1、收网络预订信息预订人员按时查看酒店网络，认真阅览网络预订资料内容公司名称客人姓名房间类型房间数入住离店时间等。预订并确认查看酒店管理系统房态信息，是否可以接受预订。根据网络预订内容从酒店管理系统内查找该公司资料，确定其商务价格。并进行预订。根据网络预订资料致电对方，确认预订事宜并制作订房确认函传真对方再次确认在客人入住当天再次致电对方询问是否有有所变更及是否确定入住。九信函预订工作程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做开始接受网络预订信息预订并确认再次确认结束开始接受预订预订并确认再次确认结束接收预订收到客人预订信函后，及时处理，首先认真阅览信函内容公司名称客人姓名房间类型房间数入住离店时间有无特殊要求等。如有不明白或不确定的需。
2、定个双方都感到方便的时间和见面地点或当场带领客人参观。检查参观场地和预订情况，并注订系统安装。存档在合约签署之后及时将客户资料输入电脑存档。将签署的商务合约原件或传真件存入部门文档备查。跟进商务拜访。时刻留意该公司管理负责人员财务等方面的变化，作好相应记录，并建议采取相应的措施。在与客户的日常往来中，增进与客户感情，巩固双方合作关系。十八长住房客户签约与服务程序工作流程图二操作程序开始预约准备工作签约结束带客参观服务工作序号步骤做什么要点如何做预约选择目标客户针对目标客户进行预约准备工作资料准备准备好有关推销资料和酒店宣传单册长住房合约样本名片记录用的纸笔等。接待准备将客户资料约见时间地点通知前台及宾客关系经理。将约见情况报告部门领导，必。
3、跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视。事后将投诉事件处理结果等做记录并存档。二广告跟拍工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做了解内容区分拍摄广告类别，为内部集团广告，二为外部公司广告。内部集团广告尽量协助配合。外部公司广告需了解广告内容，地产广告酒店广告低档次广告有损集团形象广告概不接。开始了解内容报价跟进拍摄结束收款后续检查报价了解清楚广告性质后，按广告拍摄报价发文报价。与拍摄方约定时间参观酒店。与拍摄沟通拍摄时间及场地，如需要使用会场，先与市场营销部沟通看看会场是否已销售出去，如未销售需及时预定。确定拍摄内容价格时间地点后，按要求出发文给市场营销部总监及总办签名确认，并知会各部门协助。如拍摄有变动，必须及时。
4、九主题推广活动销售流程工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做选定主题根据酒店及市场特征，确定推广主题及推广形式。确立目标市场目标市场要足够大，能提供充足的客源。有发展潜力的市场。未饱和的市场。自身对目标市场的招徕能力竞争对手对目标市场的招徕能力制作方案市场部根据主题与酒店实际制作出可行方案，经部门总监相关部门总监及总经理审查确认。依据主题推广方案市场销售部确定推广方案。做出主题活动推广的费用预算落实跟进落实主题推广方案的执行，跟进落实力度。开始选定主题确立目标市场落实跟进结束制作方案总结落实销售指标，全力推广。总结市场销售部推广部做好资料图片存档工作收集客户意见及建议，整理归档，做日后经验借鉴。视情况召开专题会议讨论，找出不足，总结。
5、拜访目标客户预约目标客户。会见客户，说明来意，介绍产品。签约征得客户同意取商务合同两份，按签约程序签订商务合约安装电子商务预订系统征求客户同意后，在其电脑上下载酒店预订系统。并将酒店专用光盘送给客人。进入酒店网业中的页面，找到下载连接，进行下载，客户桌面将出现酒店预订系统的标识。介绍操作向客户讲解本酒店系统。客户点击系统标识，激活后将自动出现酒店订房界面。客户可按照电脑提示进行操作。客户还可以查询积分了解酒店信息等其它功能。六电话预订的工作程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做接受预订接听电话符合标准程序。开始接受预订确认预订再次确认结束预订问清客人公司名称客人姓名，查找该公司是否为合约公司，了解其合约价格及特殊预订要求。确认预。
6、时请其协助。场地准备通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。对客人所要经过的地方进行再次检查。带客参观预约客户来店参观考察。签约出示长住房合约样板并向客人讲解。签定合约若有需要可请部门领导与客户面谈后签署长住房合约。合约式两份，双方各执份。若不在酒店签约，应选择适当时间及人员前往该公司签署签约后工作合约由销售人员编号输入电脑系统。原件送财务部若合约为英文版，交财务时用中文注明收款方式份送前厅部，份送管家部，份留存注意必须部门签收。服务长住客人住房后上门听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，并协同公关部适时举办长住房客户联谊活动。及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。如客人提出换房，则按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房的手续。。
7、电询问。预订并确认查看酒店管理系统中房态是否可以接受预订。根据信函内容从酒店管理系统中查找该公司资料，确定其商务价格。并进行预订。制作确认书传真对方。再次确认在客人入住当天再次致电对方询问是否有有所变更及是否确定入住。十口头预订工作程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做接收预订问清客人公司名称客人姓名房间类型房间数入住离店时间以及有无特殊要求等。如果是熟客需灵活处理所提问题。预订并确认查看酒店管理系统中房态是否可以接受预订。根据交谈内容从酒店管理系统内查找该公司资料，确定其商务价格。并进行预订。开始接受预订预订并确认再次确认结束如客人需要给予书面回复即将确认书传真对方。再次确认在客人入住当天再次致电对方询问是否有有所变更及是否确。
8、入住。十合同预订程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做接受预订信息接到客人有关需要以合同方式预订房间的信息，应立即向上级汇报，及时处理。与客人保持热线联络，了解清楚客人的预订要求及其它特殊要求。签订合约查看房态，及时给予客人回复。准备必要的资料并与客人约定见面时间地点等。按合同签订程序签约。发文并存档根据合同内容将其发放到各相关部门。将合同按市场销售部客户资料管理制度进行存档。跟进在客人入住期间应经常对其进行拜访，询问有无需要帮助的地方以及对酒店的意见和建议。开始接受预订信息签订合约跟进结束发文并存档十二临时预订程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做接受临时预定问清客人公司名称客人姓名，查找该公司是否为合约公司，了解其。
9、趣的突破点，引起对方的兴趣。认真倾听，注意对方的反应，并有意识的提问。注意掌握产品的价格策略，讲明产品好处使客户易于接受。如先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值等。注意语言措辞。接听客人问询接听电话符合标准程序。主动问好，讲明自己身份。抓住中心，详尽解答，主动推销，掌握分寸，切忌强买强卖。如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约见时间地点。确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。跟踪确认整理记录电话销售情况。如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。资料归档。五电子商务推广的工作程序工作流程图开始结束登门拜访目标客户签约安装电子商务订房系统介绍操作二操作程序序号步骤做什么要点如何做登门。
10、查看酒店管理系统现有房态，看是否可以接受预订。如客人需要给予书面回复即将确认书回复对方。预订根据客人需求通过酒店管理系统进行预订。再次确认在客人入住当天再次致电对方询问是否有有所变更及是否确定入住。七传真预订的工作程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做接收传真收到传真后，及时处理，首先认真阅览传真内容公司名称客人姓名房间类型房间数入住离店时间等。预订并确认查看房态，是否可以接受预订。根据传真内容查找该公司资料，确定其商务价格。并进行预订操作。制作确认函传真对方。再次确认在客人入住当天再次致电对方询问是否有有所变更及是否确定入住。开始接受传真预订并确认再次确认结束八酒店网络的预订工作程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做。
11、验。二十处理客人投诉流程工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做倾听投诉倾听顾客投诉，了解细节，做好记录。表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰。了解客人意向，并保证回复。切勿轻易做出权力范围外的许诺。客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其它顾客分开，以免影响他人。调查研究对投诉事件全过程，有关人员进行调查。处理投诉代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定，赠送果篮花篮。根据授权处理投诉。开始倾听投诉调查研究反馈结果结束处理投诉跟进记录如需转告有关部门，应及时联络协调有关部门处理。授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。反馈结果给客人以明确答复，并征询客人意见。将投诉结果报告上级。跟进记录在处理投诉后要注。
12、约价格。聆听客人预订要求，包括时间数量房型付款方式特殊要求等。查看房态，确定是否可以接受预订，并回复客人。此类预订为不确定预订，需向客人讲清楚取消收费制度。确认预订与客户保持热线联络，确认客户是否确定及其细节方面问题。如客户需要再次确认，可按酒店标准确认函确认给对方。保证预订经过再次确认后，得到客人再次确定，及将细节问题都谈定，可要求客人交纳定金额保证金。并进行预订。合同担保根据客人预订情况及谈判内容签定合同书，保证各项事宜都能依合约进行。存档将合同书存入部门文档备查。十三店内接待访客程序工作流程图开始接受临时预订确认预订合同担保结束保证预订存档二操作程序序号步骤做什么要点如何做接待来访客人，确定参观事项接待来店参观客人，询问参观事项。确。
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