服务的种类越来越齐全，各种金融法律法规越来越健全，对于客户有关疑问，我们如何给与快速准确的回答客户服务中心系统的业务咨询功能，利用现代计算机技术和信息检索技术，可以给我们个比较满意的答复。

咨询业务的分类咨询业务可包括两大类贵阳市农行业务及金融信息。

贵阳市农行业务按照业务种类可能包括以下几类对公业务会计业务介绍会计结算办法会计结算凭证跨系统结算出纳业务出纳业务介绍外币兑换信用卡业务信用卡开户使用挂失清户等借计卡开户使用挂失清户等专用卡开户使用挂失清户等机的使用机的使用储蓄业务储蓄业务的种类定期活期零存整取存本付息等储蓄业务办理手续信贷业务信贷业务的种类信贷业务管理信贷业务办理手续国际结算业务国际结算业务种类国际结算的办理手续信用证业务保函保管箱业务国家金融信息咨询国家金融信息咨询可以使客户了解国家的金融政策法规，对规范客户的业务行为起着重要的作用。

如银行法票据法人民银行规定的各种业务管理规定等等。

信息检索信息检索分为不需话务员处理的业务和需话务员处理的业务对于不需话务员处理的业务，如事先已录制和存发好的银行法规票据法规人民银行规定以及外汇牌价和汇率等由系统按照用户的需求以语音或方式提供给用户对于需话务员处理的业务，话务员根据客户的需求选择咨询业务处理，座席计算机弹出的界面如图所示，客户的基本资料由系统自动给出。

如果该客户没有签约，则这些内容为空。

检索结果窗口以主题的形式保存话务员为客户检索到的信息，如果客户需检索多条信息，系统自动给每条信息自动编号。

中间两个大的窗口左侧是信息分类窗口，右侧是检索信息输出窗口。

信息分类窗口按信息的类别，以树壮结构显示信息的主题，话务员可以通过单击类主题展开该主题。

话务员找到的具体信息在信息输出窗口内显示。

话务员对信息的检索可以通过三种方式进行按信息类别逐步检索话务员可以根据客户的需求判断客户的问题所属范围，然后按照业务分类逐步查找用户所需要的信息，如图所示，如果用户想了解人民币的真伪鉴别问题，话务员可以根据这类问题属于出纳业务范围，而按如下途径寻找答案业务咨询出纳业务人民币鉴别话务员可以通过用鼠标点击相应的主题如十元五十元而在信息输出窗口得到详细的解答。

业务种类的划分由系统数据初始化时完成，并可根据需要由系统管理员进行调整。

按摘要及关键字进行检索如果话务员对客户提出的问题难以判断出其归类或其所属子类，可以用这种方法检索到所需要资料。

话务员在检索匡内输入关键字，然后按快速检索，系统会在每篇资料的摘要及关键字内检索客户所需的资料，并弹出检索结果窗口，将检索结果显示在弹出窗口内，话务员可以点击响应的资料主题，在信息输出窗口内得到详细的解答。

话务员可以在检索匡内输入个以上的关键字，通过检索设置按钮设置关键字之间的逻辑关系，默认情况下，各关键字之间是逻辑或的关系。

在指定范围内进行全文搜索如果通过上述两种方式话务员仍得不到所需的资料，话务员可以通过单击全文检索，让计算机在资料库内对关键字进行全文检索。

进行全文检索，计算机将对关键字在资料库内的数据进行逐的匹配处理，以找到话务员所需的资料话务员按下全文检索后，系统会在弹出窗口内提示话务员选择全文检索的范围，以缩短全文检索的时间。

咨询回复话务员检索到用户需要的资料后，可以采用两种方式回复客户语音回复话务员得到客户所需资料后，根据计算机的显示，可以以语音的方式答复客户。

传真回复话务员可以利用鼠标从信息输出窗口内选择用户所需的资料，然后拖动鼠标，将其放入用户基本信息的传真栏，系统会自动将话务员所选信息以传真的方式发给用户。

如果用户咨询不止个问题，话务员可以将咨询结果暂时放在检索结果窗口，咨询结束后，将材料次传真给用户。

如果用户需要整篇的资料，话务员可以将信息分类窗口的主题拖至检索结果窗口或用户基本信息传真栏。

咨询业务的实现在系统处理方式上，国家金融信息咨询与业务咨询采取同样的方式，即由客户提出需求，座席话务员根据客户提出的要求检索出相应的条文，给客户作出解答，如果客户需要文本资料，话务员还可以将检索结果以传真方式发给客户。

其处理流程见下图。

咨询业务的数据资料覆盖银行业务的各个方面，数据量较大，为提高数据库的运行效率，我们把资料的详细内容以文本文件的形式存放在数据库外，在数据库中仅对资料进行简单的登记。

对于利率表及外汇牌价表，我们以表格形式显示数据文件，数据文件按货币不同分别存储，每个数据文件的首行给出文件的数据格式，每条记录的不同字段用空格分开。

利率表的数据格式如下利率类别指定该条记录是什么利率，如活期利率，定期年利率三个月流动贷款利率等。

利率种类表示该利率是年利率月利率日利率。

利率利率值。

利率起用日期指定该利率的生效日期。

外汇牌价表的数据格式如下汇买价外汇买入价。

汇卖价外汇卖出价。

现钞价外币买入价中间价中间价格人民币货币单位牌价对应的人民币单位，如美圆对应的人民币货币单位为元人民币。

咨询业务数据库数据结构如下主题编号该编号在数据库中用于确定主题，每个主题在数据库中都有唯的编号，用于识别对应的主题。

主题名称用于标示主题。

分类级别定义该主题在资料分类中的级别，其编号范围为。

上级主题编号用于识别其上级主题。

标识定义该主题的状态。

当该标识为时，该主题不能被检索。

当该标示为时，表示该主题对应的文本以文