1、道不知道电话调研举例来电显示业务的瓶颈尚存,而消除瓶颈可至少提升个百分点的渗透率用户是否知道此项功能用户不办理来电显示的原因话机无功能不需要是否愿意办理该业务会办不会办太贵麻烦其它不了解如何办资料来源中国电信本地网用户电话问卷调查占调研用户百分比举例直接销售机会理念培训资料.打折,以奖励忠诚和强化关系提供促销套餐较低费率和新的热线服务号码按客户价值提供不同合同金银铜。要求订年期合同。提供有竞争力的促销以恢复服务。强调保留原号,解决计费问题国际运营商广泛应用的有针对性的客户保留方案及在中国电信的应用国际电信运营商经验举例拆拨号器拆迁更新社区经理针对性营销派单式营销高危客户挽留离网客户赢回流程客户挽留用户分类获取信息营销班社区经理支撑提供高危离网用户名单客户名单收集分类分级整理实施处理意见反馈信息反馈实施成果工单高危客户提供标连续月话务量消费。
2、间的配合与分工没有给社区经理提供针对性营销的方法支撑缺乏针对性营销工具蓝色通道系统已开始运作但支撑效果还有待体现社区经理很难完成全部的营销指标,影响积极性社区经理营销指标使社区经理与其他业务发展渠道有冲突社区经理经理模块关键点关键点实现的目标主要改进方向社区经理区域组织方式社区经理传单号的营销流程信息采集方法及流程通过客户生命周期管理的杠杆中系统地支撑社区经理的针对性营销业绩指标及渠道冲突同时采用人区及两人区的模式,根据人员及区域情况灵活掌握逐步减少级社区经理和支撑人员制订完整的社区经理与号配合的流程与制度,此流程包含设清理装修机同时进行营销的子流程建立社区经理流程化的信息采集模式明确社区经理在客户生命周期管理中的作用,制定针对性营销的流程和指导性的作业管理文件。针对向营销主要包括潜在用户的发掘高危客户挽留离网客户萦回向上交叉销售减少业绩。
3、宽带业务中国电信的宽带业务,网络速度快,下载信息量大功能完善可以进行视频点播,网上游戏剧场,远程教育等。中国电信的宽带业务有什么特点中国电信的宽带业务收费比其他的高呀。中国电信的宽带业务除网速快以外,还可以提供些相关免费业务。此外我们拥有其他运营商所没有的专业施工和维护队伍,所以,选择中国电信宽带业务是物有所值数据宽带业务,已经成为众多运营商的竞争热点,所以,社区经理在日常工作中,宽带业务的营销应该是工作的个重心。理念培训资料。预期在年底,达到号受理量占到总受理量的社区经理的工作效率提高。来显宽带等重点宣传业务的渗透率提高实际应用案例老用户积分回报试点及效果命周期管理中的作用外呼客户调研流程外呼针对性营销流程业务咨询与主动营销流程业务受理流程号与前后端相关部门接口流程渠道间冲突解决渠道间的冲突类型基本分为内部冲突和外部冲突外部渠道间的冲突。
4、组合针对性广告促销忠诚度管理社区经理号组合营销主要目标客户群提升期客户主要业务宽带增值程控功能如来显方通话利用渠道间的配合加强针对性营销的能力老用户积分回报方案主要目标客户群成熟期客户主要业务固话小灵通提高高端老用户忠诚度和满意度,拉动小灵通发展私房出租细分市场方案主要目标客户群衰退期客户主要业务固话汇线通通过高度针对性的解决方案与网通争夺将流失客户操作性,形成社区信息及时反馈制度社区经理能有效地开展针对性营销,在最前端为客户生命周期管理发挥作用社区经理考核指标减到个以内,取消揽收指标社区经理营与维的工作没有紧密地结合,尤其是营销定位不够清晰社区经理缺乏针对性营销支撑社区经理业绩指标多难以全部完成且造成了定的渠道冲突社区经理营维合定位社区经理制是指在城市县市或发达乡镇以上城镇地区,以交接箱覆盖的客户范围为基础,将城区划分为若干小区,配备社。
5、和创新细化和试点几个重点收入举措,如组合渠道促增量通过优化渠道的覆盖和组合特别是号社区经理模式,并结合广告宣传宽带和增值业务达到对客户价值的提升针对性客户保留建立离网预警机制,结合针对性产品资费等营销措施达到针对性客户保留建议的主要改进内容和创新点对应的主题规范化先进性增收下文重点讨论客户生命周期管理是公众客户流程的核心理念提出的背景和考虑公众客户流程内容繁多,需要个总体的框架,能够覆盖所有相关流程公众客户流程各地都在操作需要个主题公众客户流程的核心理念应反映出与大客商客不同的特色,突出标准化服务及不超值的原则各地收入压力加大发展开始饱和竞争加剧客户流失加大核心理念最好是有定的先进性,与国际先进做法接轨理念的个关键内容客户生命周期的个阶段获取提升成熟衰退离网客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆是什么包含客户获取提升价值保留离。
6、标项,取消揽收指标或减弱其权重尽量实现真正意义上营维合,同时兼顾人员技能素质问题通过号与社区经理的捆绑销售加强对社区经理的支撑,明确社区经理的工作重点,加强营销渠道间的配合。使社区经理的营销工作更具有可游戏剧场,远程教育等。中国电信的宽带业务有什么特点中国电信的宽带业务收费比其他的高呀。中国电信的宽带业务除网速快以外,还可以提供些相关免费业务。此外我们拥有其他运营商所没有的专业施工和维护队伍,所以,选择中国电信宽带业务是物有所值数据宽带业务,已经成为众多运营商的竞争热点,所以,社区经理在日常工作中,宽带业务的营销应该是工作的个重心。公众客户流程理念培训的内容要解决的问题主要改进内容流程手册西安的初步试点实施经验应用客户生命周期的理念和价值杠杆的框架西安公众客户流程已开始试点并取得初步成效举例用户生命周期阶段营销要素市场细分产品组合包装渠道。
7、下降超过使用异网业务超过元月社区经理根据工单,开展针对性营销活动。例如针对大面积的拆迁用户,开展话费包月套餐业务等营销活动针对使用异网业务用户,开通其主叫业务拆拨号器。并将处理结果在工单上注明,反馈至营销班主要目标客户群提升期客户主要针对业务宽带增值程控功能如来显方通话主要营销杠杆渠道组合社区经理传单号营业厅及号的交叉销售向上销售例如,增加新办理装机时推荐增值程控功能的环节促销宣传高峰时期营业厅门口宣传活动宣传周产品捆绑固话宽方法内容精选本地网组织架构方法和技能商务沟通技巧开展工作应注意的问题及主流文化培训内容讲师张曦轲张曦轲王青孙云王青王青孙云王青孙云王青公众客户流程培训的内容要解决的问题主要改进内容流程手册西安的初步试点实施经验项目组在个具有代表性的本地网进行了公众客户流程调研所调研本地网在地理区域上覆盖了东部中部与西部在调研本地网中。
8、有在第批和第批做过试点也有第批正进行推广的本地网还有尚未开始推广的本地网从规模看,这些调研本地网小至亿大至亿,具有定代表性昆明长沙东莞杭州西安天水西安的深度诊断工作分个子模块进行营销要素方法及流程市场细分与客户信息获取渠道组合针对性产品捆绑与包装本地网广告促销针对性客户保留主体功能体系流程营销子模块营销各渠道延着客户生命周期的销售和业务受理流程子模块营业厅销售与业务受理流程子模块社区经理销售与业务受理流程子模块号销售与业务受理流程及接口流程子模块社会代理销售与业务受理流程及管理流程售前售中子模块售前售中标准化基础上差异化服务的概念和户道歉电话礼品次性折扣下个租费减免等欢迎电话关怀电话奖励计划故障道歉促销更新解决问题方案目标客户提供的好处来自高流失率渠道的高价值客户如代理人零售商和电话销售首份账单金额高出资费计划预期倍的新客户上月有多次故障。
9、点宣传业务的渗透率提高实际应用案例老用户积分回报试点及效果户设计忠诚度计划如提供礼品话费优惠免费使用新产品等客户获取挽留,赢回服务,保留!!!呼叫中心咨询时产品推荐营业厅内产品推荐演示帐单上宣传活动主动外呼告知新产品功能信息客户生命周期需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理示意资料来源客户生命周期管理的价值杠杆客户入网再入网载体客户离网载体概念性图例客户生命周期管理理念贯穿于公众客户流程的各个方面营销要素主体功能流程营销各渠道的售前售中流程售前售中售后服务流程售后公众客户生命周期管理的个关键内容客户生命周期的个阶段获取提升成熟衰退离网客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆流程的核心理念市场细分与分析渠道组合与优化产品组合与定价针对性广告促销客户保留及忠诚度营业厅社区经理号社会代理故障受理帐务管理质量管理阶段客户生程进行持续改进。
10、网管理的整个周期管理包含客户关系管理但范围更大客户生命周期的个阶段对中国电信的启示公众客户处于不同生命周回离网用户的可能性小灵通离网调研挖掘用户拆机原因,比较电信固话与其它运营商的固话服务比较固话和手机小灵通服务分析挽回固话离网用户的可能性固话离网用户调研调研目标抽样用户数有效问卷份共有名话务员参与外呼工作总工作时间小时平均速率份有效问卷小时需要解决的问题可以归纳为个主题诊断发现的主要问题缺乏统标准的公客定义组织架构多样化渠道组合未优化,营业厅以外的渠道特别是号未能发挥有效作用社区经理维护责任重,营销工作较难进行或难以兼顾缺乏有效的针对公众客户的营销体系多数地区系统难以支撑系统化的产品包装捆绑等营销策略,缺乏公众客户数据统计和信息积累随着市场饱和率增加和竞争加剧,存量保留和挖掘客户价值成为各本地网公客管理的大难点对应的主题规范化先进性增收。
11、经理,负责对区域内客户的营销服务和通信设备终端维护工作,实现营维合,分区包干,责任到人。营维合信息反馈标准化服务针对性营销社区经理定义社区经理定位社区经理工作职责做好社区内市场调查分析和预测工作,了解客户需求和竞争对手动态,及时反馈信息,为网络建设规模和市场策略制定提供有力依据。理念培训资料。广东电信培训日程时间周下午周上午周下午理论及国际案例在中国电信应用概述内容精选关键业绩指标体系内容精选公众客户流程流程方法和技能项目组织和管理方法和技能解决问题的社区经理营销脚本例卡业务为什么别的运营商的比电信的便宜虽然,其他运营商卡打折较多,却不谈使用业务所产生的市话费,此外通话质量不高,而且无法提供通话详单社区经理通过支撑,得到有关用户使用其他运营商的业务的情况下,主动创造机会,询问客户电话使用情况,并向其推荐中国电信的卡业务。社区经理营销脚本例。
12、申告的高价值客户促销即将到期的高价值客户上月有投诉的高价值客户建立关系提供有关资费计划账单和客户服务的信息提供有关资费计划结构的信息,若有可能出现停机或不付费则提供最多美元的赊欠道歉,通报网络改善努力,对于管理原因造成多次故障申告的用户提供礼品或当月话费优惠更新促销个月,给予较低的费率和增值服务联系客户,以确保解决问题,提供咖啡杯或免费分钟数等安慰品方案目标客户提供的好处使用行为变化停机宽限期特殊日期促销积极改变优惠计划合同更新赢回突然下降或波动极大的高价值客户即将临时停机的高价值客户忠诚期达到个月的高价值客户选择了与其限呼叫模式不符的计划的高价值客户服务合同即将到期的高价值客户已经取消服务的高价值客户调查使用模式的原因,确保服务令人满意。在限制之内扩展促销,替换设备,更新合同将付费期和临时延长天在特殊日期对所有呼叫单的揽装为主,缺少渠道。
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