1、心经理年，制作自我打分标准尺，让员工自我打分，增强员工服务意识。品质保证部高睿馨各物业服务中心经理年月日起人员与流程匹配区分关键岗位，调整在岗人员，充分发挥员工优势，做到岗位与在岗人员相匹配。各物业服务中心经理收到方案即时执行客服服装更换对所管辖项目统更换客服人员的服装。与集团同步物业服务报告升级兰乔圣菲项目试点创办小区刊物。兰乔圣菲物业服务中心经理年月起结合别墅类客服方式研究，总结兰乔圣菲创刊经验，并根据实际情况逐步推行。品质保证部杨光辉年月份各物业服务中心结合实际情况对物业管理服务报告文字部分上传各自项目社区网，方便业主查阅。稽核组王超年月对物业管理服务报告的社区活动部分增加图片各物业总新经理年月社区网继续丰富各网页的内容，调整网页形式布局。
2、工按照五步法进行梳理管理流程各物业服务中心经理年上半年结合思源公司层面根据梳理结果，由品质保证部牵头，进行体系的调整与修改，并下发各管理部执行。品质保证部杨光辉年上半年物业管理软件，进行管理流程的梳理。各物业服务中心根据梳理结果，上报品质保证部体系修改建议，由品质保证部组织建议审核和体系修改工作。品质保证部杨光辉各物业服务中心经理根据梳理结果和体系的修改对各专业口进行培训。品质保证部宋军柯建立外部客户服务系统各物业服务中心日常注意收集建立多种外部服务资源和渠道作为弥补，实现资源共享，向有需求的客户提供外部专业服务信息，并对外服能力进行跟踪评估以及协调服务过程中的相关事宜。各物业服务中心经理年季度开始贯穿全年五步法宣传小册子制作五步法宣传小册子，。
3、理，发觉目前流程中没有以客户需求为导向的问题，并提出整改建议，上报至品质保证部潘轶敏处见下附。由品质保证部组织审核建议及体系的修改工作。根据梳理结果和体系的修改对各专业口进行培训。结合思源物业管理软件，进行管理流程的梳理各物业服务中心结合思源物业管理软件，对管理流程中没有以客户需求为导向的，没有确实方便客户的各项流程，进行梳理并整改。同样上报梳理管理流程情况表建立外部客户服务系统各物业服务中心日常注意收集建立多种外部服务资源和渠道作为弥补，实现资源共享，向有需求的客户提供外部专业服务信息，并对外服能力进行跟踪评估以及协调服务过程中的相关事宜。五步法宣传册公司将制作五步法宣传册，积极配合集团宣传五步法创新服务思想的宣传，让员工时刻对照五步。
4、的基础上，结合公司创新方案，着眼物业服务中心自身情况，逐步落实各项措施，鼓励员工积极创新，寻找创新关键点，从各个方面寻求突破。以下各措施在年逐步落实展开。五步法公司全年巡讲团目的组织全公司员工深入学习五步法创新服务理念，重视员工服务心态的培养，更新员工的服务意识。形式公司将于年月日起组织五步法服务创新思想的巡讲团，巡讲团由五步法创新服务体系推进工作小组成员组成，每季度定期从不同的方面对各个物业服务中心进行巡讲。同时组织在工作中涌现出的模范榜样加入巡讲团，用大家身边的人和事鼓励大家积极工作和创新。还将定期举行座谈会等各种形式的交流会，让员工有机会与公司领导面对面的探讨五步法，分享学习心得。具体方案另报。客户信息收集，个性化档案的建立和有效应用。
5、业服务中心经理对本部门员工宣讲五步法，确保员覆盖率为。各物业服务中心经理月日日物业服务中心经理对员工的宣讲由品质保证部监督执行。品质保证部高睿馨海报张贴对各五步法海报组织张贴。各物业服务中心经理月日前方案制定阶段上海万科物业五步法创新服务行动方案下发至各物业服务中心。品质保证部高睿馨月日前各物业服务中心按照行动方案逐步落实各项工作。各物业服务中心经理年全年各物业服务中心上报品质部年五步法工作计划。各物业服务中心经理月日前各物业服务中心工作班组结合五步法的学习，制定工作计划和方案，上报各自物业服务中心。月日前第二阶段行动阶段对各物业服务中心上班时间，值班时间及相关岗位人员调整调研阶段各物业服务中心对工作日与双休日前台工作量差异性以及与人员量配置的。
6、下发至各物业服务中心。品质保证部高睿馨总办许悦年月中旬各服务中心员工结合五步法理念的宣讲及各员工对日常工作运用五步法进行梳理。各物业服务中心经理年全年寻找五步法创新服务关键点活动各物业服务中心开展寻找五步法关键点讨论，在各班组休息室设立五步法讨论展板，让员工自由发挥。年月员工天地开辟五步法专版。品质保证部高睿馨年第期每季度制定寻找关键点计划，并上报品质保证部。各物业服务中心经理年月起品质保证部制定对各物业服务中心五步法施行情况考评方案及先进个人先进班组先进服务中心评选方案。品质保证部杨光辉年月对各物业服务中心进行五步法施行情况考评和对先进个人先进班组先进服务中心进行评选。年月起给自己把小尺子对照五步法方极创新各项目在认真学习集团五步法创新服务思。
7、等，并逐步把社区网这种沟通形式推广至每个项目。稽核组王超全年入住入住系列活动，包括各种宣传活动，做好现场筹划和资料准备工作。技术管理部李敏入住时落实现场展示。品质保证部做好各种展板做好现场展示工作。品质保证部杨光辉现场介绍。各物业服务中心组织专人进行入住现场的讲解活动，解答业主的提问。各物业服务中心经理装修集中培训。组织各装修管理员对公司装修管理规定及上海市装饰装潢验收标准的学习。品质保证部高睿馨各物业服务中心经理年月建立双向沟通卡。与业主互留联系方式，保证装修期间业户同物业装修管理人员的沟通顺畅，以实现互相协作，共同管理。第四阶段对方案实施效果进行评估和改进在年全公司要把认识客户了解客户帮助客户理解客户感动客户和成就客户这种理念，贯穿于整个年。
8、各项工作以及工作环节中。年全年继续组织五步法创新理念的全年巡讲。每季度对各物业服务中心进行考评五步法施行情况考评和对先进个人先进班组先进服务中心进行评选。年每季度执行对各物业服务中心进行五步法全年施行情况考评和对先进个人先进班组先进服务中心进行年终评选。年月上报实施效果上报行动阶段实施结果各物业服务中心经理年月日每月上报五步法进展成果每月上海万科物业管理有限公司年月日月日组织物业服务助理推行讨论会，总结在试行过程中各项经验与不足品质部高睿馨年月制定可操作性的执行性文件，下发各物业服务中心品质保证部杨光辉年月物业服务助理形式全面在各个项目施行。各物业服务中心经理年月日起形象简明公告除集团下发的公告模板，其余公告由品质保证部将统制作模板并下发各物业。
9、万科物业员工的努力工作下，我们的物业服务能力将大大的提高，我们的服务水平也将更上个新台阶。下附各阶段实施计划实施阶段实施内容责任人时间节点第阶段物业服务中心更名和创新方案的发动物业服务中心各服务中心按照更名指引，逐项落实各项更名事宜。各物业服务中心经理月日前落实各服务中心更名过程中各项指引监督工作。品质部高睿馨月日前负责各种标识的制作，并准时下发服务中心。稽核组王超月日前负责电话及其他各项更名工作。总办许悦月日前做好名片逐步更换工作年月日落实体系涉及到更名相关事宜品质部潘轶敏年月日发起阶段组织对各部门经理和公司本部人员五步法方案的集中培训和讲解。品质保证部高睿馨稽核组王玉宝月日前组织各物业服务中心安全客服等方面主办人员统对五步法学习。月下旬各物。
10、配问题，维修人员全天配置量与维修需求量，进行调研，并上报品质保证部。各物业服务中心经理月日前具体调研形式与内容由品质保证部负责策划并下发各物业服务中心。品质保证部高睿馨月日前调整阶段城市花园物业服务中心已施行维修工中班制度，加强报修高峰时段的维修力量。城市花园物业服务中心经理已施行继续坚持公司贯推行的值班经理和夜间总值班制度，保证全天候全时段接受客户诉求，小时提供居家维修服务。各物业服务中心经理结合各物业服务中心调研结果及集团要求，调整相关岗位的作息时间表和人员配置。品质保证部杨光辉月日前服务快车道各物业服务中心上报品质保证部行动计划及人员安排。各物业服务中心经理月日前维修坚持贯彻落实免二洁三要四带。月日起物业服务助理试行物业服务助理各物业服务。
11、目的全面了解客户信息，真正做到五步法中的认识客户，了解客户，帮助客户，更好的为业主服务，以期理解客户，感动客户，甚至成就客户。工作要点新项目在入住时即建立客户个性化档案，其余各项目继续应用。档案内容除了业户的常规基本信息外，还包括业户生日业户结婚及纪念日业户子女出生日业户的兴趣爱好业户家中所发生的重大事件业户所反映的房屋质量问题房屋维修整改情况或其它投诉问题业户的特殊服务需求等，所有我们在日常管理工作中收集到的业户的特殊的信息及服务需求，同时注意业主个性化档案的完善与更新。梳理管理流程用五步法梳理管理流程年季度，由品质保证部结合体系，对公司各项业务中没有以客户需求为导向的流程进行梳理。各物业服务中心全年按计划，组织对本部门的管理流程进行。
12、务中心。品质保证部高睿馨月日前各物业服务中心开始采用新的公告模板发布各项公告。各物业服务中心经理月日前第三阶段结合本公司实际情况落实部分措施和积极创新巡讲团组织由创新服务体系推进小组成员组成的巡讲团。品质保证部杨光辉总办许悦年月日前开始对各物业服务中心进行五步法理念的宣讲。年每季度展开上报典型员工加入到宣讲团中。各服务中心经理每月收集客户信息，建立完善个性化档案新项目从入住开始，着手建立客户的个性化档案。各物业服务中心经理年月底其余各项目进步完善和更新本项目的个性化档案。品质部对个性化档案进行检查。品质部高睿馨年月梳理管理流程组织用五步法梳理管理流程专项培训。从公司层面按照五步法梳理管理流程。品质保证部杨光辉年上半年各物业服务中心对本部门全体员。
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上海物业五步一法服务体系方案（最终版）