在饭店召开的个大型会议使得先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。

先生只好到店外的家餐厅去用餐。

由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪位服务员，和往常样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。

当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。

当先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问先生的存牌号是多少先生讲，同平时样，他没拿什么顾牌。

第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。

于是先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

说案析案批评性投诉的特点是投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。

例先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。

大家知道，先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现先生与他的几位朋友在起，先生的话匣子也就打开了我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。

还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。

说案析案建设性投诉的特点是投诉人般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

例先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。

他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。

他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得唯希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。

这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。

无论哪种局面出现，对饭店来说，都是种损失。

说案析案如果我们对些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现条规律。

凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛象部消防车，四处救火，处于被动状态。

其员工必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。

而建设性投诉所占比重大的饭店则应该是管理正规，秩序井然。

饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的良必循环。

说案析案起突发事件的启示刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟房检查并送开水。

小朱打开房门时，发现客人躺在床上，连忙说不好意思打搅了。

正准备退出时，发现客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。

小朱立刻意识到客人有事，马上走到床前询问客人是否不舒服客人说不出话，只是点点头。

小朱边安慰客人，边打电话给卫生所，医生及时赶到，他从客人大小便失禁，不会说话，右侧麻木偏瘫等症状立即诊断出是急性脑血栓。

于是马上拨通急救中心求助，十分钟后，救护车到馆。

由于服务员发现得早，服务意识强，干部处理问题得当，使病人及时脱离了危险。

点评服务员按正常工作程序跟房检查，当发现房间有人睡觉时退出是应该的，但就在他关门的瞬间，他意识到客人有事求助，于是第二次进去，挽回了客人的生命危险。

这突发事情的启示是我们不仅要熟悉和掌握本岗位的业务知识技能，按操作规范为客人提供常规服务，还要善于观察，通过细致观察，从细小的环节中发现和揣摩不同客人的不同需求，为客人提供超常服务，细心观察，灵活应变，才能把我们的服务工作做的尽善尽美。

说案析案衣服是谁的昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来昨天的衣服按规定客人送洗的衣服般都是当天送回。

对不起，您是几号房间房请您稍等下，我再查边好吗查找工作笔记本，昨天只有房的袋客衣，房没有洗衣服。

但印象中刚才的客人亲手交给了服务台袋衣服，三件，两干湿，不会有错。

核对底单，原来客人在开单时，将连笔而写成造成误会，但这张洗衣单确实又是客人自己填写的。

于是打电话到总台，回答是对不起，晚上点以后，无热水供应。

客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能点以后就不供应热水呢可又想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。

不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧桶热水送到房间，好吗还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。

那好啊，多谢了，客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。

放下电话后，客人开始等待。

半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨点，可那桶热水还没送来，又想，也许楼层烧水不方便，需要再等会儿。

又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。

什么，还没给您送去前台服务员表示吃惊，我已经给楼层说过了啊，要不我再给他们打电话催催。

不用了，还是我自己打电话部吧。

请你把楼层服务台的电话告诉我，客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。

为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问问好。

于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是什么，送水酒店晚上点以后就没有热水了，„„在上述案例中，其实客人并非定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人白等了个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。

问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。

七与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人，有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另个问有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前表现表现，也会投诉三是求补偿有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能再强调并不是钱的问题。

因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。

如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上级管理人员出面接待投诉客人。

二设法使客人消气投诉的最终解决只有在心平气和的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静理智，同时，要设法消除客人的怨气。

比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上杯茶水。

此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人气上加气，出现火上浇油的效果。

先让客人把话说完，切勿胡乱解释争抢解释或随便打断客人的讲述。

客人讲话时或大声吵嚷时，你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。

即使是遇到些故意挑剔无理取闹者，也不应与之争辩，或仗理欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。

让其锋芒展现完了之后。

讲话时要注意语音语调语气及音量的大小。

接待投诉客人时，要慎用微笑，否则，会使客人产生出了问题，你还幸灾乐祸，的错觉。

三认真倾听客人投诉，并注意做好记录前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。

此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容客人的姓名房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

四对客人的不幸遭遇表示同情理解和抱歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服不愉快，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。

这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。

五对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。

六强烈的回复意识力争在分钟内给予客人答复。

注重结果，辅以说明过程。

在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。

在接待和处理客人投诉时，些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的连环套。

案例日，甲乙两位服务员分别打扫段客房，段房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。

问道服务员，为什么不给我换床单这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说，说完，乙服务员转身就走了。

剩下气呼呼的客人站在走廊„„最后，当然是客人找部门经理投诉了，案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的连环套和投诉的步步升级当然，由于语言态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进步升级，小事也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意，服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任，给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之。

尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。

些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，