休闲服装企业顾客满意度模型的改进及应用的研究㊣精品文档值得下载

价值价值价值满意满意满意忠诚忠诚忠诚图美特斯邦威的顾客满意度模型该模型的结构模型表示为该模型的测量模型表示为二潜变量之间的影响关系及假设检验由上述实证模型显示，本文所调查的美特斯邦威的顾客满意度具有以下特点企业形象与顾客满意度有很强的正相关性。

从这方面来看，美特斯邦威的服务水平普遍较高，品牌宣传工作也较为成功，因此良好企业形象已经初步在顾客的心目中建立起来，会使顾客产生种程度上的信任和满意。

顾客期望对顾客满意度有很强的正向解释能力。

这说明顾客在购买前对产品的各方面预期将对顾客满意度产生重大影响。

人们在休闲服装的消费过程中，顾客的不同期望会直接影响顾客的实际感受，最终顾客满意度也会受到相应的影响。

这也从个侧面表明我国休闲服装消费意识的转变。

感知质量与顾客满意度有较弱的正相关性。

说明在日趋激烈的休闲服装产业，美特斯邦威的产品质量水平已经基本满足了顾客的需求，并且质量水平的提高空间有限。

作为快速消费品的休闲服装，顾客对产品质量的要求不高，因此感知质量对顾客满意度影响较小。

感知价值与顾客满意度的相关程度很低。

也就是说，尽管顾客对价格相对比较敏感，但是感知价值不会对顾客满意度产生过多的影响，因此美特斯邦威的企业利润就相当可观，从而带动企业的循环发展。

顾客满意度与顾客忠诚正相关。

说明对于美特斯邦威来说，提高顾客满意度可以有效提高顾客忠诚，从而有效刺激已有顾客的再次购买，实现企业可持续循环发展。

企业形象与顾客忠诚高度正相关。

这表示美特斯邦威以提升企业形象或增强服务水平的途径来进步地提高顾客忠诚是有效的。

美特斯邦威的形象代言人对顾客的正面影响很显著，加上企业的品牌宣传力度很大，很容易吸引来大批的顾客。

而美特斯邦威的服务水平也保证了企业营销工作的顺利进行。

顾客期望与感知质量具有很高的正相关性。

说明美特斯邦威的顾客对事前的期望会很大程度上影响其对产品质量的实际感受。

顾客期望与感知价值具有很高的正相关性。

这说明美特斯邦威可以通过改变顾客的顾客期望来改善顾客对感知价值的认识。

感知质量与感知价值的相关程度很低。

从这方面来说，顾客对质量的敏感程度远低于对价格的敏感程度，所以感知质量对感知价值的影响很小。

从另个方面来说，如果美特斯邦威全面提高经营产品的质量，顾客也不会认为产品的价值就会提高。

这就说明，美特斯邦威的产品质量已经基本满足了顾客的需要，不存在重大的质量问题。

由以上的论述可以看出，和的假设不成立。

另外由于顾客抱怨这个潜变量已被删除，所以其相关的两个研究假设和也相应地被取消。

而其他假设经实证检验后均确定成立。

三潜变量之间的直接效果与间接效果潜变量之间的综合影响关系见下表，综合影响关系包括直接与间接的影响之和。

直接效果是变量对另变量的直接影响，而间接效果是变量通过中介变量对另变量的直接影响。

表总效果企业形象顾客期望感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客期望感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚表直接效果企业形象顾客期望感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客期望感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚表间接效果企业形象顾客期望感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客期望感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚影响对顾客满意度的关键潜变量在影响顾客满意度的因素中，顾客期望和企业形象的影响作用都很大若顾客期望提高，可以使顾客满意度提高而若企业形象提高，可以使满意度提高。

因此，对于美特斯邦威来说，提高顾客期望和企业形象，可以使顾客满意度得到大幅度的提升。

影响对顾客忠诚的关键潜变量企业形象顾客满意度和顾客期望对顾客忠诚都有很大的影响。

其中，企业形象起决定性作用，若企业形象提高，可以使顾客忠诚提高顾客满意度和顾客期望各提高，可以使顾客忠诚分别提高和。

五研究总结与局限研究总结本文根据对美特斯邦威的市场调查和研究，在国内外众多顾客满意度相关研究理论和典型模型的基础上，结合国内休闲服装市场的特点，以欧洲顾客满意度指数模型为基础，将美国顾客满意度指数模型与之相融合，提出了个基于和模型的顾客满意度指数改进模型，然后通过建模的专业统计软件进行建模和实际调查数据信度效度的分析和拟合优度的验证，检验了本次调查的数据合理性以及本文构建的顾客满意度指数模型的合理性，进而通过最优模型参数的估计得出本文中企业形象顾客期望感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚等变量之间的关系以及影响结果。

模型检验结果显示企业形象与顾客满意度有很强的正相关性顾客期望对顾客满意度有很强的正向解释能力感知质量与顾客满意度有较弱的正相关性感知价值与顾客满意度的相关程度很低顾客满意度与顾客忠诚度正相关企业形象与顾客忠诚度高度正相关顾客期望与感知质量具有很高的正相关性顾客期望与感知价值具有很高的正相关性感知质量与感知价值的相关程度很低。

通过对本次调查的实证分析，我们发现顾客期望和企业形象对顾客满意度的影响突出本文构建的模型中，结果显示顾客期望和企业形象对顾客满意度的影响非常突出，假设在定的时期内，您所使用产品的价格上升，其他品牌的同类休闲服装价格没有变化您仍然会再次购买该产品。

五下列是有关您对休闲服装期望情况的问题，请在下列对应的数字上打，填写适当的答案单选顾客期望非常不同意非常同意您在购买之前，可能已经对产品的情况有些初步了解，当时您对这个产品总体质量的期望很高。

您在购买之前，认为这个产品能满足您的个性化需求如款式新颖性，面料舒适性和品种多样性等方面的需求。

仍就在您购买之前，预期这个产品出问题的频率会很低。

六下列是有关您对产品实际使用情况的评价，请在下列对应的数字上打，填写适当的答案单选感知质量非常不同意非常同意考虑产品的实际使用情况，您对其总体质量是满意的。

现在考虑您对休闲服装的个性化需求，比如款式新颖性，面料舒适性和品种多样性。

您认为这个产品实际上已经满足了您的个性化需求。

使用过程中，您的这个产品出问题的频率很小。

七下列是有关您对休闲服装价值的评价，请在下列对应的数字上打，填写适当的答案单选感知价值非常不同意非常同意考虑产品的实际使用情况，您对其总体价值是满意的。

相对于您这个产品的质量来说，您认为它的价格很合适。

相对于您这个产品的价格来说，您对它的质量比较满意。

八下列是有关您对企业形象的评价，请在下列对应的数字上打，填写适当的答案单选企业形象非常不同意非常同意销售人员的服务水平令您十分满意本品牌的宣传力度如电视广告街头广告等非常充分品牌形象良好积极健康九调查的最后，请您填写以下个人基本资料，仅供学术研究只用，绝不对外公开，请安心填答，请在下列对应的数字上打，填写适当的答案单选记录受访者性别男性女性请问您今年的实际身份证实足年龄是多少周岁呢岁以下岁岁岁岁岁岁以上请问您目前的职业学生上班族工作经历年以内上班族工作经历年以上待业其他请注明您每年在衣着上的支出大约是以下以上您的婚姻状况是未婚已婚目前无小孩已婚有小孩您的家庭月收入是包括工资奖金和补贴以及各种福利收入等以下以上再次感谢您的合作望可以通过本文的研究引起其对顾客期望和企业形象的重视。

企业形象与顾客满意度有很强的正相关性，并且直接和间接影响都十分明显。

这说明美特斯邦威通过全面提高企业的服务水平，加强品牌的宣传力度，建立良好的企业形象，可以有效地提高顾客满意度顾客期望对顾客满意度有很强的正向解释能力。

企业在保持产品稳定高质的情况下，采取各种有效手段给与顾客较高的产品和服务期望，也可以使顾客满意度得到显著地提高。

感知质量和感知价值对顾客满意度的影响相当微弱在本文的研究中，感知质量和感知价值对顾客满意度的影响相当微弱，由此可知，在目前中国休闲服装行业竞争激烈的情况下，质量过硬价格相对合理已经成为了保证消费者购买休闲服装的必备条件，而以往那种依靠质优价廉的观念来进行市场竞争的做法显得效果甚微。

二研究局限顾客满意度指数是为反映宏观经济运行质量而编制的测评指标，是种描述性的指标，其对微观企业质量改进的指导作用还要通过更多的实践检验。

顾客满意度指数很难与企业的财务绩效之间建立起令人信服的连接。

因此，顾客满意度指数作为水平对比的基准也需要十分谨慎。

本文上述研究的目的在于构造适合我国企业发展需要的顾客满意度评价方法，同时也想使其成为引起我国企业顾客满意度广泛研究的引玉之砖。

可以肯定，随着我国经济稳定持续的发展，针对企业顾客满意度研究的现实意义必将越为重大。

愿我国从事企业理论研究与实际工作的同仁共同努力，使我国顾客满意度研究更为深入与广泛，进而保障我国国民经济的健康快速发展。

参考文献刘新燕，构建新型顾客满意度指数模型基于的分析，南开管理评论，第卷第期，。

王黎明，影响服装业顾客满意度的因素分析，上海工程技术大学学报，第卷第期，。