1、题，占成交觉得语言细节麻烦，不会讲可应用三三三法则 没有成套销售意识，只会卖单品 没有美容院专业疗程与家居配套意识,只会做服务,不会买产品 美容护理中易引起顾客不满之处 在美容床上躺了很长时间不见美容师 操作过程中换了美容师或操作被中断 产品用量时多时少不是每次都样 护理过程中产品进入顾客眼睛或鼻子口中 毛巾太硬,太粗,太久,有味用起来不舒服 器具掉在地上,未清洗再用 挪动美容车或仪器声音大顾客或美容师说话声太大 美容师之间相互聊私事或议论其它顾客 敷面膜后很久不见人，面膜在脸上超过规定时间很久 面膜没有清洗干净就搽面霜 每次美容师都不样，手法也不样 有强迫顾客做种美容项目或逼迫客人买产品的感觉 当顾客提意见时借口太多，当顾客面发泄不满。 二服务后与顾客的沟通与咨询 服务后咨询的重要性 服务后咨询是让顾客说出美容师护理后皮肤感受的关键时段，关系着顾客对整个服务流程的满意 度，是否成为长期顾客的关键环，占促成成交率的。它是销售成交的直接体现，成交分为 两种，种是直接成交种是间接成交。区别在于是否当次表现出结果，其操作步骤和方法相 同。尤其是在态度上，当发现顾客不能直接成交时，态度要更诚恳细致认真这样最后的结 果定会更好，否则间接成交会发生转变。 服务后二次咨询常见的 顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。 急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。 护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但次护理未看到满意效果。 只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。 对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。 促销奖赠品,见顾客就送,无针对性 遇到顾客。
2、况，不定期的进行电话回访，详实记录回访情况,及时给予正确的指导 做好顾客的沟通工作，与客人建立良好的客情关系， 做好所负责的区域清洁卫生，保持美容产品和仪器的整洁干净 必须完成主管布置的学习任务,并积极参加店内组织的各种培训课程和业务考核。 按时完成每日美容师操作记录的签字与复核协助前台填写好业绩日报表 客人护理情况记录等报表，并于月末协助店长做好个人业绩分析表 助理美容师 经过专业培训但尚未完成和未通过上岗考核前，均需以助理美容师身份在店实习 协助美容师服务于客人，做好美容师的助手,为顾客换水拆膜更衣换洗毛巾等。 做好所负责的区域产品和美容仪器的整洁搞好区域卫生。 服从上级美容师的管理,工作积极主动,勤奋好学多做练习努力掌握操作技术 ，熟悉掌握店内待客流程和礼仪,协助美容师做好客户接待工作 学习并掌握与客人沟通的基本要领和技巧。 保洁员 保持服务区以外的环境卫生,包括接待厅店门口卫生间员工休息室员工宿舍 等区域的清洁卫生 熟悉并掌握基本的待客礼仪和流程，微笑并礼貌待客,及时为客人端茶倒水。 按操作标准和要求，及时清理更换清洗毛巾顾客服美容工作服及店内卫 生用品，并保障店内办公家具的卫生整洁 第二篇美容院标准化顾客接待流程 美容院会员接待流程 前台美容顾问美容师美容师美容师 接待咨询护肤个人指导送客 ﹡给顾客达度的赞美积 极的鼓励。护理的效果给 顾客建立信心。 ﹡关心顾客的健康状况 ﹡了解客人在意点观察 皮肤变化情绪变化，给 予危机意识。不论顾客 来了多少次，店长要养成 习惯把老顾客当作新顾 客对待服务。
3、送客 ﹡美容顾问做店情况介 绍，着重介绍本店特色和 强项。 ﹡了解顾客需求 ﹡皮肤分析与测试目测 或仪器标示皮肤图 ﹡建立详细个人护肤档 案，对皮肤全面了解 ﹡提出护理计划,设定院 内护理方案和居家护理 要求 ﹡介绍试做优惠项目引 导脸部身体起体验的 效果。强调体验价值 全程操作流程简述。 ﹡给客人建立信心 ﹡叮嘱美容师操作注意 事项 ﹡向顾客介绍美容师资 历 ﹡替客人更衣，换鞋 存包。 ﹡准备此次护理用品 ﹡沟通护理需求及居 家产品使用情况 ﹡了解客人最近状况。 包括时间安排个人 护理想法经济状况 ﹡介绍目前主推荐疗 程及优惠项目。 ﹡诉求主疗程并鼓励 客人试做 ﹡培养客人护理观念 分析体内问题与皮肤 ﹡提出改善建议，配合 疗程项目及产品 ﹡对提出反对意见难 于处理的顾客,马上回 报店长,引入店长室再 沟通 ﹡迎三问侯安座 备茶。 ﹡了解客人来意及 需求 ﹡简要介绍美容院 实力针对性介绍美 容院技术项目及产 品 ﹡填写客户资料卡 ﹡引领客人试做 ﹡引荐店长 美容师配合倒水安 座 促成成交 率的。 服务操作中的三三三法则 服务操作要想做到位，给顾客提供细致入微的服务，就要在服务操作中做好三三三法则，下 面我们起来学习。 三三三法则 三过问冷暖要过问松紧要过问轻重要过问 三提示产品上脸要提示产品名称要提示暂离顾客要提示 三提醒提醒顾客拿齐包物提醒顾客整理妆容提醒顾客下次护理时间。 三三三法则沟通的时机和标准话术 冷暖要过问在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。 例现在盖的被子可以了吗你要是感觉冷或热随时跟我说，我好给您的需。
4、 尽量用简练的通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是 有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚 至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。 讲解美容项目的方法与步骤 详细的介绍美容项目的方法步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的 每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心 地接受护理，并能主动与美容师配合。 介绍所用产品的优点与特色 顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往 顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容 师为什么要给他选择这套产品。 说明美容项目的时间安排 美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每次做美容需要的时间， 让顾客事先做好准备，安排好时间。 说明美容项目的效果 这是顾客最关心的问题。介绍时要客观，不要夸大其辞,要谈自己有把握的，如果自己没有把 握，不要随便地不负责任地说。介绍效果要说明几个问题 第，多长时间见效，例如是周以后，还是个月以后等。 第二，达到满意效果所需的时间，比如需要个月个月个月等等。 第三，效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影 响效果,这尤如人每天需要食物营养样,皮肤也需要持续不断的营养。 服务操作中的常见 看当次不能成交，态度马上变差，必定导致顾客流失或要求换人 求成心切，顾客躺下就讲产品躺下前分钟先破冰赞美，给予关爱占成交 话题扯远,不能引入正题,跟着顾客思路走，心理距离倒拉近了，时间却浪费了躺下后分 钟引入正。
5、要加减被子。 松紧要过问在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的松紧度。 例现在包头这个松紧可以吗有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。 轻重要过问在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问。 例您感觉我现在的手法力度可以吗您喜欢力度重些还是轻些，可以随时告诉我。 我会根据您的需要随时做调整。 产品上脸要提示产品名称要提示在护理过程中每次的产品上脸都要轻声提示顾客并 告诉产品名称，有何功效。 例我现在给您用系列的洗面奶做洁面，这个洗面奶最大的特点有拉丝的 感觉，性质特别温和，不仅有很好的清洁作用，更有丝滑般的感受。 例我现在给您做去角质的程序，用的是系列中的胶原牛奶酪加去角质粉调和在起， 在皮肤上轻轻的打圈按摩洗掉，做完后皮肤很光滑。 例我现在要给您做按摩，这个按摩是水和胶原粉调和在起，按摩五到十分钟后，再加 按摩乳，可以给皮肤补充胶原蛋白和营养。 暂离顾客要提示在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时离开顾客时， 要提示顾客。 例我去换盆水，请你稍等。 例我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。 提醒顾客拿剂物品在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。例您的物品都拿齐了吗 提醒顾客整理兼容在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整理妆容。 例这里是梳妆台，您可以在这里整理下头发补下妆。 提醒顾客下次准时做护理在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间，不能确定 的也要做到提醒顾客下次准时做护理。 例今天是星期二，您最好下星期二三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗您现 在确定不了，那到时我打电话提醒您好吗要记得准时过来做护理。 服务操作中的美容项目介绍内容 讲解美容项目的作用与原理。
6、关心 ﹡拿出顾客资料卡对 比护理前后的变化，指出 此次护理的关健点，并及 时建议顾客护理升级方 式和居家保养方式。 ﹡如有须要做皮肤测试。 ﹡推荐美容院新项目或 建议护理升级 ﹡调整沙龙护理产品 ﹡替客人更衣，换鞋 存包。 ﹡准备此次护理用品 ﹡自我介绍 ﹡灌输客人护肤观念 ﹡介绍护理中每个操 作步骤每款给客人 使用的产品之效果 ﹡了解客人的职业 ﹡脸部体验者回报顾 客对护理的反应需 求在哪里护理习 惯在外有否包卡 满意度 ﹡身体项目体验者回 体内问题客人的感 受，习惯痧症。 ﹡此次客人所需产品 护理建议 ﹡引入店长室再度沟 通 ﹡迎三问侯安座 备茶。 ﹡找出顾客资料卡 确认是否有约。如 临时决定来店者，给 予机会教育提醒预 约 ﹡了解客人来意沟 通最近肤质变化状 况。 ﹡确认此闪护理项 目。 ﹡如换季有新项目 推荐长时间未能回 店或有特殊要求的 引入店长室由店长 进行沟通 美容师配合倒水安 座 ﹡赞美。 ﹡交流护理中的感受 ﹡居家个人护理指导 ﹡目测或专业仪器测 试，护理前后效果比较 ﹡针对问题皮肤，给予 综合护理意见 ﹡介绍当日优惠方案。 ﹡诉求会员福利 ﹡成交刷卡付现或 付交订金。提醒并预 约下次护肤时间。 ﹡不成交送宣传单名 片优惠券试用装, 并介绍产品使用方法 和效果。 ﹡叮嘱居家注意事项 ﹡送客为客人开门， 并送门外。 ﹡叮嘱客人注意事项 ﹡顾客离店后，填写 客户资料卡 ﹡三天内电话踪跟访 问 第二周提前天提 醒护理时间。美容院新客接待流程 前台顾问美容师店长美容师 接待度咨询护肤二度咨询。
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