1、户细分，从中找出最有价值的客户，并对不同价值的客户区别对待。对于具有当前价值的客户，企业要投人足够的资源，致力于建立长期的合作关系。但是，更多的实证发现，当前价值高的客户往往是企业的大客户，般是指交易量最大的那部分客户群，企业应该对这类大客户多加关注。对于具有潜在价值的客户，企业应该花费较多的精力来激发这类客户的购买欲望。对于潜在价值稍高的客户，企业对他们投入定的资源也很合理，主要是用来培养客户的忠诚度对于潜在价值稍低的客户，如果这类客户对企业还有定的价值，企业应该尽快分配适当的资源给该类客户以弥补以前工作的不足，如果这类客户对企业已经没有价值，企业就不要在该类客户身上浪费任何资源。企业应加强客户信用等级的认证工作，以方便企业开始就可以放弃该类客户。通过客户的当前价值潜在价值和忠诚度作为衡量维度来划分客户很有必要，可以有利于企业进行合理的客户关系管理。把客户对企业的价值贡献作为出发点的客户关系管理研究不但有利于企业认清自身的现状，把自己优势项目越做越大还可以增强企业稍弱的业务来满足客户需求，不断为顾客提供更好的产品或服务，维护并提高客户的忠诚度再加上由于这种客户分类方法同时考虑了客户价值和企业现状，对客户的分类比较符合实际情况和具有可行性，从而可以方便企业对不同的客户采取不同权明富，齐佳音客户价值评价指标体系设计南开管理评论，届硕士研究生学位论文学校代码学号公司的客户关系管理研究院系教育中心专业工商管理研究方向人力资源管理指导教师濮晓龙教授姓名董慧玲年月完。
2、,第章绪论研究背景研究目的研究意义论文结构安排主要研究方法论文创新点与不足之处论文创新点论文不足之处第章客户关系管理研究客户关系管理的涵义客户关系管理的作用客户关系管理的策略高层客户的策略中层客户的策略低层客户的策略第章客户价值研究与模型设计客户价值的研究客户价值的内涵客户价值的特征客户价值的分类客户价值的评价体系客户价值评价体系的思路客户价值评价体系的指标客户价值评价体系的模型设计第章公司实证研究公司现状与存在问题公司介绍组织结构存在问题应用层次分析法进行客户分类层次分析法的分二级客户得分三级客户得分四级客户得分在本案例中，这个客户可以细分如下表董慧玲公司的客户关系管理研究表个客户分类客户客户级客户客户二级客户客户客户客户客户客户三级客户客户客户四级客户客户我们按照层次分析法对公司随机抽取的个客户顺利完成了评级评分，然后根据客户评分来判断各个客户对公司的重要程度，并由此采取不同的管理策略进行资源配置，从而实现客户对企业的价值贡献最大化。客户分类后的策略客户的资源配置策略客户是高层客户，属于“贵宾型”客户。他们的当前价值潜在价值和忠诚度都很高，应该对客户采取“关键攻守”的策略。企业在确保从这类客户身上永久的获得利润回报的同时，还要提高警惕，对客户这类客户需要花费精力去维护，以防这类客户被竞争对手抢走。这类客户具有很大的增值潜力，他们与企业的交易总量都在不断地增加，不管在销量增长还是交叉销售能力等方面都有巨大的潜力可以去挖掘，是企业最有价值的类客户。企业应该。
3、，是当前企业创造利润的重要来源，而且与企业的关系也比较稳定，因此企业应该投入较多的精力来重视这类客户，保持足够的投入来维护这类客户，绝不能让他们投向企业的竞争对手。通过向他们提供超期望值的产品或服务，从而使这类客户持续成为企业利润的来源，否则这类客户很有可能会迅速转向企业的竞争对手那里去。因此在这类客户身上投入定比例的资源来维护他们与企业的关系还是很有必要的，企业自身通过积极地与客户沟通，不断地增加双方的理解与共识，可以有效地防止客户流失。三级客户的资源配制策略客户客户也是中层客户，但较二级客户的当前价值要低些，属于“发展型”客户。这类客户的潜在价值较高，但当前价值较低，并且他们的需求对于企业来讲慢慢无法满足，企业对这类客户应该采取“发展型”的策略。这类客户虽然现在还没有能力给企业带来较高的价值贡献，但对企业的发展前景看好且很有信心，并且希望能和企业共同发展，如果企业根据这类客户的实际情况，合理配置企业的资源，增强客户所需要的弱项业务，为这类客户提供优质的产品或服务，这类客户在不久的将来可能给企业带来较高的利润回报。企业通过提供更多的让渡价值，来获得他们持续的满意和对企业的高度信任，逐步培养并提升客户的忠诚度，从而可以获得客户的增量购买交叉购买和新客户推荐等方面的价值。四级客户的资源配置策略客户是底层客户，属于“放弃型”客户。这类客户的当前价值和潜在价值都较低，企业应该对这类客户采取“放弃型”策略。企业对这类客户的营销成本投入远远大于他们为企业创造的价值，。
4、够重视，导致些重点客户流失公司对具有潜在价值或交叉销售能力的客户关注度不够，使得公司失去很多潜在客户公司的目标客户细分不明确，导致公司的资源配置效率不高。实施策略后向客户提供了个性化的产品和服务瞄准利润较高的区域行业和客户，提高了它们对本公司的忠诚度更好更快地发现销售机会，更快更好地响应客户及时反映市场的变化，向公司管理层提供关于销售和资源配置状况的详细报告。公司在实施策略后也使得公司的客户流失率已有所降低，公司的业务发展势头良好。董慧玲公司的客户关系管理研究第章结语客户关系管理首先体现在它是种战略思想管理理念。客户关系管理是以客户为中心，通过分析客户的需求特征和偏好，累积和共享客户资源，个性化地为客户提供优质的产品或服务。合理的客户分类是改善企业和客户关系的前提条件，也是非常关键的因素，因为任何企业都没有过多的财力物力和人力，也没有必要对所有的客户都采取相同的管理策略。本文建立了全方位多角度的三维客户价值指标评价体系。除将客户的当前价值和潜在价值列为评价指标外，还将客户的忠诚度作为第三个变量指标，从客户的当前价值潜在价值和忠诚度三个方面建立了个客户价值评价指标体系。客户当前价值可以用单位利润利润率订货量模块生产成本产品配送费用和客户服务费用这五个子指标来描述对客户的潜在价值来说，可以从市场占有率行业综合排序信用风险评级平均收款周期等方面来进行预测而客户的忠诚度可以从合作时间长短订货时间间隔方差等方面来描述。运用层次分析法计算指标权重并进行应用分析，实现客。
5、而且与企业的未来发展战略也不相适应，企业无法为这类客户提供合适的解决方案。企业就应该在充分享有他们给企业带来的价值贡献后逐渐地放弃他们，从而将企业有限的资源投入董慧玲公司的客户关系管理研究到对企业发展更为有利的高价值客户身上。策略对公司的影响合理的客户分类是改善企业和客户关系的前提条件，也是非常关键的因素，因为任何企业都没有过多的财力物力和人力，也没有必要对所有的客户都采取相同的管理策略。客户的价值都不相同，每个成功的企业都是将企业有限的资源尽可能多的投入到对本企业更有价值的客户中，这样才能抓住企业的关键客户，不断提高这些客户的满意度，从而使企业的利润最大化。所以如何确定吸引和维护企业最有价值的客户成为企业每位都更为关心的问题。根据客户价值进行排序，并制定相应的业务开发和服务计划，这种客户价值分类的模式正得到企业的普遍应用，客户价值分类的个最大优势就是能够帮助企业更关注现有和潜在的客户，而不是产品。对企业更加有利的方法是，首先了解哪些客户对企业的价值贡献较高，他们的需求是什么，然后对症下药，开发出能够满足他们需求的产品或服务。通过对不同类别不同层级客户消费行为模式进行分析，掌握既定类型客户消费习惯规律和偏好，客户价值的细分可以推动上述态度的转变，帮助企业加强与现有客户的联系，从而可以在他们身上挖出新的价值来源。下面就简单介绍下公司在实施策略的前后变化对比下实施策略前公司没有根据自身情况在不同的区域划分客户等级，导致目标区域涣散，本应重点关注的区域没有得到足。
6、投入足够的资源花费在这类客户身上，把满足这类客户的需求放在第位，尽最大的精力来留住这类客户。同时需要通过进步加强同这类客户的关系来继续挖掘他们的潜在价值，不仅要始终让这些客户坚信这个企业可以给他们提供最好的产品或服务，而且还要让他们认识到可以通过与企业的交易关系来实现共赢，从而进步提高这类客户的积极性和忠诚度。级客户的资源配置策略客户也是高层客户，属于“贵宾型”客户。他们的当前价值潜在价值都较高，虽然他们的忠诚度也很高，但是与客户比较起来稍弱，企业应该对客户采取“攻守型”策略。这类客户对企业已建立了较高的忠诚度，他们信赖企业并愿意与企业共同发展共同进步，因此企业应该加大对这类客户的资源投入。企业在这类客户的帮助下，可以逐步改善自己的弱项业务，不断提升市场竞争力。企业通过努力为这类客户提供适合的管理策略，从而将客户的等待和信任逐步转化为实际价值，维护这类客户并不断董慧玲公司的客户关系管理研究挖掘他们的潜在价值，并进步提升客户的忠诚度。二级客户的资源配置策略客户客户客户客户客户是中层客户，属于“维持型”客户。他们的当前价值较高，可潜在价值却稍低的客户，企业对这类应该采取“维持型”的策略。这类客户给企业带来的利润比较丰厚，但是他们缺乏潜在增值能力，所以企业应该为客户提供更为个性化的产品和服务，并加强与他们的沟通和交流。这类客户直都很积极地为企业介绍新的客户群体，虽然这类客户在未来的增加销售交叉销售和战略发展等方面几乎再没有潜力可挖，但是因为此类客户的当前价值很高。
参考资料：
1、该PPT不包含附件（如视频、讲稿)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
深入理解长江三角洲区域一体化发展战略PPT 编号32
