盘价格造成经济或名誉损失的•签单事故未经销售经理同意任意改变申请单申请流程的改变付款方式付款折扣及付款期限的•签约事故未经上级领导同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的•承诺事故在销售过程中，凡涉及到销售说辞，答客问管理制度中未载明问题以外的客户建议意见和问题，未征得其负责人意见的与管理制度所载不符并经查属实的销售全集视频讲座•．销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分型过失单适用范围般销售过失•置业顾问因行为过失将收到部门开具的型过失单张，并处以元的罚款•置业顾问因职责过失将收到部门开具的型过失单张，并处以元的罚款型过失单适用范围严重销售过失及般销售事故•置业顾问发生般的销售事故和严重的销售过失，未造成甲乙公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下环节或下部门操作障碍的，将收到部门开具的型过失单张，并处以元的罚款型过失单适用范围严重销售事故•置业顾问发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的型过失单张，报公司处理个月内累计张型过失单或型过失单或张或型过失单张，置业顾问须经重新培训后方可上岗以上条文将会根据实际情况不断修订不断完善。

本条文未有载明的，销售部负责人有调控处理权。

过失单式二份，分为过失通知单与过失罚款通知存根见附件，由部门负责人签发。

过失通知单当场发于受罚者，罚款所得作为案场活动资金。

过失通知存根由经理保管待查。

五案场口令和营造•“客户到”全体高呼“欢迎参观”•“姚董到”“姚董好”•区可不可以销售“恭喜你，可以销售”“请确定次”“确定可以成交”“确定成交”“全体同仁请注意，让我们恭喜客户成功购买物流城，让我们恭喜他，恭喜并全体鼓掌秒以上”销售全集视频讲座第二部分业务流程•．来电流程管理•来电接听流程示意，您好询问信息获知途径项目总体规划介绍了解对方需求针对需求估邀约记录至来电登记销售全集视频讲座二来电接听基本要求电话接待服务的基本要领礼貌准确高效。

•．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境•．接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语如“您好，国际物流”•．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。

如果超过三声再接听时，要先说“您好，国际物流”，不好意思，让您久等了。

”，然后礼貌的回答客户的问题•．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在分钟之内为佳尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看•．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如“是对嗯很好请继续说”等•．接到打错的电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是，电话号码是，您要打的电话号码是多少”，这样不会使对方难堪。

•．根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话•．如果来电找人而他不在，你应先说“请稍等下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。

如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电•．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静平静对答•以柔克刚待对方讲完后，平静地表述自己•沉默是金用停顿沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄•冷处理听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。

”•.通话过程中应注意•口齿清楚•语速不要过快•语音语调要注意调整，避免单调的语气•语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊•.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话•.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪•.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。

•.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。

二．来访流程管理来访接待流程示意制定统销讲接待流程培训迎客客户进门介绍项目入座洽谈促其下定下定成交送客出门登记掌握项目基本信息业务模拟销售道具准备销售夹名片笔欢迎参观递上名片沙盘讲解展版区位图讲解铺型解读工地带看了解客户需求，根据需求推荐产品计算购铺费用利用销售技巧制造销售气氛，促使客户下定暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看铺洽谈再次确认客户联系方式按要求填写来访登记表销售全集视频讲座二来访接待基本要求．迎客首先应在门口欢迎客人前来参观设置前控台对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观，“客户到，全体高呼欢迎参观”“请问您是第次来参观我们项目吗”“请问您是投资还是自营”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。

．介绍项目沙名确认后方可作废。

•．经办置业顾问对填写的认购单有第复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，要仔细可对单价总价房号。

•．签署完毕的认购单律交由案场秘书负责保管。

销售全集视频讲座四定金发票•．定金由发展商财务收取，开据发票。

如因财务人员不在则由销售经理代为收取具体根据项目情况而定。

•．小额意向金的流程届时根据项目具体情况而定。

•．开出的收据发票定注明卡号房号金额及日期。

•．置业顾问不准收取任何款项。

五办理签订购房合同银行按揭等购房手续•．认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款签定购房合同，并办理相关购房手续。

•．主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手续，积极配合开发商办理按揭工作。

六合同管理•．客户档案管理工作由案场秘书负责，分别整理认购阶段客户资料销售签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。

•．与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单并交由案场秘书保管。

•．案场秘书必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。

空白合同已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统编号，个客户个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。

•．合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。

•．另准备份合同样本，供置业顾问客户借阅。

未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时间。

对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。

七客户资源管理•．意向客户资源管理•置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。

•根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。

．定金客户管理•客户认购后，案场助理将已售商铺各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。

•对客户的职业文化层次居住区域了解产品渠道购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。

•业主换铺或退铺，要将变更情况输入“客户换铺退铺览表”，并及时更新业主购铺明细表”。

•特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠览表”。

•已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。

．资金回笼•根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并寄发催款函同时电话联系催其尽快交款。

随时掌握客户的付款情况。

•对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。

．问题客户管理•对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户览表”，及时上报总部。

销售全集视频讲座介绍•沙盘讲解流程示意参考地理位置介绍周边市政交通商业等配套介绍铺型面积价格概况介绍规划介绍项目的概况介绍突出特色卖点在售商铺的概况介绍•说明•.将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍借助沙盘向客人介绍项目总体规划工程进度周边环境配套设施等，重点突出项目的特点。

同时向客人介绍发展商经营管理公司物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强尤力的冲击。

•找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。

借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。

．入座洽谈•看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。

•当客户发生疑问时，应详细耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。

．渲染现场销售气氛，注意现场配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。

不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。

．做好客户登记•完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。

•客户到访登记之日起三七天之内必须进行第次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。

原则上每七天要跟踪客户次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。

．送客•完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。

•回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。

销售全集视频讲座三客户接待程序•客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。

当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。

必须主动询问“请问您是第次来吗，若是回笼客，应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他原因故意隐瞒回笼的，原置业顾问未能在十分钟内认出的，视两置业顾问共同客户”•无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客抢客。

•当值置业顾问在接待客户时，需第时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找位置业顾问的，经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。

当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。

若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。

•已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问