程梳理新开发的指标战略战略目标和针对组织过程中的和关键业务活动从上而下愿景部门目标和针对部门关键的例行工作从下而上注成功关键因素，是对公司擅长的对成功起决定作用的个战略要素的定性描述。

由关键绩效指标，进行定量即使其可以计算个战略要素的定性描述。

由关键绩效指标，进行定量即使其可以计算和测量。

使用和，使得战略目标得以分解，压力逐层传递，同时使战略目标的实现过程得以。

运用平衡记分卡模式开发指标绩效体系的构建思想表统计来源指标库统计表统计表统计表统计表新添统计数据部门员工甲部门员工乙部门员工丙前台后台集团指标体系结构图专业集团战略目标集团总部战略目标集团总部专业集团成员企业战略目标成员企业业务部门战略目标业务部门职能部门指标体系职能部门职责定位职能部门指标体系职能部门职责定位职能部门指标体系职能部门职责定位指标体系绩效体系的结构举例集团绩效体系结构集团表燃气表置业表安瑞科表总部职能部门表成员企业表成员企业表成员企业表职能部门表部门表部门表部门表数据汇集数据汇集案例企业类指标框架经济实体利润中心员工管理过程管理客户指标财务指标生产与产品管理绝对值指标相对值指标率反映未来发展后劲反映当期追求与竞争对股东负责对服务对象负责客户满意度客户忠诚度反映未来市场状况反映当期市场状况市场管理员工的创新性员工的态度员工的能力满意度士气主动性等学习培训晋升等合理化建议专利等员工数量管理员工素质管理员工指标是否反映了企业战略目标的达成情况和成功关键因素改善状况以及当年经营计划或工作计划的关键点。

企业可制定企业成功关键因素表。

在确定改进指标时，必须进行经营检讨，找出经营管理中或工作中的主要问题和短板，明确解决问题的重点和关键点，并在此基础上选取能反映问题得以解决的指标作为改进指标。

企业可制定企业绩效考核指标状况检点表。

在确定行为指标时，要考虑与改进指标相关的行为模块有哪些，然后在行为模块中找出有问题的行为要项，并将这些行为要项转化为行为指标纳入考核。

企业可编制企业行为标准手册。

将绩效考核标准合同化业绩合同是中层以上管理人员与上级就应实现的工作业绩订立的正式书面协议，它定义公司各管理层的主要考核方面及关键业绩指标工作目标设定，确定各主要考察内容的权重，参照历史业绩及未来策略重点，设定业绩需达标准，参与决定合同受约人薪酬与非物质奖惩。

企业与中层以上管理人员鉴定业绩合同的目的是保证公司总体战略的具体实施，使管理者把精力集中在对公司价值最关键的经营决策上，在全公司创造业绩至上的企业文化，同时，以合同的方式体现被承诺的业绩达成的严肃性。

业绩合同具有两个作用激励集体业绩。

明确公司中每个部门如何创造价值，实现公司内部资源的合理分配，将资源集中从事最具潜力的业务，提高公司内部管理透明度，对业绩进行监督和及时反馈。

明确个人责任。

制定明确的目标和评估方法，并根据考核结果决定别指标名称对应部门数据来源统计周期设立目的指标定义计算公式备注成员企业指标体系和指标库成员企业指标体系结构成员企业指标库指标库结构指标库内容编号指标类别指标名称对应部门数据来源统计周期设立目的指标定义计算公式备注指标与行为模块对接指标与行为模块对接库第章指标库的应用价值创造战略战略战略财务指标客户指标内部流程指标学习与发展指标前置后置后置前置指标指标指标指标指标指标指标通过步步地逻辑的因果推导，将经营战略转化为可操作的行动目标。

指标与企业绩效改进系统通过平衡记分卡，找到指标的因果关系战略是组因与果的假设。

这种因果关系可以用如果那么来表述。

如如果我们提高员工的技能，那么产品质量和服务将得到提高。

如果产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到改善。

如果按时交货率得到改善，那么客户忠诚度会提高。

如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。

产品质量和服务按时交货率增加客户忠诚度资产回报率员工技能企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重大问题与短板的解决方案，提出改进指标。

这是企业持续绩效改进的前提。

绩效评价般是从战略目标和计划的达成情况开始，首先检讨财务目标的达成情况，财务目标达成的好坏往往是由非财务目标达成状况引起的，而非财务目标达成状况又是由组织运行状况引起的，组织运行效率的高低受制于企业的人力资源状况。

指标是绩效考设计思路与实施实践教材.指标的开发成熟期企业层次愿景与使命或组织定位年战略目标财务性非财务性加强工福户开发工福户销售收入主营业务利润率工福户发展户数城市管道气化率强化燃气新产品开发，增加用气量气量销售收入气量销售收入增长率燃气销售量增长率新产品销售占有率延长成熟期，保持收入和利润稳定探索培育新业务新业务销售收入新业务销售占有率加强维护，确保安全运营安全投入事故损失金额事故发生次数管网完好率设备完好率关键点到位率严格控制成本费用人均可控费用成本费用利润率平均库存占用资金气价竞争指数供销气差率提高运营效率，降低成本费用运营技术改进新技术投入比率新技术改进的成本降低率技术改进与应用项目数加强客户服务客户服务及时率客户报修率客户重复报修率客户满意度综合指数提供良好服务客户关系管理客户呼叫中心完善度客户档案完整率客户回访率强化员工培训，提高服务技能劳动生产率增长率员工职业资格达标率员工职业资格晋升率激励员工提高效率劳动生产率增长率员工满意度关键员工流失率合理化建议成员企业是级利润中心，是专业集团的生产经营单位，全权负责本企业日常经营管理活动，并对经营结果承担责任员工成长与满意严格控制人员编制计划淘汰完成率集团指标体系和指标库集团总部指标体系结构集团总部指标库指标库结构指标库内容编号指标类别指标名称对应部门数据来源统计周期设立目的指标定义计算公式备注工激励劳动生产率员工满意度成员企业和指标的开发成长期企业层次愿景与使命或组织定位年战略目标财务性非财务性加强公关宣传品牌认知度品牌美誉度产品认知度业务拓展，销售收入增长全面客户开发销售增长率销售利润率及增长率固定资产收益率新开口新安装新发展户数市场开发率燃气销售量气量销售增长率安全管理安全投入事故损失金额事故发生次数管网完好率设备完好率管理模式的实施主业务流程完善度制度表单执行度运营效率提高成本费用控制成本费用利润率流动资产周转率可控费用回款率供销气差率工程投资管理单位管网工程投入单位户工程投入固定资产收益率管线用户密集度工程施工管理整体工程合格率优质工程率工程任务完成率工程工期履约率工程项目运作能力提高工程物资供应采购价格指数平均库存占用资金计划准确率采购达成率交货次合格率客户服务客户服务及时率客户报修率客户满意度综合指数客户满意客户关系管理客户呼叫中心完善度客户档案完整率客户回访率员工核心技能与专长开发劳动生产率增长率员工职业资格达标率员工职业资格晋升率成员企业是级利润中心，是专业集团的生产经营单位，全权负责本企业日常经营管理活动，并对经营结果承担责任员工成长与满意员工激励劳动生产率增长率员工满意度关键员工流失率成员企业和指标的开发成熟期企业层次愿景与使命或组织定位年战略目标财务性非财务性加强工福户开发工福户销售收入主营员企业是级利润中心，是专业集团的生产经营单位，全权负责本企业日常经营管理活动，并对经营结果承担责任文化与员工队伍建设员工激励劳动生产率员工满意度成员企业和指标的开发成长期企业层次愿景与使命或组织定位年战略目标财务性非财务性加强公关宣传品牌认知度品牌美誉度产品认知度业务拓展，销售收入增长全面客户开发销售增长率销售利润率及增长率固定资产收益率新开口新安装新发展户数市场开发率燃气销售量气量销售增长率安全管理安全投入事故损失金额事故发生次数管网完好率设备完好率管理模式的实施主业务流程完善度制度表单执行度运营效率提高成本费用控制成本费用利润率流动资产周转率可控费用回款率供销气差率工程投资管理单位管网工程投入单位户工程投入固定资产收益率管线用户密集度工程施工管理整体工程合格率优质工程率工程任务完成率工程工期履约率工程项目运作能力提高工程物资供应采购价格指数平均库存占用资金计划准确率采购达成率交货次合格率客户服务客户服务及时率客户报修率客户满意度综合指数客户满意客户关系管理客户呼叫中心完善度客户档案完整率客户回访率员工核心技能与专长开发劳动生产率增长率员工职业资格达标率员工职业资格晋升率成员企业是级利润中心，是专业集团的生产经营单位，全权负责本企业日常经营管理活动，并对经营结果承担责任员工成长与满意员工激励劳动生产率增长率员工满意度关键员工流失率成员企业和牌建设投入率品牌认知度公司文化认同度构建强大的燃气接入网，实现快速规模扩张项目投资管理投资收益率投资回收实现率管线用户密集度客户满意的服务呼叫中心功能完善度客户满意度综合指数管理模式完善与推广管理模式完善度推广实施到位率新技术开发与应用技术投入比率新技术投入的成本降低率开发项目数应用项目数创建服务品牌安全管理安全投入率事故损失额事故发生次数管网完好率安全管理体系综合指数员工激励劳动生产率增长率员工满意度专业集团是战略业务单元，是经营管理中心和级利润中心，拥有日常经营管理权实现燃气国内城市覆盖量和客户覆盖量第，成为具有国际影响力的中国燃气公用事业第品牌开发职业化的骨干员工队伍关键员工的开发与培训专业技术队伍建设关键员工任职资格达标率关键员工任职资格晋升率专业集团和指标的开发成员企业和指标的开发通用型企业层次愿景与使命或组织定位年战略目标财务性非财务性客户开发销售增长率销售利润率及增长率固定资产收益率民用户户均收入新开口新安装新发展户数燃气销售量气量销售增长率城市管道气化率天然气可替代率项目获得率是指政府审批的房地产项目当年所取得的份额民用户再开发率是指民用户在立户的基础上深度开发的程度业务拓展，销售增长公关宣传品牌认知度品牌美誉度成本费用控制流动资产周转率可控费用率回款率平均库存占用资金供销气差率管理模式的实施管理模式完善度推广实施到位率工程指标相对值指标率反映变化趋势反映当期投入或产出对经营者负责对服务对象负责外部客户满意度内部客户满意度反映业务量，合作协同的效益反映业务量业务竞争力与吸引力硬件建设与维护软件建设与维护反映工作环境条件变化反映制度规范状况反映工作进度与目标的关系反映工作质量控制员工的创新性员工的态度员工的能力满意度士气主动性等学习培训晋升等合理化建议专利等员工数量管理员工素质管理员工编制劳动生产率等案例企业类指标框架职种业务系统客户指标财务指标员工管理业务直接相关财务指标业务连带财务指标反映业务协同效益反映当期系统运行对经营者负责对服务对象负责外部客户满意度内部客户满意度反映业务量，合作协同的效益反映业务量业务竞争力与吸引力员工的创新性员工的态度员工的能力学习培训晋升等员工数量管理员工素质管理员工编制劳动生产率等满意度士气主动性等合理化建议专利等集团和指标的开发企业层次愿景与使命或组织定位年战略目标财务性非财务性核心目标持续增加公司的价值总资产收益率净资产收益率利润