（定稿）广东移动通信客户服务省中心项目立项可行性策划方案（完整版） ㊣ 精品文档 值得下载

足年内业务发展需要。

所有硬件设备均必须能安全过渡年。

第页共页省中心系统由数据库服务器通信服务器远程通信传输设备终端设备以及打印机高速外存和备份等外部设备组成。

此外，还有子系统，见第九章。

第页共页数据库服务器要求采用主备式结构，具有较大网络吞吐量和处理能力，以及较高可用性。

采用服务器实现。

采用位或位以上，可平滑升级。

内存单机内存至少为，主机系统内存应具有定扩充能力。

存储单机内置硬盘至少，外置磁盘阵列至少支持存储容量，可带磁带备份装置。

网络支持，或其他高速局理系统监控管理第章移动客户服务中心报表数据资料被访次数统计表质管员听录音情况统计表按日统计全台话务量报表按时间段统计全台话务量报表客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表简表客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表投诉情况按投诉方式分类统计表客户服务中心业务受理分类统计表各项业务资费情况统计表话费清单传真情况明细单特服功能咨询情况统计报表漫游功能咨询情况统计报表托收咨询情况统计报表客户服务中心员工话务量表客户服务中心员工签入签出统计表客户服务中心员工休息情况统计表综合支持组数据验证员工工作量统计表按日统计客户服务中心派单情况统计表按月统计客户服务中心派单情况统计表前台员工质量检查填报格式人工填写，系统提供输入界面客户服务中心业务量统计表按月访问情况详单第章客户服务中心建设第页共页第章概述近年来，随着移动通信迅猛发展，给用户带来了通信方便，也对移动通信服务质量有了更高要求。

为提高移动通信服务和业务管理水平，树立移动通信企业良好服务形象。

今年，广东省正建立全省移动通信客户服务中心系统，为明年客户服务年作准备，各个地市客服中心建设正顺利地进行，省中心建设迫在眉睫。

省移动局客户服务监督中心设置在省移动局，在行政和业务上由省移动局领导。

其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属各个地市客户服务中心监督和管理，同时接受省际国际漫游服务业务。

省中心在业务技术上受部移动局全国服务质量监督检查中心指导支持，不直接参与客户服务处理。

主要功能有负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核处理各地市客户服务中心无法解决有关省际国际漫游业务咨询投诉等问题受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务。

定义并接受全省各地市客服中心上传各种业务数据，进行综合分析查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。

省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。

省中心建设采用独立中心模式，中心机构人员和设备独立，直属省移动局。

第页共页第章系统结构业务组织结构省移动局客户服务监督中心设置在省移动局，在行政和业务上由省移动局领导。

其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属各个地市客户服务中心监督和管理，同时接受省际国际漫游服务业务。

省中心建设采用独立中心模式。

中心机构人员和设备独立，直属省移动局，集中负责省内移动通信服务统计监督管理漫游服务协调工作，续所有操作均支报格式人工填写，系统提供输入界面它包括以下各栏目员工工号员工名字上班时间或班组业务知识轻微差错般差错严重差错专业知识轻微差错般差错严重差错服务态度轻微差错般差错严重差错服务用语操作应答情况前台员工质量检查表它包括以下栏目第页共页工号姓名业务知识差错数轻微般严重专业知识差错数轻微般严重服务态度差错数轻微般严重服务用语操作应答移动客户服务中心员工质量检查统计表负责人姓名张三工号日期工号业务知识专业知识服务态度服务用语操作应答轻微般严重轻微般严重轻微般严重客户服务中心业务量统计表按月它包括以下栏目月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数业务数据访问次数访问次数移动客户服务中心员工业务量按月统计表负责人姓名张三工号日期月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数访问次数第页共页访问情况详单它包括