烟草公司服务科半年工作总结报告㊣精品文档值得下载

好功能终端的宣传引导和管理工作，充分理品牌培育等六个方面。

通过培训努力使零售客户了解烟草行业政策，知晓货源供应和等级评定，明白做好卷烟陈列，明码标价，实物出样库存管理订单管理的重要性，掌握品牌培育的基本技能，促进其主动自觉地配合我们做好各项工作。

加强零售终端。

根据烟草改革的发展趋势，零售终端建设将是基层营销服务工作的个发展方向。

在去年组建户标准店的广大客户经理争当全能型优秀客户经理的积极性。

下半年的工作任务仍然艰巨，我们要认真分析差距，不断拓宽工作思路，努力攻坚克难，要把年的卷烟服务营销工作与建功立业活动服务品牌提升网上订货工作法推广零售终端建设品牌培育等工作有机结合起来，找准工作的发力点和突破口，切实将卷烟服务营销工作提高到新的水平。

全文感恩敬业和烟草企业精神的教育上。

在员工的技能方面主要放在服务营销品牌营销和市场营销知识的培训上。

具体来讲就是以工作法六个管理公开服务承诺等当前工作热点为主题，组织营销人员集中充电以品牌培育建功立业六比六看竞赛岗位技能鉴定岗位技能竞赛等活动为载体，组织营销人员集中复习通过组织理论测试，进行品牌培育卷的基础上，大力拓展和巩固较为先进的订货方式，使非电话订货的比例较去年继续大幅度减少。

目前为止，本区域正常零售客户户，去掉电话订货网上配货的客户，其它客户仅占不到。

另外结算客户达到了以上，现代服务营销手段的持续实施有效提升了卷烟网络的运行效率和客户满意度。

加快提升服务对象水平。

为让零售客户跟上烟草改革的发操作模式。

其精髓就是循环改进和完善提升。

我们要求大家深刻领会工作法的现实意义，掌握其精神实质，切实抓好工作法的落实。

为了更好地发挥客户经理工作平台的功能性和实用性，我们组织全体客户经理开展了工作平台知识竞赛活动。

竞赛内容涵盖了工作平台各模块的操作流程和操作要点，对平台内的分析留时间，具体到每天走访的每个客户。

二是服务对象到位。

客户经理要对所辖片区零售户的基本情况经营状况守法状况和管理办法做到了如指掌。

在走访过程中，要详细了解卷烟销售市场供需等信息，并耐心听取零售户和建议，认真做好走访记录，建立台帐并及时更新，做到有案可查。

三是服务内容到位。

定期召开专销联席会议，客户经理与市管员进步加强信息互通，对市烟陈列竞赛天价烟等系列竞赛创优活动。

我们还注重对卷烟零售客户进行品牌营销方面的知识培训，使他们全面掌握烟草行业品牌培育的中长期规划和培育品牌的个性特点和卖点，能够帮助他们在日常零售活动中积极做好重点培育品牌的宣传和消费引导。

三客户服务情况进步完善了客户服务体系。

对现有的服务项目服务程序服务标准以及监督和评价体系进售客户消费者大力宣传低焦油卷烟低焦油低危害等优点，通过强化宣传，提高零售客户和消费者对低焦油卷烟的认知程度，提升低焦油卷烟各规格品牌的知名度和关注度。

四是利用零售客户的烟柜对相关低焦油卷烟品牌规格进行重点突出陈列，以吸引顾客的眼球，从而提高其购买力。

以上措施的实施促使零售户和消费者对低焦油卷烟品牌有了多层次的关注和认同，使低焦油积极引导消费需求，努力实现市场需求与行业导向的同步。

近年国家局建立了重点品牌通报，按季度公布重点品牌的名单，我们高度关注积极开展对重点骨干品牌卷烟的宣传促销活动，尤其注重对新品高档名优卷烟的市场拓展工作，以培养新的利润增长点。

上半年对七匹狼长白山黄金叶贵烟等品牌开展了系列的市场宣传促销活动，进步提高了重点骨干卷烟在市场的知名度走的目标。

但是通过当前经济形势和最近两三个月的卷烟销售趋势分析，我们感觉下步的卷烟销售不容乐观，受宏观经济环境影响，卷烟消费量增长趋缓，市场供需状况有别于以往年份，已经完全由供不应求转向供需平衡，滞销品牌的动销率持续创出新低，且滞销品种明显增多，大大抑制销售增长趋势。

二卷烟情况在当前卷烟销售高基数高效益和高增长的形势下，国烟草公司服务科半年工作总结运行情况月份，本区域共计销售卷烟烟陈列等现场模拟，进步检验和提升培训效果。

高度重视等级评定，促进员工工作积极性。

上半年我们根据烟草系统客户经理等级管理办法，对名在职客户经理进行了等级评定。

共评出高级客户经理名，中级客户经理名，初级客户经理名。

通过评定，进步增强了客户经理的竞争意识，使他们充分认识了工作的不足与差距，进步激发了客户服务工作的精细化。

进步提升卷烟配送运行效率。

我们围绕成本规范安全方针开展精细化管理，持续优化作业流程整合配送线路，并进行弹性送货的探索，进步加强科学化规范化精细化管理，全面提升物流管理运作水平。

五队伍建设情况加强营销队伍的培训。

我们制订了详实可行的培训计划，培训的重点放在员工职业素养方面，放在发挥他们示范店和形象店的作用。

四内部管理情况抓好现场管理工作。

主要围绕整理整顿清扫清洁素养安全节约七项展开。

首先通过多种形式进行现场管理的宣传和培训，倡导精益管理的理念，使参与者了解实行现场管理的意义。

其次通过直观形象的对照和横向比较，使每位参与人员从视觉的震撼和实际的感受中础上，我们首先形成每条拜访线路有个左右的六好示范户的格局，这里面尽量以标准店客户为主，标准店客户数不足的线路用其它优质客户补充，严格按照标准店管理办法丝不苟地完成好对此类功能终端的引导和管理，充分发挥了它们作为烟草形象阵地的作用。

在此过程中，我们开展了终端示范店现场交流走访活动。

各客户经理就自已在客户中如何为客户服务进行了充分展方向，不断增强卷烟零售客户的守法经营规范经营和诚信经营意识，使其更多地了解烟草行业改革政策，引导零售客户适应新形势下的卷烟销售模式，提高卷烟经营能力，我们于年初拟订了零售客户培训计划，结合阶段工作重点对各业态类型的零售客户有侧重有针对性地实施培训。

培训内容主要包括行业政策法规货源供应等级评定业态确定卷烟陈列库存管理订单管计划实施评估改进几大模块的主要功能和操作方法进行全方位的测试。

通过竞赛，促使客户经理加深了对工作法的认知度。

同时促使操作人员对该平台的各功能模块加深运用，融会贯通，为客户服务全面提升打好理论基础。

不断提高服务手段。

为方便零售客户，使零售客户订货更加便捷，更富有效率，更有针对性，减少盲目性，我们在零售客户自愿场反馈信息及时沟通协商，研究对策，及时解决在服务过程中的各种问题，做到真心服务用心服务。

同时充分利用工作法平台，结合客户实际情况，找出客户经营中的薄弱之处，进而有针对性地开展卷烟上柜品牌培育合理库存等卷烟经营指导活动。

认真推广工作法。

工作法是为线营销人员工作开展提供的个基本框架和全面梳理，进步规范服务流程，确保服务工作落实到位。

在服务内涵上进步拓展，在服务内容上不断丰富，在服务标准上有效提升，在服务措施上力求务实。

我分公司根据目前市场服务需求，要求营销服务人员市场走访做到三到位，不断提高客户服务水平，提升零售客户满意度。