1、户投诉需求信息月报表及客户投诉需求登记表电子文档进行汇总整理，于每月日以电子文档形式上报品管中心。品质管理中心品管中心于每月日对上月客户投诉需求数据进行统计，每季度第个月日对上季度客户投诉需求信息进行分析。对于涉及开发公司的投诉需求，品管中心将定期统计整理，以提升物业前期介入的综合专业能力。相关支持文件四川集团有限公司客户投诉管理办法试行相关流程及记录客户投诉处理流程客户需求处理流程客户投诉需求登记表客户需求处理单客户投诉处理登记表客户投诉解决方案内部评审表客户投诉需求信度如果客户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动分析投诉的原因制定纠正措施以消除原因，防止投诉再发生评估解决方案的有效性，将有效的解决方案纳入投诉处理服务规范文件开始移交升级投诉客户。
2、责任人做好记录没有足够信息作出判断时，应告诉客户延迟答复通过进步调查寻找更多信息如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给高级主管或专业部门，进入升级处理流程答复客户处理方案如果客户不接受答复的解决方案，通过进步协调后，将投诉移交给更高级主管或专业部门，进入升级处理流程按答复的内容采取行动按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防止投诉再次发生定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施开始开始受理投诉寻找更多的信息延迟答复是否有足够信息可以使用是否有足够可供参考的解决方案快速答复客户是否接受解决方案进入升级处理流程采取行动回访客户是否满意实施纠。
3、投诉需求处理措施，在约定或规定的时间内实施客户意见征询。视客户态度，决定客户投诉需求处理措施执行。客户同意，按客户投诉需求处理措施执行。分歧较大且不可调和，则将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法提供相应的需求服务。分歧较小，在物业服务中心管理处权限内对处理措施进行修订。投诉需求处理完毕后，物业服务中心管理处应及时回访以便总结补救。升级投诉处理项目管理中心接到各物业服务中心管理处投诉升级处理需求后，应拟定相关处理措施，启动内部评审程序。就内部评审所制定的客户投诉处理措施，在约定时间内实施客户意见征询。客户同意，按客户投诉需求处理措施执行。分歧较大且不可调和，则建议客户采取外部评审处理仲裁分歧较小，项目管理中心则修订后组织二次内部评审。投诉需求处理。
4、管理不到位引起的投诉设备管理由于物业服务中心管理处对房屋毗连及其附属配套的共用设施设备的维修养护运行和管理不到位引起的投诉秩序管理由于物业服务中心管理处对物业正常的工作生活秩序维护管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉环境管理由于物业服务中心管理处对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。综合服务由于除类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。按涉及的专业内容，客户需求分为序号级别流程要点咨询服务客户在物业使用过程中因对些物业物业相关服务的内容过程不熟悉而向物业服务中心管理处提出的咨询。基础服务客户对物业服务中心管理处提出物业服务协议约定服务的需求与建议。特约服务客户对物业服务中心管理处提出物业。
5、需求统计本月客户需求涉及专业内容统计需求类型数量需求类型数量特约服务基础服务租务管理咨询服务开发板块相关客户纠纷其它小计本月客户需求处理评价平均分维度换算好分，般分，差分需求分客户投诉率客户有效投诉数量客户需求信息数量制表人审核日期与外部评审类投诉的回访。物业服务中心管理处客户服务部门负责对正常投诉需求处理的回访，并协助项目管理中心对升级与外部评审类投诉进行回访。客户投诉的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中上门回访应不低于。客户需求的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中客户不完全满意需求上门回访应不低于，满意需求的上门回访应不低于。客户投诉档案客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。客户投诉档案的保存住管分公司客户投诉处理完毕后包。
6、和预防结束投诉升级处理流程流程控制要点明确升级处理的职责和权限移交的投诉信息应完整无缺，应包括事件经过客户提出的要求进展程度等权衡客户和组织双方的利益，做出分析和评估必要时，可与客户多次沟通解决方案应考虑可行性，成本及对双方的公平性按规定的时限要求和服务规范进行答复如果客户不接受解决方案，则通知客户进入外部评审流程实施解决方案及时对客户进行回访，以了解方案的效果和客户的满意程诉。重大投诉已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉超过规定期限仍未形成最终解决方案的般投诉。可能引发群体性诉讼的投诉。投诉处理所涉及的各项金额在元以上含元的投诉按涉及的专业内容，投诉分为序号级别判别标准房屋管理由于物业服务中心管理处对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修养护和。
7、是否接受解决方案采取行动回访客户是否满意实施纠正和预防结束沟通分析和评估制定解决方案内部评审答复客户进入外部评审流程附件需求处理流程流程控制要点明确受理需求的责任人做好记录答复客户需求解决方案如果客户不接受答复的解决方案，则明确告诉客户无法提供服务。客户接受，则按答复的内容采取行动按需求记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动定期进行客户需求信息统计分析，采取相应的纠正预防措施开始开始受理需求快速答复顾客是否接受解决方案采取行动回访客户是否接受解决方案实施纠正和预防结束附件客服投诉需求登记表制表审核日期序号客户姓名客户房号联系方式客户投诉需求事项受理人受理时间投诉需求类型处理情况单据联号处理。
8、接单人接单时间返单时间回访人回访时间回访满意度日期时间类别投诉类型需求类型日期时间日期时间日期时间附件客户需求处理单年月日需求人房号联系电话报单时间预约时间到达时间完成时间需求内容报修家政其它填单人接单人处理结果处理人材料名称规格数量单价服务费费用合计小写大写仟佰拾元角分客户意见服务态度工作质量现场清理客户签字确认好般差好般差好般差备注共三联第联存根联，第二联责任单位联，第三联客户联•附件客户投诉处理登记表联号附件信息来源集团中心数字家园来访来电信函其他客户姓名房号联系电话投诉分类及内容投诉级别投诉涉及专业受理人年月日时间处理建议及解决方案责任部门主管年月日时间项目经理意见签名年月日时间责任部门执行记录签名年月日时间验证结果回访评价分制服务质量服务。
9、涉及专业投诉分析项目管理中心客服人员年月日时间处理建议及解决方案项目管理中心负责人年月日时间内部评审投诉涉及项目分管领导相关部门法律事务部副总裁客户投诉需求信息月报表客户投诉统计有效投诉客户投诉级别分类客户投诉级别统计投诉级别般投诉重大投诉小计投诉数量客户投诉涉及专业内容投诉类型数量投诉类型数量般重大般重大房屋管理类设备管理类安全管理类环境管理类综合服务类小计客户投诉处理率处理完毕的投诉处理进行中的投诉已评审，停滞处理的投诉客户投诉率般重大般重大般重大般重大小计客户投诉回访满意度满意数量不满意数量投诉回访满意度般重大般重大重大热点投诉相同问题引发非同人三次以上的投诉信息及处理情况描述本月开展内部评审情况介绍评审涉及投诉内容通过评审制定的解决方案客户。
10、括分析，需将档案归入户档永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。商管事业部客户投诉处理完毕后包括分析，需将投诉档案纳入投诉档案夹永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。客户投诉需求的统计分析序号内容注意事项物业服务中心管理处各物业服务中心管理处于每月日，填写客户投诉需求信息月报表统计上月日至当月日的客户需求数据，并将客户投诉需求登记表电子版作为报表附件，上报项目管理中心。需统计的数据包括客户有效投诉数量需求数量客户投诉需求回访数量与满意度。以及各类有效投诉需求的类别与处理时效。对于同客户提出的不同投诉需求，应分别统计对于同个投诉多次多人提出，按件投诉统计投诉需求应按其产生的最终原因进行分类统计。项目管理中心项目管理中心对各物业服务中心管理处上报。
11、务协议约定服务内容以外的服务需求与建议。租务管理物业服务中心管理处为满足客户因物业销售租赁等投资需求，通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。客户纠纷由于客户之间对毗连部位设施公共部位设施的使用维护而引起权利侵犯影响他人生活损害公共利益的纠纷。开发板块由于开发板块相关产品服务提供不到位引起的投诉。其它由非物业开发公司因素而引发的客户抱怨，以及其它无法归入类的客户需求。客户投诉需求的处理流程客户投诉需求的通用处理流程序号内容注意事项投诉需求受理受理客户投诉需求，完善相关信息。物业服务中心管理处应严格按照本办法，对客户投诉需求的级别分类进行判定。受理人应及时处理分派客户投诉需求。对于客户的无理投诉需求，应进行沟通。投诉需求处理物业服务中心管理处应制定客户。
12、效果客户满意度息月报表附件公司客户需求投诉处理流程客户需求投诉物业服务中心其它部门人员物业服务中心客户服务部项目管理中心服务监督专线集团软件公共媒体对需求投诉分类确定责任部门客户服务部质保期内处理流程项目管理中心品质管理中心公司领导原因分析确定处理措施责任部门确认责任部门处理意见客户服务部审批责任部门处理意见物业服务中心负责人实施处理意见责任部门物业服务中心跟踪验证客户服务部地产相关升级投诉原因分析确定处理措施相关物业服务中心确认责任部门处理意见项目管理中心审批责任部门处理意见分管副总裁实施处理意见责任部门跟踪验证处理情况项目管理中心识别改进机会实施改进活动品质管理中心对投诉进行统计分析项目管理中心抄送附件正常投诉处理流程流程控制要点明确受理投诉的。
参考资料：
1、该文档不包含其他附件(如表格、图纸)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
集团客户投诉需求管理办法一级