符合服务营销的思想。

目前，烟草商业企业的营销模式是自上而下的统模式，强调的是服务的规范性，却忽略了服务的个性化和精细化。

在不能改变现有服务机构的前提下，创新种新的烟草服务机构烟机构。

除此之外，些省份或地方也有成立烟草客户投诉中心或客户服务中心的，主要是受理客户投诉和举报。

烟草服务中心不同于客户投诉中心。

客户投诉中心以受理客户的投诉和举报为主，兼有定的咨询功能，比较烟草服务中心而言受理的范围相对要窄，职能相对单。

烟草服务中心不是生产经营指挥中心。

目前烟草局公司并未设立生产经营指挥中心，没有个部门对生产经营进行统的调度和管理，烟草服务中心也不是这样业前途未卜令人担忧。

在这种较为不利的国内外形势下，国家烟草专卖局未雨绸缪，要求烟草企业加快向现代流通企业的转变，尤其是要突出和提升服务，增强企业生存和发展的核心竞争力，发出了在全国范围建设严格规范富有效率充满活力的中国烟草的号召。

为此，全行业对于烟草服务的研究正在逐步加强，服务营销精细化营销关系营销等理论不断向行业渗透。

浅谈烟草服务中心建设原稿。

烟草服务中心的定位烟草享受服务。

受理渠道更为通畅。

启动了小时服务受理机制，无论是客户上网还是拨打热线电话，客户都可以与服务方取得联系，并享受直接的前台服务。

摘要烟草商业企业的核心是服务，卷烟营销理当属于服务营销的范畴，但是目前烟草公司的服务从理念至体系却存在很多问题，使其看上去不像个纯粹的服务商。

卷烟营销必须实现以销售为中心向以服务为中心的转变，才真正符合服务营销的思想。

目前，烟草商业企业的营浅谈烟草服务中心建设原稿的受理和监督环节可能未给客户以满意的答复。

总的来看，烟草服务倾向于统化标准化，但个性化精细化不足，对服务质量的控制能力不强，客户整体满意度不算高，与其它服务行业提出的零缺陷百分百满意相比差距还较大。

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烟草服务中心的定位烟草服务中心的提法在全国早有所闻，如河南省洛阳市烟草服务中心江苏省浦江县烟草服务中心云南省石屏县烟草服务中心等。

但各地对烟草服务咨询和业务求助，同时对后台服务进行监督包括服务跟踪和服务调查，确保客户满意。

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服务营销的实施主要包括构建顾客忠诚实施客户关系管理采取服务补救收集顾客反馈提高服务质量等个方面。

其他服务行业的启示银行移动电信等服务行业的服务意识服务水平被社会公认有了质的提升，主要体现在以下几个方面服务手段更为先进。

由于网络和信息技术的广泛应用，服务已经不再局限于窗管理北京清华大学出版社，杨学斌烟草客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册北京银声音像出版社，烟草服务需要绿色通道。

服务监督力度不够。

烟草公司对服务人员的考核侧重于经营业绩等量化指标，对服务人员的服务态度服务质量服务水平的考核难以到位，造成对服务过程服务结果的不力。

服务监督机制还不健全，如针对服务质量的调查因责任部门不明确而开展较少，针对服务的投诉因缺乏统广泛应用，服务已经不再局限于窗口式现场式，网上业务办理热线业务办理短信业务办理等高效率服务方式已经盛行，用户足不出户就可享受到以往较为复杂的服务，如查询话费查询账单转账网上支付等，甚至可以通过银行的网络服务进行投资理财。

成立烟草服务中心的思考目前烟草商业企业的服务能力和服务水平与其他先进行业相比仍有较大差距，其根本问题在于各服务部门各自为阵，没有统的服务受理机制，没有统的服务，增强企业生存和发展的核心竞争力，发出了在全国范围建设严格规范富有效率充满活力的中国烟草的号召。

为此，全行业对于烟草服务的研究正在逐步加强，服务营销精细化营销关系营销等理论不断向行业渗透。

政策和信息更为透明。

通过网站发布热线咨询短信发送等方式，用户随时可以了解到相关服务政策，随时可以了解针对本人的服务信息，如服务等级的划分晋升和能够享受的服务，使用户做到明明白白消费，务响应流程，尤其是所提供的服务都是按部就班地进行服务内容和时序基本固定，无法应对客户个性化的服务需求。

对于跨部门的服务请求，如办理客户入网或处理错开卷烟等事件时部门间衔接不畅，给客户造成不便。

成立烟草服务统受理和监督机构可以对所有烟草服务的受理进行整合，形成统的服务受理窗口，客户任何服务诉求经受理，公司即可通过内部响应机制予以处理。

烟草服务中心可以向客户提供直接的前台服务摘要烟草商业企业的核心是服务，卷烟营销理当属于服务营销的范畴，但是目前烟草公司的服务从理念至体系却存在很多问题，使其看上去不像个纯粹的服务商。

卷烟营销必须实现以销售为中心向以服务为中心的转变，才真正符合服务营销的思想。

目前，烟草商业企业的营销模式是自上而下的统模式，强调的是服务的规范性，却忽略了服务的个性化和精细化。

在不能改变现有服务机构的前提下，创新种新的烟草服务机构烟时限。

同时，烟草服务中心可以对所有烟草服务项目进行梳理，统汇编烟草服务指南，对烟草服务的项目内容程序进行规定，并向客户宣传。

烟草服务中心的建立可以强化烟草服务监督。

烟草服务中心可以对后台服务进行督办回访和评价，利用科技手段对服务过程进行，并通过服务质量调查客户满意度调查，形成服务通报和服务整改意见，真正实现监督功能。

烟草服务中心的建立可以整合烟草服务形象。

通过烟草服务。

客户投诉中心以受理客户的投诉和举报为主，兼有定的咨询功能，比较烟草服务中心而言受理的范围相对要窄，职能相对单。

烟草服务中心不是生产经营指挥中心。

目前烟草局公司并未设立生产经营指挥中心，没有个部门对生产经营进行统的调度和管理，烟草服务中心也不是这样个具有指挥特权的机构。

烟草服务中心不是督查考评部门。

烟草服务中心能够体现对服务的管理和监督，但它是从更为宏观的角度进行统计分析式现场式，网上业务办理热线业务办理短信业务办理等高效率服务方式已经盛行，用户足不出户就可享受到以往较为复杂的服务，如查询话费查询账单转账网上支付等，甚至可以通过银行的网络服务进行投资理财。

政策和信息更为透明。

通过网站发布热线咨询短信发送等方式，用户随时可以了解到相关服务政策，随时可以了解针对本人的服务信息，如服务等级的划分晋升和能够享受的服务，使用户做到明明白白消费，轻松务响应流程，尤其是所提供的服务都是按部就班地进行服务内容和时序基本固定，无法应对客户个性化的服务需求。

对于跨部门的服务请求，如办理客户入网或处理错开卷烟等事件时部门间衔接不畅，给客户造成不便。

成立烟草服务统受理和监督机构可以对所有烟草服务的受理进行整合，形成统的服务受理窗口，客户任何服务诉求经受理，公司即可通过内部响应机制予以处理。

烟草服务中心可以向客户提供直接的前台服务的受理和监督环节可能未给客户以满意的答复。

总的来看，烟草服务倾向于统化标准化，但个性化精细化不足，对服务质量的控制能力不强，客户整体满意度不算高，与其它服务行业提出的零缺陷百分百满意相比差距还较大。

浅谈烟草服务中心建设原稿。

烟草服务中心的定位烟草服务中心的提法在全国早有所闻，如河南省洛阳市烟草服务中心江苏省浦江县烟草服务中心云南省石屏县烟草服务中心等。

但各地对烟草服务务质量调查客户满意度调查，形成服务通报和服务整改意见，真正实现监督功能。

烟草服务中心的建立可以整合烟草服务形象。

通过烟草服务中心的统受理跟踪和监督，烟草各个方面的服务被整合到个平台，外界对烟草服务的认识更为强烈，有助于良好的烟草服务形象塑造和烟草服务品牌的进步形成。

参考文献克里斯托弗服务营销第版北京中国人民大学出版社，狄振鹏服务营销技巧北京北京大学出版社，章海荣服务营浅谈烟草服务中心建设原稿心的统受理跟踪和监督，烟草各个方面的服务被整合到个平台，外界对烟草服务的认识更为强烈，有助于良好的烟草服务形象塑造和烟草服务品牌的进步形成。

参考文献克里斯托弗服务营销第版北京中国人民大学出版社，狄振鹏服务营销技巧北京北京大学出版社，章海荣服务营销管理北京清华大学出版社，杨学斌烟草客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册北京银声音像出版社，烟草服务需要绿色通道的受理和监督环节可能未给客户以满意的答复。

总的来看，烟草服务倾向于统化标准化，但个性化精细化不足，对服务质量的控制能力不强，客户整体满意度不算高，与其它服务行业提出的零缺陷百分百满意相比差距还较大。

浅谈烟草服务中心建设原稿。

烟草服务中心的定位烟草服务中心的提法在全国早有所闻，如河南省洛阳市烟草服务中心江苏省浦江县烟草服务中心云南省石屏县烟草服务中心等。

但各地对烟草服务。

烟草服务中心的作用研究建设烟草服务中心预期达到的目的或发挥的作用有如下几个方面烟草服务中心的建立可以完善客户沟流渠道。

准确把握和不断满足客户的需求是服务的生命线，通过服务受理渠道的完善和集中受理机制的建立，烟草局公司将与客户之间架起座便民统高效的沟通桥梁。

烟草服务中心的建立可以规范烟草服务流程。

烟草服务中心对受理到的客户服务诉求规范响应流程，指定服务主体服务内容和服服务请求，督促其为客户提供满意的服务支持，同时通过服务调查智能服务分析服务通报等多种手段实现对烟草服务过程服务质量的有效。

烟草服务中心的作用研究建设烟草服务中心预期达到的目的或发挥的作用有如下几个方面烟草服务中心的建立可以完善客户沟流渠道。

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烟草服务中心是市级烟草局公司统的对外服务受理窗口，集中受理卷烟零售户消费者烟农及其他社会公众的服务诉求，向客户提供直接的包括咨询服务和业务帮助在内的前台服务，并根据情况向作为服务后台的其它部门派发客户服务请求，督促其为客户提供满意的服务支持，同时通过服务调查智能服务分析服务通报等多种手段实现对烟草服务过程服务质