制度。

交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情景疑难问题人员调班等情景，记录清楚明了。

现场纪律制度办公区内不得大声喧哗大笑嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统放臵同位。

座椅整齐，离座后桌总经理室存。

客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填份新的客户抱怨处理表附原抱怨表并呈报处理。

总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于客诉案件统计表会同制造部质量管理部研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

十业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。

对客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户不得将客户抱怨处理表影印送客户。

十各部门对客诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。

十客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

十客诉不成立时，业务员在接到客户抱怨处理表时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条客诉案件处理期限客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内十天国外十天内结案。

各单位客诉处理作业流程及处理期限第十条客诉金额核决权限第十条客诉职责人员处分或其他工作记录分次未请假缺席部门例会分次客服考试，得分在以下分次未在流程控制时间内处理突发事件，超过分钟分次旷工分次当班时间与客户发生口角争执或冲突有效投诉分次将非公司人员带入工作区域分次未经允许私自拆卸公司的设备带出公司分次，同时照价赔偿当月未良好履行客服人员的工作职责违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规条或以上，追加扣分分次未在流程控制时间内处理突发事件，超过分钟以上分次工作时间内睡觉直接辞退工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退利用职权徇私舞弊直接辞退并追究职责此外，在每月评定的时候，培训专员能够根据各组长本月工作整体表现参照客服组长考核细则给与额外的奖惩，分数浮动在至之间，必须说明额外奖惩理由。

考核考核分，绩效为考核分在，绩效为考核分在，绩效为考核分在，绩效为考核分在，绩效为具体奖惩措施以考核分得分分随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。

，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准客服经理则需提前通知客户部总经理。

如有紧急情景，应在小时内电话通知部门经理。

考核标准每名员工连续工作时间不得超过个小时。

每月日常考核积分为分，主要考核现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。

如果连续两个月都最终名且评分低于分，或当月评分低于分，公司有权解雇员工。

现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。

每月考核满分为分。

当月总分在分以上，仍按照满分分计算。

为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员包括现场接待进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行次有关工作技巧的考试。

加分标准当月工作量质量为全客服之首，并且无违规事件。

分客服考试分数为满分分突发情景或者活动期间在人手不够的情景下，能随叫随到来公司主动顶班分客户服务管理制度篇间内亲自处理事情可允许换班。

换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

卡，要将新旧登记在维修服务单上。

安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心精心细心，不损坏其他物品。

，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具，回到公司后，立即将款交于财务。

客户意见和投诉信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询意见反馈和投诉等。

，热情礼貌，不许怠慢任何个客户和消费者。

来信来访须给予迅速满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。

，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

客户服务人员的服务准则权限及应急方案流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

服务及时快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。

对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

及时向部门主管如实反映各种情景。

严格执行公司的客户服务管理制度。

如在维修过程中由于器件或配件的不括系统功能使用方法合作处理流程，会员回访流程，服务标准。

普通话标准流利，能听懂本地方言。

计算机操作熟练。

使用笔输入法，打字速度达字分。

客服代表在受理客户咨询投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼亲切，热情处理客户的咨询或投诉客服代表在工作过程中，应严格按照要不个样的要求去做。

即要要请字当头，您字不离口，再见结尾。

不不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备埋怨客户。

个样生人熟人个样有无检查个样工作忙闲个样情绪好坏个样。

客户服务管理制度篇。

计算机操作熟练。

打字速度达字分。

客服代表在受理客户咨询投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼亲切，热情处理客户的咨询或投诉客服代表在工作过程中，应严格按照要不个样的要求去做。

即要要请字当头，您字不离口，再见结尾。

不不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备埋怨客户。

个样生人熟人个样有无检查个样工作忙闲个样情绪好坏个样。

，其他人无权对客服人员进行调配。

公司其他键盘电脑不能随意移动。

离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

上班时间不能看书，不能与临台闲聊业务交流除外不能私挂用户电话手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的玩网络游戏或在线看电影除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

卫生管理制度办公区内微机桌椅文具等物品摆放整齐无尘土门窗明亮，地面整洁员工上班着装整洁卫生，长发要束发，尽量职业化。

着装整洁，不皱巴不缺残不挽袖，画淡装上岗个人物品妥善保管，严防丢失。

禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位臵桌面卫生定期由个人负责。

换班制度认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情景者请尽量与其他休息同事换班。

员工在工作期间因本人或其它需要在工作造部门业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理批准后复印份，份自存，份会计单位查核，份送处罚部门处罚奖金。

第十条成品退货帐务处理业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第联后依核决的处理方式处理折让赔款业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单式联，呈经副理总副经理核签及送客户签章后份存业务部，份送会计作帐。

退货重处理即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经副理批示后，除第联自存督促外其余联送成品仓储据以办理收料。

会计科依据客户抱怨处理表第联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量金额不符时依左列方式办理。

实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。

成品仓储收到退货，应依业务部个人负责。

换班制度认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情景者请尽量与其他休息同事换班。

员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法否需列入追踪人为疏忽免列案追踪作明确的判定，并依客诉损失金额核算基准附件及客诉罚扣判定基准拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客诉行政处理原则办理。

经核签结案的客户抱怨处理表第联质量管理部存，第联制造部门存，第联送业务部门依批示办理，第联送会计科存，第总经理室存。

客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填份新的客户抱怨处理表附原抱怨表并呈报处理。

总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案来的成品退货单核对无误后，予以签收如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收。

成品退货单第联成品仓储存。

第联会计科存，第联业务部存。

因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。

业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列种方式中择取得退货证明收回原开立统，要求买受人在上盖统章。

收回注明退货数量单价金额及实收数量单价金额的原开立统的影印本，且必须由买受人盖统章。

填写销货退回证明单由买受人盖统章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单并送会计部作帐。

客户服务管理制度人员素质具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订反愧回访服务等处理程序和方法。

了解本企业已开办的各项业务值班制度值班人员值班在岗，坚守岗位坐姿端正精神饱满集中精力。

值班人员要服从指挥调度，认真按各