布朗先生，而不是布朗。

这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。

寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。

措辞修饰性促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。

措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面谦谨语是谦虚友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。

委婉语是用好听的含蓄的使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。

语言生动性促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。

生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。

幽默是种微笑的艺术，段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。

既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。

表达随意性要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反促销员培训手册内部资料请妥善保管应，针对不同的场合对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。

通过顾客的服饰语言肤色气质等方面的特点去辨别客人的身份。

通过顾客的面部表情，语调的轻重快慢，走路姿态手势等行为举止去领悟顾客的心境。

遇到语言激动动作急躁举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。

对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨耐心有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。

要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。

案例位顾客在选购电视时，抱怨到哎呀，这东西的价格太高了。

并且怀疑它真的值那么多吗我有没有必要非买这么贵的东西促销员巧妙的为顾客算了笔账，陈列了费用不高的理由您说得不错，现在下子要拿出笔钱来的确是个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上年也绝对没问题。

我们就以年来算，实际上您年只需花，元，再除以个月，每月只需要元换言之，每天只要元，这也不过是您每天抽两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。

顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下电视。

正确地使用服务用语在营业工作中，促销员处处都应注意正确地使用服务用语。

讲究语言的艺术性服务用语是营业工作的基本工具，要使每句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。

根据工作岗位灵活地掌握服务用语不能概而论，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。

自觉主动热情自然熟练地运用根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉主动热情自然和熟练。

把请您好谢谢对不起等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。

营业工作中的基本服务用语情景使用的基本语言欢迎顾客欢迎欢迎您的光临您好表示感谢谢谢谢谢您谢谢您的帮助接受顾客的吩咐听明白了清楚了，请您放心不能立即接待顾客请您稍候麻烦您等下我马上就来对在等候的顾客让您久等了对不起，让您等候多时了给顾客带来麻烦对不起实在对不起打扰您了给您添麻烦了由于失误表示歉意很抱歉实在很抱歉当顾客表示感谢请别客气很高兴为您服务这是我应该做的当顾客表示歉意没有什么没关系算不了什么没有听清顾客的问话对不起，我没听清，请重复遍好吗送客再见，祝您路平安再见，欢迎您下次再来要打断顾客的谈话对不起，我可以打断下吗对不起，耽搁您会儿案例这是个大家都熟悉的笑话。

有个人要请客，准备好桌饭菜，到了时间来了三个客人，还有个客人却左等右等也没到。

主人着急了，就说该来的还不来。

客人听了，心里想难道我们都是不该来的倒来了。

于是，有个客人告辞说对不起，我有点儿事，失陪了。

说完就走了，主人又说不该走的走了。

剩下两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中人说我也有点儿事，也该走了。

就拂袖而去。

主人看见又走了个，更着急了，连忙说他们俩真多心，我说的又不是他俩。

最后那位客人听，心想原来说的是我呀。

也生气地走了，结果顿宴席不欢而散。

可见说话确实有会不会说的分别。

声音的表现与运用名优秀的促销员，必须做到待人亲切平和自然，能和顾客拉近距离。

这样，顾客才会用心地听你介绍，才会饶有兴趣地了解购买你所销售的商品。

而这切，都要通过语言的表达来完成。

因此，对于促销员来说，声音训练是很重要的个环节。

声音的表现和影响力，方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件可能差些，但这并不是决定因素，更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。

声音条件不理想的人照样也能成为讲话动听的人，关键是看后天如何训练。

提高声音的表现力促销员要通过有意识的训练，提高声音的表现力说话自然，声音坚定有力富有弹性促销员培训手册内部资料请妥善保管在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。

如果音乐家把音乐的调子演奏错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，促销员的语调不对，顾客也不会感到满意。

语调的组成因素如下语速通过促销员讲话的速度，顾客会在大脑中形成个印象。

例如说得太快，顾客的印象就会是你急于把他打发走，或者并不在意顾客是否能听懂你在说什么。

不同地区不同国家的人说话的语速也不样，有时你认为很慢，别人可能会认为你讲得太快，因此，促销员必须针对不同的顾客来调整讲话的速度，保持与顾客的语速致。

音量有时，在与不同文化背景或语言背景的人通话时，很容易产生误解，认为自己讲话的声音不够大，于是提高嗓门，甚至大喊大叫。

为什么要提高音量呢如果对方不明白你在说什么，就算把喉咙喊破了，也仍然无济于事。

案例常常有人给国外的朋友打电话时，对着电话大喊大叫，希望声音能穿越大洋到达彼岸。

事实上，完全没有这种必要，因为话筒质量绝对过关，只须用正常的音量讲话，大洋彼岸的对方就能听得见。

音乐家演奏音乐时，要确保音量与所选曲子要表达的感情致，同样道理，促销员与顾客讲话时，音量对于创造个优美的交际环境也起到至关重要的作用。

促销员讲话的音量应该适中，不要太高，否则会产生种的交际情景，因为喊叫是愤怒不满的表现。

音调听音乐家演奏时，如果音乐家只用个调子演奏所有的乐曲，观众肯定会感到厌倦，而如果音乐家在表现乐曲时抑扬顿挫快慢有致高低错落，观众就会觉得很美妙很享受。

促销员与顾客讲话时也不能只用个音调，否则给人的感觉就是冷漠毫无生机诚意。

促销员应通过音调的高低变化传达给顾客这样的信息理解和乐于帮助顾客，而且给顾客以信心。

音强不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，这就要通过音强来表现。

例如促销员接待位投诉的顾客，他对刚刚购买的商品很不满，不停地抱怨着，促销员的回答就要低沉，而不能使用高昂的语调，否则顾客会认为你在拒绝他的投诉，从而激发顾客更大的怒气，使问题更加难以解决。

态度最令人可怕的是恶劣的态度。

无论促销员的心情好坏，当见到顾客时，定要微笑着问候对方，当电话铃响时，定要热情地说您好，如果问候很简单，那感觉就好像是顾客来敲门，而促销员只把门打开条缝，如果顾客想进来，就必须钻进来种不受欢迎的感觉，如果促销员笑着问候顾客，就好像是促销员把大门敞开，热情的欢迎顾客进来种受到热情欢迎的感觉，本文介绍了促销员的语言艺术，首先提出促销员用语的基本原则，即言辞礼貌措辞修饰语言生动表达随意等各种特性然后说明如何正确地使用服务用语，列出了不同场合所使用的基本用语最后讲解了声音的表现与运用，强调后天的训练比先天的条件更重要，从语速音量音调音强态度等五个方面来分别训练。

语言艺术是自我表现的最好方式，是人际交流和商品销售的高级技巧。

促销员必须认真地学习语言艺术，把知识学习与实际情况相结合，在实践中去亲自体会和运用顾客消费心理购买动机与消费行为分析几常见的顾客购买动机求实型实惠您定会定时过来交钱。

留下顾客的联系方式和发票，等顾客回来还钱的时候再把发票给他。

如果是促销员去顾客家拿钱那就要防止钱是假的。

如果顾客可能是还有问题或疑虑没有解决，再试探性的了解情况，找出到底是太贵还是产品的原因让顾客下不了决定，如果看不到顾客有想买的迹象，那就只留下号码。

当然这种几率不是很大。

国美店可以通过网上商城，由国美的人送货，然后由国美的人把钱带回来。

国美点促销员正在和顾客谈，谈得差不多要开票了突然来了令外个顾客来找茬，要退货或者是要投诉，怎么办。

定要把这俩个顾客给分开处理，如果只有个促销员，直接打电话叫国美的黑电柜台的柜长，把顾客由柜长来处理，或者是由柜长来拖延时间，等我把正在讲的顾客搞定之后，再来帮柜长来处理投诉顾客。

，如果有两个促销员，那么两个顾客有两个促销员分开来处理。

，正面来解决问题，借力打力。

就是让顾客知道投诉这个事情，然后和顾客说不管你是什么牌子，海尔的洗衣机，偌基亚的手机也会坏，这个很正常。

但是关键的是我们的液晶个月之内，如果出现故障，是包退的。

而且三年内包修突出售后强补充，这个问题地区性差异较大，相对来说，南京这边促销员或厂家是较强势，或者说南京人相对来说顾客脾气较柔和，般经过促销员的强势的有效沟通之后，般不会退机，但是在徐州，北方人比较粗犷胆大，有些顾客旦要退，那么任何人都阻止不了。

顾客已经决定购买，但是打个电话给朋友咨询，朋友说王牌不好，顾客想走，怎么办问顾客两个问题，个是你朋友家用的是王牌吗，另外个就是是你自己看还是朋友看啊。

首先针对第个问题如果说顾客他