河南凤凰城管理服务手册（最终版） ㊣ 精品文档 值得下载

题未解决从新执行流程顾客现场或电话投诉接待人记录投诉信息并把顾客或投诉信息带传到客服人员和相关责任人处进行投诉受理处理投诉的客服人员分析顾客投诉的原因填写服务通知单把服务通知单附服务反馈表传递给责任人签收不能自行处理的，则及时上报上级建筑资源联盟筑域网顾客投诉商户愿意接受协调解决的，则由其投诉商户所在卖场的客服负责处理。

顾客对商户不涉及赔偿的般性投诉，则现场客服处理涉及赔偿及更严重的投诉由卖场经理协同客服部处理不原接受协调解决的，则由卖场经理协同客服部根据客服相关制度处理处理期限商户投诉案件应在天内结案。

顾客对商户的投诉案件应视具体情况小问题小时给出解决方案，中等问题小时给出解决方案大问题小时给出解决方案。

顾客投诉处理结果反馈投诉案件结果出来后，应在当天内通知当事人，并监督落实应记录案件当事人对处理结果满意情况确定是否越级复议。

协调商户与顾客关系，妥善处理投诉。

客服部根据投诉情况落实责任人，并结合责任部门行政部按处罚规定对相关人员和影响市场形象的相关责任人或厂家做出相应的惩罚。

建筑资源联盟筑域网第七节销售服务流程服务预约流程商户与顾客预约服务时间提供服务服务完毕商户服务人员带回服务反馈表交到客服总台客服总台录入反馈信息并电话回访顾客顾客直接与商户预约服务顾客通过市场客服预约服务客服根据顾客档案填写服务通知单附服务反馈表通知商户商户服务人员到客服领取服务反馈表服务完毕顾客填写服务反馈表由商户服务人员带回交到客服总台如有后续服务客服填写服务反馈表连同服务保险卡交与顾客营业员与顾客洽谈签定销售定单或协议营业员带领顾客到客服总台客服给顾客办理服务保险卡建筑资源联盟筑域网第八节价格管理规定价格体系在卖场经营的商户必须使用市场统印制的价签，价格根据促销力度不同分为议价促销价特价惊爆价四种，商户议价产品的标价，统执行最底折销售的价格约定，非促销时间，促销价特价标签比例分别不得超过单品总量的和。

二整体价格配合市场为经营的需要，制作和发行的团购卡贵宾卡等优惠凭证进行整体的降价营销策略和促销活动时，乙方应配合甲方的上述经营活动，商品的折扣，由甲乙双方另行协商，并以书面的形式予以确认。

三新进商户上样新品上样标价流程商品报价明细表品牌名称日期商品类别商品型号规格单位议价促销价特价样品数量备注生效日期从年月日起执行商户上样上价完毕，管理部派专人核对价签核对完毕商品样品明细价格明细管理部录入电脑备案卖场管理处按规定审批商户商品报价明细商户凭审批过的商品报价明细到客服前台领取价签在卖场经营的商户须向卖场管理处提供商品报价明细表商户上样上价完毕，管理部派专人核对价签核对完毕商品样品明细价格明细管理部录入电脑备案建筑资源联盟筑域网此申请表式三联商户管理部客服各联卖场签字盖章商户签字盖章四商品变价流程商户商品价格调整，应提前天书面形式申请价格调整若商户违背上述规定，未经申请许可擅自调整价格。

商品变价明细表品牌名称日期商品类别商品型号规格单位原价价签类型变价变价原因备注变动生效日期从年月日起执行此申请表式三联商户管理部客服各联卖场签字盖章商户签字盖章五价格商业信誉保证订单价格保证周期价格保证周期指顾客在签订单交首期定金时间起至顾客交尾款这时间周期。

卖场管理处按规定审批商户商品变价明细商户凭审批过的商品变价明细到客服前台领取相应数量的价签商户须向卖场管理处填写价格变更申请商户上样上价完毕，管理部派专人核对价签核对完毕管理部根据变价明细修改电脑备案资料建筑资源联盟筑域网正价产品的价格保证周期为三个月，顾客在超过购买周期三个月还未交全款或提货的则订单所标明的价格自动失效，顾客在需继续购物时则按当时最新卖价购买商品。

特价促销品的价格保证周期为个月，顾客在超过购买周期个月还未交全款的则订单所标明的价格自动失效，顾客在需继续购物时则按当时最新卖价购买商品。

价差承诺公司承诺卖场所有促销信息特价信息的信誉，因促销信息特价信息欺诈导致顾客消费价格高于其他卖场价格，公司给予的价格补差，公司对商户处于差价倍但不低于元的处罚乙方如在同城的其他营业场所进行打折或特卖活动，也应在本卖场同期举行。

商户必须保证在卖场销售的促销价特价惊爆价商品同时期内，本地区各商场市场超市的同商品同渠道的价格不低于我商场的价格否则市场将对商户所有销售产品价格虚高参照此次价格虚高比率倍的罚款，并参照此次价格虚高的比率对贵方的价格下调，并保留追究因贵方违约给卖场形象商誉带来损失建筑资源联盟筑域网第九节服务保险卡管理规定凤凰城推出服务保险卡制度，全面保障顾客的消费权益。

顾客在凤凰城消费过程中，要主动索要办理服务保险卡。

商户服务人员也有义务带领顾客到客服台办理服务保险卡，如果顾客所购买的商品出现质量问题，可与商户直接联系，也可持服务保险卡与公司联系。

具体规定如下服务保险卡顾客寻求凤凰城商户进行所售商品的后期服务的有效凭证。

顾客在凤凰城消费前后均可到顾客服务中心办理服务保险卡。

顾客在凤凰城购买的所有商品到服务中心登记备案详细消费情况，并通过顾客服务中心把顾客每次的消费情况输入到保险卡上，保险卡被激活后方可有效。

凤凰城服务人员在提供相关服务之前须请顾客出示服务保险卡及相关销售单据。

服务保险卡的保修服务期以保修卡的时间为准。

如果产品本身的保修卡对质量的保修承诺不足年的，按年承保。

建筑资源联盟筑域网第十节服务反馈表管理规定凤凰城推出服务反馈表制度，全面保障顾客的消费权益，是凤凰城客服中心对商户服务过程监督的工具。

顾客在凤凰城消费后，在办理服务保险卡时，如单据存在后续服务，客服人员会向顾客提供服务反馈表。

商户服务人员也有义务带领顾客到客服台领取服务反馈表。

具体规定如下对顾客的要求服务反馈表是凤凰城客服中心对商户进行所售商品的服务过程和结果的监督工具。

顾客每次在凤凰城消费后要根据具体消费商品的商户数量及服务项目和时间索取具体数量的服务反馈表。

顾客在凤凰城每次购买所有商品后必须到服务中心登记备案详细消费情况，并通过顾客服务中心领取服务反馈表。

商场服务人员为顾客服务完毕，顾客应验收服务结果，并按服务反馈表上的提示主动如实填写服务反馈表上的内容，并交给服务人员带回。

二对商户的要求顾客在每次购买商品后，商户必须带顾客到客服中心办理服务保险卡，如有测量送货安装维修等后续服务时必须办理服务反馈表。

否则商户服务评估考核分数为零。

商户服务人员必须按服务行为规范管理规定进行相关服务，否则按相关管理规定进行处理。

商户服务人员在服务完毕后应主动请顾客填写服务反馈表，并把顾客填写完毕的服务反馈表带回交客服中心备案，否则商户服务评估考核分数为零。

客服中心将根据顾客信息对顾客进行回访，如果发现商户在服务完毕后没有服务反馈表的，商户服务评估考核分数为零。

商户在给顾客进行服务的服务人员必须是在客服中心进行过备案并有上岗资格证的服务人员。

否则则视为服务不合格。

如果发现虚假，伪造顾客签字的服务反馈表的现象，市场会根据相关管理规定给予处罚建筑资源联盟筑域网第六章凤凰城服务承诺第节先行赔付目的为认真落实消费者权益保护法及本市场文明诚信制度，切实保护顾客的合法权益，维护市场经营秩序，从而深化目标消费群体中的品牌忠诚度同时也为了各商户的经营环境市场服务切身利益和长远发展奠定坚实的市场基础，特制定本制度。

二适用范围凤凰城各卖场全体商户其中租墙租顶商户，其行为由摊位户主负责三内容所有进驻卖场经营的商户，必须遵守各项法律法规，特别是消费者权益保护法，做到保证顾客的合法权益不受侵害，有必要实行先行赔付制度。

先行赔付是顾客有充分或有明显的凭证证据显示其消费的合法权益受到侵害，在商户无正当理由拖延拒绝赔付无力赔付无法的情况下，市场管理部有权用该商户的信誉保证金进行先行赔偿，事后商户在周内必须补齐信誉保证金。

商户在商品售出后，必须开据正规票据和售后服务手续。

凡符合以下条件中任意条者，即可实行先行赔付当顾客有充分或明显的凭证证据显示其消费的合法权益受到侵害时当商户同顾客的自行和解失败时当商户拒不履行义务，明知有过错又不愿承担责任或不接受调解时顾客直接请市场管理处或国家有关部门及媒体处理时。

公司市场管理部先行对商户收取定的质量信誉保证金，以确保先行赔付制度的顺利执行。

先行赔付制度由市场管理部根据相关管理规定落实办理。

市场对商户进行遵纪守法教育，如果发现商户存在严重违法或违反市场规定行为者，可对其解除合同，将其驱逐出商场或由工商部门进行查处。

先行赔付是关于商户和消费者的切身利益，同时直接影响商场的经营形象，全体商户必须认真对建筑资源联盟筑域网待，遵守本制度。

先行赔付服务承诺内容先行赔付实施办法先行赔付的含义先行赔付是指当消费者在凤凰名优市场出现质量或服务问题时，顾客有充分或有明显的凭证证据显示其消费的合法权益受到侵害，在商户无正当理由拖延拒绝赔付无力赔付无法的情况下，顾客凭服务保险卡可以要求市场先行赔付先行赔付的条件顾客须提供加盖凤凰名优市场售后服务专用章的售后服务保险卡和商户提供的销售单据收据或销售发票属于产品质量方面的问题，其期限必须在国家行业或凤凰名优市场承诺的三包有效期内。

装饰材料的三包有效期国家行业有规定的，按国家行业的规定执行，国家或行业没有规定的，按凤凰名优市场承诺的年期限执行装饰装修服务的保修期按建设部住宅室内装饰装修管理办法规定执行，保修期为两年有防水要求的厨房卫生间和外墙面的防渗漏保修期为五年。

其三包范围根据凤凰名优市场各业种三包规定执行，属于服务或其他方面的问题，其期限按合同约定或凤凰名优市，由专家讲解家装知识和建筑资源联盟筑域网技巧，并提供专业的咨询服务。

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