1、人员知道干什么,快点。你问我,我问谁。我解决不了。不是告诉你了,怎么还不明白。说了这么多遍还不明白。张家界移动外呼中心管理规范制度试行第页共页第章培训制度第条为树立员工服务意识,提高人员素质和服务水平,充实其知识与技能,培养团队精神,明确营业厅内部培训的工作内容和目标,使外呼中心的培训工作更具导向性,特制定本制度。第条培训课程设计个人综合素质培训。优秀的服务团队,必须塑造优秀的人才,优秀人才首先应具备的是良好的个人综合素质,因此重视个人综合素质的培训,对提升服务质量同样具有重要的作用。该系列课程可循环讲解,也可按受训者的分类分层次讲解。课程内容大致可分为以下几类个人形象塑造树协商,在问卷相同的情况下按天完成量大于或等于个人天,每天进行统计,少个。
2、以最高人员为标准,每低级扣分,扣完为止。如,月份班组排名,最高成绩为分,那么为个阶段,为第阶段,为第阶段,以此类推业务管理监管外呼人员的外呼情况。对外呼人员完成外呼情况进行质检,质检量个人天,并实时对外呼进行现场监听,监听情况包括标准的欢迎语及结束语语调及音质礼貌及服务用语专心及聆听技巧信息的准确性及问卷的完整性。现场监听需及时指出外呼人员在回访中存在的问题,确保外呼现场有条不紊的进行按分配的回访问卷及数据,督促监督外呼人员按时完成工作量。外呼人员根据外呼管理员分配的问卷进行外呼,并按天完成量大于或等于个人天,每天进行统计,少个量扣分,不允许赶量湖南移动服务管理规范制度第页共页完成外呼投诉转办单故障申告单的发放督办回收整理,并按月进行归档,并督促外呼人员及时。
3、人员的交接班记录,防止工单超时对当天及每月的投诉单进行整理,检查转办单填写是否到位,回复内容是否填写完整,并进行归档投诉工单延时率投诉反馈及时率投诉客户满意率客户重复投诉率投诉工单重派率需达到省公司要求。投诉工单延时率不高于,不扣分每高,扣分投诉反馈及时率为,不扣分每低扣分投诉客户满意率为,不扣分每低扣分客户重复投诉率不高于,不扣分每高扣分投诉工单重派率不高于,不扣分每高扣分。省公司评估标准为每低于扣分,而投诉人员则根据情况而定,若是因为人为因素导致投诉单未达到省公司要求,项未达到扣分,若是因为确实不能解决,或用户确实不满意的投诉单,项未达到省公司要求,扣分。督促外呼人员对投诉不满意的用户及时跟进,并对产生有投诉的用户定期进行回访。对投诉处理不满意的用户需要。
4、超负荷运行。严禁使用不合格电器产品及电源接插设备,电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品。严格按照规定位置在中心内配备灭火器和防烟面具,灭火用具统放入专用箱内,并有明显灭火标志。不得将亲友或无关人员带入工作场所。第条火灾每位员工都应熟记火警电话讯号,熟悉走火通道及出口位置,熟悉灭火器的使用方法,在救火过程中听从消防中心的指挥。如发生火警,无论程度大小,必须采取如下措施保持理情况,对本月的工作表现进行评估投诉处理员考核细则现场管理工作人员按时到达,换好工作服,参加班前会。投诉管理员实行轮班制度和。上班时间无特殊情况,未经班长允许,不得请假,假期抵当月公休。投诉人员公休天月,不累计休假。违反中心服务规范任条,按比重扣分。业务学习绩效考核每周下午进行业务学习及本周外呼投。
5、呼服务的各项考核指标。不能对员工工作中的重点难点及特殊案根据本中心内部需要,及时增补些必要课程。第条培训执行根据中心人员基础素质的差别和外呼服务与投诉处理服务不同的特点,将培训进行分级,培训的内容及时间安排由于级别的不同也都应有不同的要求。现将中心培训分为级,级为周培训级为月培训。周培训培训安排每周下午小时。培训计划的制定周培训计划由投诉管理员和外呼管理员协助话务班长制定,投诉管理员与外呼管理员在每周上午将计划交话务班长进行综合制定。内容为对上星期工作的总结及对下星期工作的安排疑难点培训。培训老师由话务班长指定培训老师。培训记录话务班长负责对周培训进行记录。月培训培训安排每月安排次月培训。培训计划制定培训课程的计划由投诉管理员和外呼管理员协助话务班长制定,分。
6、用户进行回复。外呼管理员从外呼人员完成的每天总结或每月总结中,可了解到外呼人员对用户反映的问题是否记录转派回复的电脑工号密码,严禁向他人泄露,防止客户资料非法处理客户的手机卡资料只作公司内部查阅所用,原始记录需要安全保存,谨防张家界移动外呼中心管理规范制度试行第页共页资料外泄而造成非法并机第条客户信息查询打印操作守则严禁员工擅自查询打印客户话单,或向他人提供客户的详细话单记录,查询客户资料查询客户银行账号等违规操作。对于违反操作规定的员工,将上报公司处理,情节严重者将报公安机关处理并立即解除公司劳务合同第节安全制度第条安全防火问题办公室禁止吸烟明火停电时切忌使用蜡烛。保持外呼中心内整洁,随时清除各类废品杂物。按规定使用电器设备,严禁乱拉乱接电线,电源插板不能。
7、扣分,不允许赶量。完成每天及月总结。总结需按照外呼管理员制定的总结模式进行统计,包括实际呼出接通次数问卷完成次数来统计当天的外呼量,并按照外呼问卷要求,填写需要的问卷答案,每月将个人外呼情况进行归总,外呼管理人员将不定期进行检查,发现次记录不全将按比率进行考核在外呼过程中用户反映的问题,需详细记录,并形成转办单,及时对用户进行回复。湖南移动服务管理规范制度第页共页在总结中需详细记录用户提出的建议及反映的问题,包括具体的向用户解决的途径,及回复情况外呼需保质保量的完成。外呼质量需注意欢迎语及结束语语调及音质礼貌及服务用语专心及聆听技巧信息的准确性及问卷的完成性多方面进行考核湖南移动服务管理规范制度第页共页第十章突发事件应急处理制度突发事件是指在外呼中心在正常工。
8、作时间内突然发生的火灾员工急病等影响工作员工生命公司财产安全的紧急事件。处理原则面对突发事件保持头脑清醒沉着冷静处理紧急事件及时妥善全面周到重要紧急情况迅速上报,协助相关部门处理。服务规范突发火灾当发生移动外呼中心服务规范及管理制度汇编专选版静,不可惊慌失措。呼唤附近的同事援助。通知消防队,清楚地报出火警地点燃烧物质火势情况及本人姓名工号,并报告保卫科及有关人员。在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行将火扑灭。切勿搭乘电梯,而须走楼梯。员工要求掌握懂,即懂得本岗位通信过程和设备的火灾危险性懂得预防火灾的措施懂得火灾扑救的方法。掌握会,即会用消防器材会处理事故会报警。张家界移动外呼中心管理规范制度试行第页共页掌握能,即能自觉遵守消防安全规定能及时发现火险能有效。
9、月进行考评投诉管理员投诉处理员外呼管理员外呼员考评登记由话务班长进行检查考核。话务班长的考评由中心经理检查考核。湖南移动服务管理规范制度第页共页第节考核细则话务班长考核细则现场管理组织参加参加班前会。班务休假员工的工作计划与安排。违反中心服务规范任条,按比重扣分。对外呼管理员和投诉管理员的工作进行监督,指导其现场管理的方式和技巧。检查员工工作情况,及时指出不足之处,客观公正评价每个员工工作能力。业务管理话务班长出现以下情况之给予定比例的扣分。不定期召开各项会议不对各项制度的落实情况进行检查对值班经理不能进行客观公正的考评不能很好的与后台各支撑部门进行协调,造成工作难以开展对不完善的制度不提出修改意见每月对投诉和外呼服务没有分析报告没有按要求完成省市公司投诉外。
10、级进行审批,内容包括确立培训目标根据外呼中心内部工作需要及公司发展策略制定培训目标选定培训项目负责人可按课程系列划分,也可按职责划分。设立并确定培训项目确定每次培训的课程计划和培训方式,并由项目负责人跟进和执行师资来源将各次培训的师资来源做出计划培训队伍的建设对内部培训队伍的建立制定出计划,如项目负责人的培养,讲师内中断的情况,终端使用人员应立即将终端的具体问题进行详细记录,记录内容包括发生时间问题描述解决过程恢复时间记录人,并通知话务班长,话务班长通过判断,是省公司的问题还是终端使用问题,在及时湖南移动服务管理规范制度第页共页向省公司相关部门或市公司中心汇报督促尽快解决的同时,向客服中心经理汇报。终端故障情况应在当天交接班中进行记录,及时告之下班。
11、诉情况总结,无班人员均准时参加,缺席次将按比重扣分。业务考试绩效考核业务考试需达公司服务人员平均水平,每低分扣分在此基础上班组人员进行排名,以最高人员为标准,每低级扣分,扣完为止。如,月份班组排名,最高成绩为分,那么为个阶段,为第阶段,为第阶段,以此类推工单处理投诉工单延时率投诉反馈及时率投诉客户满意率客户重复投诉率投诉工单重派率需达到省公司要求。投诉工单延时率不高于,不扣分每高,扣分投诉反馈及时率为,不扣分每低扣分投诉客户满意率为,不扣分每低扣分客户重复投诉率不高于,不扣分每高扣分投诉工单重派率不高于,不扣分每高扣分。省公司评估标准为每低于扣分,而投诉人员则根据情况而定,若是因为人为因素导致投诉单未达到省公司要求,项未达到扣关人员及部门及时解决检查倒班投诉。
12、扑救初期火灾。张家界移动外呼中心管理规范制度试行第页共页第十章设备管理制度对装有业务受理和客服系统的微机,操作员不得让其他人员在机上进行操作和使用,离岗下班前应将微机退出系统,并正常关机,不能将微机停留在工作状态。操作员不得泄露注册号注册口令或密码以及本人工号。操作人员在平时操作过程中,对微机打印机设备等,不得随便更改对于网络线与接口,电话电路也不准随便更改。中心微机设备均为公司固定资产,任何人都无权造为损坏或自主进行处理。中心人员在正常使用过程中如遇故障或异常情况,非本人能处理的,报告话务班长,进行业务学习及本周外呼投诉情况总结,无班人员均准时参加,缺席次将按比重扣分。业务考试绩效考核业务考试需达公司服务人员平均水平,每低分扣分在此基础上班组人员进行排名,。
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