学生宿舍服务满意度评价均值分析对宿舍整体服务质量各要素的对比分析从表中我们可以很清楚地看到，住宿学生对宿舍服务质量的实际感知与预期之间的差异均为负值，这种情况的出现般来说可视为正常，因为住宿学生的预期期望般总是比感受更高，而更有意义的是要比较这些差距的量值大小。为了分析方便，我们采用绝对值来讨论。总体来讲，对宿舍服务六个要素差异评价的平均值与对总体感知的单独评价基本致，虽然是负值，由于其绝对值较小，说明住宿学生对宿舍的总体服务质量接近基本满意。但对其六个要素的评价显示出较大的差别，其中有形性分值绝对值最高，主要反映在住宿学生对宿舍的设施设备不满意，由于杭师院宿舍设施设备均由学校统配置，宿舍所能做到的只能是对现有设施设备的维护和保养，加上下沙校区宿舍建设工期短，洗手间渗漏相当频繁。尽管学校近年来有计划地对宿舍的设施设备进行了维护和更新，但与学生的需求还有差距。补救性的分值仅次于有形性，但高于平均值，说明宿舍缺乏有效的服务补救系统，补救的管理有待于加强，补救措施有待细化。保证性的分值最低，接近于，说明住宿学生对宿舍有信任感，在宿舍住宿有安浙江大学学位论文杭师院学生宿舍服务质量改进研究全感，对宿舍员工礼貌服务方面基本满意。可靠性反应性和移情性的分值均低于平均值，特别是移情性仅高于保证性，说明宿舍在人本化服务方面下了功夫，相对来讲得到了住宿学生的认同。对男女生宿舍服务质量各要素的对比分析从表可以看到，男生女生对宿舍服务质量的实际感知与预期之间的差异均为负值。总体上来讲，男生对宿舍服务质量的评价比女生要高且高于平均值。具体到对六个要素的评价，男生除对保证性的评价略低于女生之外，其余五个要素的分值均高于女生，特别是可靠性的分值远高于女生，接近于，说明男生宿舍在承诺服务为学生解决困难赢得学生信赖方面比女生宿舍做得细致扎实。对各宿舍服务质量总体的对比分析从表得知，住宿学生对幢宿舍服务质量的评价的差异性明显，号宿舍的，其余九个宿舍的。在九个的宿舍中，以其的绝对值可以划分为五个比较群体。其中以号宿舍的绝对值最大，号号号三个宿舍的值相近且绝对值仅次于号宿舍，号，号两个宿舍的值相近且绝对值次于号号号宿舍，号号两个宿舍的值相近且绝对值次于号号宿舍，号宿舍的绝对值最小且接近于，住宿学生对宿舍服务质量的满意度分布见表。根据住宿公司提供的信息表明，各宿舍值的分布与其实际工作状况基本相符。表各宿舍服务质量满意度统计分布服务质量不满意服务质量不满意服务质量较满意服务质量满意号宿舍号宿舍号宿舍号宿舍号宿舍号宿舍从表可以清晰地看出号宿舍与号宿舍服务质量存在相当明显的差异，通过深入分析，其主要原因如下基础设施差异明显。号宿舍年月投入使用，当时建设工期充裕，工程质量过关号宿舍是年月投入使用，当时为赶工期，造成工程质量不过关，洗手间渗漏现象相当严重。楼长工作差异明显。号宿舍楼楼长是年本校留校生，熟知杭师院学生对宿舍服务的需求，对公司认同感强，与各二级学院及相关职能部门关系融洽沟通紧密，能充分利用其资源优势开展工作，并且她常住下沙校区，能深入与员工所管宿舍学生沟通号宿舍楼楼长是年月份才通过人事代理引进浙江大学学位论文杭师院学生宿舍服务质量改进研究的人员，从事该项工作时间短，与各相关职能部门关系甚远，不能很好得到工作上的支持，并且他住城区，与所管宿舍学生员工沟通不足。学生参与宿舍管理的程度差异明显。号宿舍楼是我校思政工作进宿舍的试点宿舍，该楼成立了由所在楼学生党员组成的宿舍自主管理小组，深入开展相关工作号宿舍楼没有相应组织。规范化力度存在明显差异。号楼经常性开展有针对性的员工培训，如文明礼仪培训操作规范培训等，并专门就学生可能会询问的事项给全体员工做了统培训，坚持晨间谈话制度，及时总结员工好的方面提出新的要求号宿舍虽然也在开展规范化工作，但力度还不够。对各宿舍服务质量部分要素的对比分析由于各宿舍有形性的绝对值均偏高且差异较大，移情性的绝对值虽然较低但差异较大，所以选择有形性移情性两个要素对各宿舍进行对比分析。有形性对比分析。从表中我们可以很清楚地看到，各宿舍有形性的值均为负数，其中号号号宿舍的值相近且绝对值偏低，与这三个宿舍年前刚刚进行了整体维修并且更新了寝具有关号号号号号等五个宿舍的绝对值均超过平均值，与这五个宿舍没有进行整体大修有关，特别是号号宿舍的因建筑基础设施质量不过关，经常影响学生正常生活的问题，这是影响其宿舍有形性的绝对值偏高的原因之。移情性对比分析。从表中我们可以很清楚地看到，虽然宿舍整体服务质量移情性值的绝对值偏低，但各宿舍的服务质量移情性值表现出明显的差异，这与宿舍近二年来立足以住宿学生为本，推进人本化服务，全面贯彻让住宿学生建立宿舍概念，感觉到家的温馨，从而促进学生个性健康发展的工作方针有关，同时也说明各宿舍在推进人本化服务工作力度方面层次不齐。按照以上思路，还可以对各宿舍服务质量的可靠性反应性保证性补救性等要素逐进行对比分析，从中可以发现各宿舍在六个要素方面的整体工作状态，有利于宿舍管理层制定整改措施，有针对性地抓好各宿舍薄弱环节的转化工作。对宿舍服务质量要素对比分析由于号宿舍服务质量的是幢宿舍中唯大于零的宿舍，应该说服务的整体状况得到了学生的认可，但其服务质量的个要素值也存在较大的差异。从表我们可以很清楚地看到，号宿舍在服务质量的保证性方面做的比较突出，可靠性响应性及移情性方面也做得不错，但其薄弱环节是有形性补救性，需要在基础设施的维护及差错服务的补救上加大工作力度。按照以上思路，还可以对其他宿舍服务质量的可靠性反应性保证性补救性等要素逐进行对比分析，从中可以发现该宿舍在六个要素方面的整体工作浙江大学学位论文杭师院学生宿舍服务质量改进研究分布的趋势，有利于该宿舍管理员有针对性地抓好薄弱环节的转化工作。学生宿舍服务满意度评价的研究结论研究的局限性是样本的代表性问题，由于本次研究采用的是方便样本的调查方法，未能采用严格的抽样方法。因此，样本在数量和质量上存在不足。二是只注重对服务质量各要素的分析，而对每个要素具体条款的分析缺乏充分的讨论和分析。三是假定在住宿学生心目中宿舍所提供的服务的六大要素具有相同的重要性，没有考虑各要素以及要素所涉及的具体条款的权重问题，讨论结果的客观性不很充分。尽管如此，但是本文重在研究应用种评估方法，以及为学生宿舍管理层在服务质量的评价方面提供些思路。从这种意义上而言，这些影响是可以接受的。研究结论是学生宿舍服务质量的接近于，可以说得到了住宿学生的基本认可，但住宿学生对服务质量各要素满意度存在明显的差异，特别是对有形性及补救性的评价不认同，对服务质量的总体感知产生了重要的影响，应该引起宿舍管理层的高度重视。二是各学生宿舍服务质量的差异明显，建议宿舍管理层以各宿舍为独立单元，建立有效的绩效评价机制竞争机制和激励机制，营造竞争的工作氛围。三是就单宿舍来讲，服务质量各要素的的差异是不容忽视的，特别是其中的薄弱环节将对服务质量的整体提高产生迟滞影响。建议宿舍管理层成立小组，定期给各宿舍会诊，及时发现服务质量问题，制定纠正和预防措施。同时，建议宿舍管理层实施工作重心下移的管理模式，使责权利在各宿舍管理者身上达到有机的统，最大限度地调动其工作积极性主动性和开创性，从而实现全员关注服务质量，全员参与服务质量提高的目的。浙江大学学位论文杭师院学生宿舍服务质量改进研究提高杭师院学生宿舍服务质量的对策确立以住宿学生为中心的管理服务理念从论文第三章的论述我们得知，宿舍服务的宗旨是确立以住宿学生为中心的服务理念，从有利于人才培养的角度出发，营造舒适安全温馨的生活环境和学习环境，最大限度地满足住宿学生的需求。随着人们生活水平的提高住宿环境的不断改善，住宿学生的需求不断增长而且差异化日益明显。为此，宿舍应建立由住宿学生的需求决定的体现差异化的服务战略。做好住宿学生的需求调研和分析宿舍服务战略的制定不能凭想当然，需要在调研和分析的基础之上，由住宿学生的需求来决定。正如福特公司欧洲部总裁尼克谢勒所说我们的全部战略就是扪心自问什么对消费者有意义如果我们在那方面取得了成功，我们就拥有了巨大的竞争优势。为此，首先要有效利用来自住宿学生的调研数据其次要鼓励并重视线员工的建议。线员工最贴近住宿学生，最容易从他们那里得到有建设性的信息。换句话说，线员工的建议是需求分析和调研数据的重要来源。重视住宿学生的满意度变化建立住宿学生至上的观念的基本思想，就是努力将住宿学生的不满意转化为满意，将满意转化为更满意。美国杂志，曾刊登的条顾客满意口碑相关曲线表明，企业的顾客服务处于般水平时，顾客的反应不大旦其服务质量提高或降低定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。这要求宿舍要始终重视住宿学生的满意度，运用各种手段，采取各种措施，提高服务质量和管理质量，以此提高住宿学生的口碑，培养并提高其对宿舍的认同度。重视住宿学生的抱怨和投诉住宿学生对宿舍的态度对其感知服务质量有着重要影响，宿舍只有重视住宿学生的抱怨和投诉，认真分析自身长处与不足，采取积极有效的步骤作好服务补救，才能赢得的住宿学生的满意。对宿舍管理层来讲，住宿学生满意度是宿舍服务质量的晴雨表。时刻牢记尊重住宿学生住宿学生接受服务的过程也是个寻求尊重的过程。住宿学生与员工对宿舍服务活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着住宿学生的满意度。宿舍的切活动都应体现其对住宿学生的有形或无形的尊重。只有视住宿学生为家人，浙江大学学位论文杭师院学生宿舍服务质量改进研究给予其可靠的关怀和贴心的帮助，才能赢得住宿学生的认同。构