酒店康乐部经营方案 ㊣ 精品文档 值得下载

的商品进行内部处理或赠送客人。

对于还有个月过期的商品，进行统整理调至网球场赠送网球会员。

如果出现过期商品责任到人。

十泳卡的管理规定客人来使用时，正常为客人登记刷卡。

每周对过期卡进行统计，将过期卡的信息登记表撤出放到指定位臵，且在办卡客人登记本上标明卡已过期。

如过期会员卡的客人再次来使用时，可视情况为其延长周，如客人需要更长时间，应视情况处理，及时请示。

如客人卡已过期，但客人仍想继续在大厦游泳，可以办张新卡将原有的次数起续上。

每周核对次泳卡出售情况查看售出与剩余是否相符十康乐部式服务推进委员会运行方案组长宋伟成员部门管理人员及优秀员工推进委员会工作内容负责式服务案例的每日审批。

每周周周日对周的案例真实性上进行检查。

负责客人需烘干物品数量并填写记录。

日期清点人物品数量物品特征泳卡号烘干时间操作人员要掌握烘干时间分钟要分清客人物品正确放入客人的物品袋内不要漏烘。

注其他人员不要乱动烘干物品，如又有烘干物品时要等待物品烘干后再行烘干并告知前操作人员将需烘干物品放入架子内等候烘干收回物品时要在烘干本上打对号，并按规定看物品袋上的标识放入相应的柜子内。

操作人烘干时间点分点分十寄存物品程序如客人离开时提出将物品寄存在吧台，先向客人了解寄存物品的情况。

规范要求由于橱子有限，仅向会员客人提供游泳健身类物品的寄存，其他物品不予寄存。

寄存物品应对物品做大略进行详细检查，如发现破损，应立即向客人说明，并核实后请客人签字。

将客人物品放入包装袋中，标识游泳卡号与放臵橱号，告知客人届时泳卡领取寄存物品，根据游泳登记表与物品寄存登记表上的记录给以发放寄存物品并贴上口取纸写上卡号。

规范要求视客人要求将物品放入袋中，有水的泳衣可以使用烘干机烘干。

客人来提取物品时，应核实卡号，帮客人取物品。

语言规范先生小姐，请问您的卡号是多少。

好的，请稍等，我帮你取物品。

请您先到更衣室换衣服，我会把泳具送到更衣室将物品双手交给客人，并请客人检查物品是否正确。

语言规范先生小姐这是您的寄存泳具，请您核员应视情况引领或安排服务员引领客人到按摩区域，并将客人姓氏及消费项目告知服务员，及时通知技师。

客人持寄存牌取物品时应收回寄存牌，按程序为客人取物品。

如客人不是会员卡客人，应叮嘱同事留意客人的行为，以防不测。

如客人在娱乐期间有额外消费，应及时告知更衣室服务员，待客人换衣离开时，更衣室员工陪同客人到服务台接帐。

规范要求吧台将客人额外的消费项目及时写在相对应的帐单上，表明客人手牌号以防客人结帐时忘记结帐，致使跑帐。

如客人询问按摩价格，应告知客人上房间需要加收元的服务费，第钟加元服务费，第钟按原价。

客人消费完毕后，为客人办理结帐手续，并为寄存贵重物品的客人取出物品。

规范要求如若为散客，告知客人总消费数目，将消费帐单交与客人，请其核对并签字用手掌指示签字位臵，指并拢，询问客人结帐方式，按程序为客人结帐。

客人结帐时，应表示感谢。

如为会员客人，按程序为客人寄存泳具等，并核对物品请客人签字。

征询客人意见，并记入客史和意见本上。

感谢客人的光临，礼貌送别客人，提醒客人带好物品。

语言规范谢谢光临，请慢走。

行为规范面带微笑，向客人告别。

若客人有遗留物品应注意妥善保管，及时汇报，如可确定失主身份应及时联系客人，并在遗留物品登记本上记录。

如客人认领时应复印客体中心服务台服务程序服务员按时上岗。

规范要求工装整洁，仪表端正，精神饱满。

按规定时间清理卫生及检查物品配备情况，迎接客人的到来。

向到来的客人主动问候，视情况简单介绍服务项目如游泳健身桑拿按摩泳卡及价目。

规范要求语言规范先生小姐，这里是康体中心，有游泳健身桑拿和按摩等，有什么需要帮忙的吗有什么可以帮您的吗了解客人询问的目的和要求，向客人说明按摩作用及时间简单介绍各项规定，例如游泳须带泳帽，注意服务语言礼貌语言技巧。

把握好服务语言与礼貌礼仪，从客人的角度考虑向客人介绍与推销询问客人的消费项目后，吧台服务员应确认客人是否符合娱乐条件，帮助客人办理登记手续。

规范要求服务员依照各项目管理规定观察客人是否可以娱乐，如饮酒后的客人不可游泳桑拿，健身的客人要穿运动鞋等等。

灵活运用语言技巧向客人解释从客人身体健康的角度婉拒不适合消费的客人如健身客人未穿运动鞋，服务员可向客人推荐租用康体中心的运动鞋，并告知价格。

如散客选择游泳健身桑拿，告知客人选定项目的收费标准，如是房客，请客人出示房卡，并帮助办理客人登记游泳健身和桑拿为住店客人免费服务项，与电脑核对信息后，使用客人姓氏称呼客人，若客人为电脑标注的散客客人，可使用贵宾室客人若是酒店协酒店康乐部经营方案首先清点物品数量是否正确，当班次销售的物品要在物品销售本上记录，每天中班人员下班前根据备量卡统计第天需配物品。

仓管员在打单物品时要根据物品的分类进行打单在打单时尽量将物品单填满不要频繁打单，将打好的单子做检查无误无涂改后上交办公室由经理签字后由分管副总签字后及时交采购填报单价签字再由财务部审核编号，打单大库领用物品时交经理签字后方可领用。

案例分析制度为提高酒店从业人员的服务水平，提升宾客满意度，力争达到零投诉，特制定本制度。

案例收集的范围和途径凡属严重违纪客人投诉表达不满的失误发生后，部室领班在第时间通过当事人服务员及宾客对整个事件的经过调查清楚，报部室负责人，根据事情的危害程度对其它员工的警示作用，或者有较好的正面引导作用的案例做为学习材料。

案例分析的时间案例材料汇总后，立即管理人员讨论学习。

第日例会中对员工进行传达。

周培训会上组织员工进行再次讨论，学习论证。

每季度有计划的对以往的服务案例进行复习。

案例分析的流程将案例材料汇总后上报部室负责人审阅。

审阅合格后将案例材料印发给各岗位，并附以此案例的正确处理方式。

领班组织员工学习，并让员工对案例发生的原因如何杜绝如何处理可借鉴内容进行发言。

领班进行点评。

会后领班将汇总材料报部室负责人点子考核成绩宾客意见表扬信案例大局意识活动参与双月刊投稿合计注商品销售最差的扣分，第名加分分岗位评比。

酒店质检根据大厦奖惩条例及部门奖惩条例进行扣分。

内部质检根据大厦奖惩条例及部门奖惩条例进行扣分。

表扬信少于封者扣分，超出封奖励分封。

金点子每采纳条加分。

考试成绩不合格扣分，单项第名奖励分。

宾客意见未完成者扣分，每采纳条奖励分。

案例未完成量化者扣分，月度无优秀案例者扣分，被质培部评为周优质案例奖分件，被评为月优秀案例奖奖励列入下月评选的计分中，可重复奖励。

工作主动性不强大局意识较弱且不服从工作安排扣分。

积极参加大厦及部室组织的各项活动加分次，如取得优异成绩视情况加分。

如迎宾到餐饮帮忙等积极进行双月刊投稿加分，被刊登在山东大厦双月刊中加分篇。

基础分分。

第节工作表格物品消毒记录表时间花草维护记录表日期时间游戏币记录表日期班次值班人账单号剩余币数寄存人及币数备注维护人检查人检查情况日期时间维护人检查人检查情况消毒内容清洗消毒人检查人检查情况送洗布草记录表送洗时间送洗布草名称员工仪容仪表检查表数量送洗人领取时间领回布草名称数量领取人备注班组日期检查人项目姓名康体中心消毒记录表发头饰化妆胡须指饰衬衣领口袖口工装上衣工牌工裤工裙货仓管人员对常用物品周盘点次，对于其他物品月盘点次，盘点时对于不同物品，要根据其不同的保质期定期进行检查是否过期，对将要过期的物品要及时处理，避免损失对于损坏的泳具质量差的浴服做好记入在厂家送货时及时更换，在每月号进行仓库盘点时须由管理人员同盘点，对于物品的堆放要有条理，注意整齐干净分类存放，不能挤压的物品要平放，保持仓库干净整洁。

报损物品如物品发生破损变质不符合标准物品须做报损处理，不可私自处理。

各班组认真核对物品报损单，据实说明原因数量报告管理人员，由管理人员向仓管人员提单报损，仓管人员接到报损单后仔细察看有无领导签字，是否填写完整查实数量方可作报损处理。

根据报损的物品以旧换新，对于报损物品周盘点次进行分类处理，能利用的利用该卖垃圾的卖垃圾注意节约，大型贵重物品报损需请示经理。

如因人为原因造成损坏必须由当事人赔偿。

仓库调换物品仓管人员根据物品型号颜色款式及客人的要求统计好数量将物品名称上报领导，由管理人员及时向采购联系，在调换时仓管员均须做好数量及物品的登记并及时催回。

各岗物品管理各班组各区域要制定物品备量卡，从仓库出库的物品配臵到各区域，并由各区域的人员进行管理。

各岗人员要做好物品的出处登记，同时做好岗位的交接，每班次到岗后员由部门业务技能突出的员工岗位管理人员担任，小教员根据培训内容提前备课，安排培训场地。

培训教案准备不充分或未准备，培训场地安排不当者给予分处罚。

小教员要按时做出培训计划，于每周下午与部门经理沟通下周培训计划，确认后交与内勤，内勤整理打印后请经理签字，送至质培部。

未按时上交培训计划者给予分处罚。

小教员应按规定时间正常开展培训，培训时间调动应及时通知质培部和参加培训人员，小教员迟到者将根据奖惩条例考勤类给予双倍处罚。

小教员应做好个人仪容仪表的整理，做到合格后上岗培训，仪容仪表行为规范不达标者根据奖惩条例给予双倍处罚。

小教员做好课堂纪律的维护，对于扰乱课堂秩序的员工及时给予指正或处分。

小教员要主动征询员工对培训的看法，不断提高讲课技巧，调整培训方式，凡在员工和质培部测评中低于分者，给予扣罚元，月中出现次以上低于分的小教员，将视情况作调整。

根据每次培训测评成绩评选每月优秀小教员名，在内部文化墙中进行张贴，并奖励元。

十宾客意见收集落实制度宾客意见由兼职销售员与员工通过现场沟通电话拜访书面征集的方式进行收集，员工