1、操作轻。宾客之间在地方狭小的通道过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道声对不起,请让下,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,说声对不起,方可离去。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。服务礼仪服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人后主人先女宾,后男宾先主要宾客,后其他宾客。不要随意打听宾客的年龄职务家属小孩工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随。
2、层部门经理主要负责本部门人员的工作分工领导指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为名部门经理不仅要有组织管理能力经营能力培训能力,熟悉掌握部门的服务标准服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有定的服务技能。部门经理对总经理负责。总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部。
3、机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。酒店的对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点,要求员工具有较高的服务技能,热情的服务态度,去不断提高服务质量,培养忠诚顾客。酒店的服务项目和基本设施酒店的服务项目酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的个重要部分。般情况下,星级越高,服务项目越多越全。般来讲,酒店服务项目有以下几个方面接待服务项目如停车行李运送。
4、的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。客人基本需求心理分析求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的些秘密被泄露出去。求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人,希望见到服务人员热情的笑脸,希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权尊重来访朋友和客人尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。具家具厨具以及各种饮食器皿等等。娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅。
5、店等级的。星级为最高级,在星级的基础上,再产生白金星。酒店的星级是按其建筑装潢设备设施条件和维修保养状况,管理水件和硬件完美结合的具体体现。服务质量的特性功能性酒店的功能就是为宾客提供生活工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑设备设施环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码最基本的物性,没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。经济性经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供高质量的服务。安全性安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁危害和损失,身体和精神不受到伤害酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些。
6、的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统的管理原则来维护酒店的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排检查和督导属下的工作,形成个级管级的垂直领导方式。每个员工只接受个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,个意识外,酒店意识还有成本意识时间意识品牌意识等。第章服务心理研究服务心理,得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注礼貌友好快捷完善助人。根据客人这些共性的服务需求,这里着重介绍客房服务餐饮服务康乐服务的心理。客房服务心理客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新卫生清洁舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有。
7、的服装金银首饰及贵重日用品的价格产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免微笑服务。出色其含义是服务员应将每个服务程序,每个微小服务工作都做得很出色。准备好其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。看待其含义是服务员应该将每位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请其含义是服务员在每次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。创造其含义是每位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。眼光其含义是每位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识,是对酒店服务员的职责义务规范标准要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具。
8、要求有以下个方面服务仪表所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼热情真诚不卑不亢大方有礼。经常修饰容貌。要做到勤理发勤洗澡勤修指甲勤换衣服。酒店在员工通道入口处或更衣室都应设温泉大酒店培训手册当然,客人亦希望服务人员能够自我尊重,有良好的职业形象。在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务切实搞好客房的清洁卫生。切实搞好客房的环境秩序。做到轻即走路轻动作轻说话轻,养成良好的职业习惯。保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。主动热情微笑服务文明礼貌耐心细致。
9、接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站会议资料打印录像摄像旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施大小会议室同声传译设备投影仪等和功能齐全的娱乐设施。观光性酒店。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息娱乐购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩得到精神上和物质上的享受。按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅政部门还没有个统的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大中小型种小型酒店,客房在间以下中型酒店,客房在间之间大型酒店,客房在间以上。酒店的等级划分世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准,按星星星星星来划分酒。
10、是服务质量中安全性的重要方面。时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会,时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现。时间性这特点强调为宾客服务要做到及时准时和省时。舒适性宾客住进酒店,酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用舒服方便整洁美观和有序。文明性文明性属于精神需求。在酒店,宾客般都希望能获得自由亲切尊重友好理解的气氛和良好的人际关系,享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特是对服务人员在工作中的行为动作方面的具体要求。作为个合格的服务员必须做到举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱蒜韭菜等。在工作时,应保持安静,做到轻,即说话轻走路。
11、以及所必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施保龄球场及设备和设施桌球室及室内桌球设备和设施电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施游泳池及各种附属和辅助设备设施健身室及各种健身设备和器材桑拿浴按摩室及各种配套设施等等。商品销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。酒店经营保障设施工程保障设施如变配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供排水设施,热水供应设施,洗衣房及其所需的设备设施。安全保障设施如对讲通讯设施事故广播设施消防指挥设施消防设施各种灭火器材等等。内部运行保障设施如员工食堂员工宿舍员工俱乐部员工更衣室员工通道等。酒店的机构设置与基本岗位职责酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营般为每日小时不间断运行,因此把酒店运。
12、个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有种膳食饮料服务。对于大多数住店客人来说,在酒店就餐既是需要又是享受。客人基本需求心理分析营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏,就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏,甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量,所以,客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求,并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。风味。风味是指客人用餐时,对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象,它是刺激对食经理负责,领班对主管负责。部门经营管理。
参考资料：
1、该文档不包含其他附件(如表格、图纸)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
温泉大酒店培训手册