的朋友。众所周知,客服中心工作琐碎难做,大概我们部门是全公司听到埋怨最多的地方,每个人都做过客户的出气筒。有人说做了多年的客户服务工作,不得不每天面对客户埋怨白眼吵闹,生活中似乎充满了误解和委屈,工作中好象总是有毛病和阻碍。刚刚做这个岗位的时候我也特别不习惯,想不明白为什么不是我的错,客户却要对着我发那么大的脾气,还要逼着我承诺这个又应承那个,只觉得特别委屈,甚至将这种不好的心情带给其他客户甚至带到下班后的生活里。其实后来想想,客户埋怨发火并不是针对我个人的,在工作中,我代表的是公司,客服中心是客户反映问题的渠道。为客户服务,是我们的职责所在。让客户的不满情绪有宣泄的渠道,正是我们的分内工作。只要真诚对待客户,就能赢得信任和尊重。这样想,自己的心理就平衡了,也能更好的处理客户投诉。经过度时间的摸索,我努力提高自己的专业水平,逐渐掌握了些工作技巧,提高自己的服务水平,并且和很客户都成了好朋友。我也越来越喜欢我的工作,甚至觉得自己的工作很伟大,就象衣服永远少件薪水永远少千房子永远少间放假永远少天般,服务永远少点。为给客户提供更多优质服务,我在工作中要求自己,每天服务多点。要求自己主动关心客户,精神饱满点认真倾听点头脑灵敏点声音甜美点业务熟练点工作主动点效率提高点让客户满意点。若说起炮灰心态,在客户服务这特定的领域中可谓无人不晓,那就是义无反顾责无旁贷地接受来自用户的怒火咆哮指责甚至是辱骂。而在客服中心这样个只闻其声不见其人的服务界面,每天都要接待许多不同层次用户的咨询业务受理,客服人员承受的压力可想而知。如何选择种更为积极主动的沟通方式倾听用户的不满,尊重用户的意愿,积极地为用户排忧解难,是我们要研究的问题。客服中心与用户的交流全靠电话中的话语。为了能够最佳的使用语言把最优异的服务传递给用户,我们客服中心特意在每个话务员的坐席台上放上了面小镜子,客服人员在与客户的电话交流过程中,通过小镜子可以看到自己的面部表情,小镜子在时刻提醒着大家要保持良好的心态的同时,也在考验和监督着每个人对客户的爱心诚心细心和耐心,同时更激励大家去苦练内功,提高自身素质和修养,使客户真正感受到我们发自内心的服务。现在每天电话不断,我已经成为客服中心信息服务部的位老人了,想想从接第个电话时的紧张和激动,到现在的稳重和有序,从对待问题的单考虑到现在从全面性去考虑。我感到确实自己长大了,成熟了,也许这是每个踏上工作岗位的人都会有的改变,但我想我现在就能体会到,定会有部分是我在移动客户服务中心的工作中带来的,这将是份宝贵的财富,伴我成长生。着力点建设求实。是以点带面要真正落到实处。班组互相取经时要以学习交流培训等多种方式及时固化传承传播,避免沦为参观考察的形式主义。是班组建设要以实干求实绩。不搞花架子,对于班组建设工作从各部门专业的工作实际出发,减少没有必要的宣传物资。是班组的评比检查督导要实事求是。好就是好,差就是差,避免弄虚作假。着力点素质求效。要抓好技能培训素质培训,特别是班组岗位应用的能力培训,要注重以传帮带学的方法循序渐进确保效果。要激发员工开展自我素质全面提升的学习培训,并让员工在学习中不断树立使命感危机感。要持之以恒开展班组建设工作。好的制度和做法对提升班组工作质量和增强基层的执行力是个很好的促进。着力点关系求和。是班组长与员工和谐,做到公平公正做事,真情真意暖人。要坚持班务公开民主管理制度,做好员工利益诉求多元化过程中的心理沟通和正面疏导,及时解决各种矛盾和问题,为员工排忧解难。是员工与员工和谐,提倡班组同志加兄弟的关系,在工作中形成互相信任理解谅解的关系,形成具有凝聚力向心力的团队精神。是班组与班组和谐,通过喜闻乐见的文体活动,为员工搭建展示各种才能的平台,增进班组之间交流。通过每月生产例会和典型班组经验介绍等形式,使各班组之间达到经验共享资源共享的目的,确保班组和谐员工队伍稳定。着力点运营求廉。个班组的廉政氛围浓厚不浓厚,是衡量这个班组是否健全的个重要指标同样,个班组廉政建设是否到位,也是衡量这个班组发展步伐是否稳健的重要标志。通过塑造廉洁的班组文化,并使之常态化制度化和规范化,可进步增强班子凝聚力战斗力,提升竞争力。因此,要着力推进廉洁从业进班组廉洁考核进班组廉洁学习进班组的常态机制。是促进廉洁自律能力提升,班组通过树立个人廉洁格言深化廉政案例学习建立个人廉政档案优化廉政文化传播加强业务与廉政知识学习等多种形式,努力推进廉政文化进班组进团队进家庭,发挥班组领导骨干的模范带头作用,强化班组成员的廉洁自律意识和能力。是带动班组廉政管理水平提升,班组不断落实党风廉政建设责任制,贯彻廉政谈话制度,从源头上拓展防治腐败的工作领域完善班组审计监察机制,自觉接受班组全员的监督健全信访工作制度,对于班组成员反映的问题,确保项项有答复件件有回音,形成班组廉政文化建设的长效机制。千里之行,始于足下。徐州移动将以战略性全景性长效性的思维进行科学规划系统实践高效执行。力求在个体班组层面进行制度化系统化价值化管理,在总体班组层面进行标准化族群化标杆化管理,推动班组建设的长效发展。不断提升员工的学习力,鼓励员工的创新力,满足员工的发展要求,努力把基层班组建成员工学习成才的校园健康成长的乐园快乐工作的艺园。全文完。移动班组建设优秀范文班组建设材料。由优秀班组挂钩后进班组城区营业厅挂钩乡镇营业厅,通过班组间的管理帮扶工作指导经验分享,使后进班组尽快提升。是在多个基层班组开展互动体验式轮岗交流,如客户经理外呼人员与营业人员互动体验。是采取职能部门挂靠工会挂单的方式,指导基层班组建设。目前多个基层班组与个中层个职能部门和个分工会全部实现挂靠,极大提升了员工的实战能力和客户服务水平。实施战略基层班组横向创新发展。徐州移动鼓励基层自我创新自我发展,不断借助公司的各类资源,探索适合自身的建设模式。抓发展基层班组要借力创新求发展。徐州移动连续年荣获全国用户满意服务单位荣誉称号,多次被中国质量协会评为全国用户满意企业全国守合同重信用企业,连续次被评为江苏省文明行业省级优秀质量管理单位江苏省服务明星企业等。这些荣誉的取得,归功于基层班组的内外兼修班组建设走出去,先后组织话务投诉中高端等个班组走进维维集团徐工集团铁路机务段等余家重要集团班组服务请进来,请进兄弟部门实现内部协同请进市县领导实现上下联动请进合作伙伴实现交流沟通请进重要客户实现精益求精。抓效率基层班组要探索适合自身的管理手段。班组管理者和员工的合理配置可提升班组运作效率。徐州移动基层班组自我探索出种效率机制。沟通店等大型班组形成班长唱白脸值班经理唱红脸的红白脸搭配管理营业机制后员工较多的班组,创新出师徒结对子影子戏法员工辅导员制等结伴管理机制话务投诉基建等线班组,探索出前后台协作机制,该机制受到徐州市政府的肯定,并作为典型引路在全市企事业单位复制推广。规划基层班组建设寻求怎样的着力点江苏移动在实践中发现,基层班组不仅是中国移动的线窗口,也不仅是企业各类生产营销的排头兵和主力军,在定程度上是企业发展的浓缩,是化整为零的企业。因此,须以精细创新协同轮驱动的建设思路贯穿全程。由此,徐州移动逐渐形成了思路管理建设素质关系运营等关键点和着力点。着力点思路求活。思路决定出路,思路要活,要打开。是班组建设思路要活。各班组情况不同,人员素质配备也不样,班组建设应鼓励多样化。比如生产班组可开展学习型和安全型班组建设,后勤和服务班组可开展和谐型与创新型班组建设。是班组建设思想要活。班组创建工作是在现有工作的基础上进行进步规范和优化,不是推倒重来,建设思想要到位班组建设是为了更好地提升经营业绩,不是耽误经营搞门面,认识思想要到位。是班组建设的定位要活。班组既是生产队也是战斗队,不仅仅是单纯地完成指标任务,还要敢于挑战自我,在管理上经营上想办法挑重担。着力点管理求变。要根据市场环境组织结构管理模式运营流程技术进步等内外部形势的变化,不断探索加强班组建设的新举措和新途径,尤其是在班组日常管理方面,要探索各种模板化机制。是建立互动式学习机制,充分激发班组的学习氛围是建立交叉式培养机制,增加员工的多岗位历练机会是建立虚拟式交流机制,增进班组管理者与员工的情感交流是建立帮带式工作机制,通过工作示范口头传教实践指导等方式,实现共同进步是建立激励式考核机制,让员工有激情是建立参与式管理机制,促进后后新员工的能力发挥,激发他们的主人翁意识。奖惩兑现到位建立健全奖惩机制,充分调动线员工的积极性和责任心,实现奖惩激励的制度化长期化,树立专项标杆,促进各项工作和谐健康开展。班组管理文化公制度要公正绩效管理制度要覆盖班组工作的方方面面,包括从生产到服务的各个环节,而且制度不因人因时因事而变化,具有同性完整性。过程要公开班组成员完成工作的过程要公开,这样全体班组成员既能了解自己的业绩,也能知道别人的业绩,从而对自己的业绩客观定位,无形中促进了比学赶帮超的班组文化的形成。评价要公平追求公平和自我价值的实现是人的更高层面的精神追求,班组长要秉承公正的心,以内举不避亲外举不避仇的领导作风对待每位班组成员。激励及时激励旦发现班组成员的优点和进步,应及时赞扬,及时鼓励。人本激励在表扬班组成员时,遵循对事也对人的原则,对正确的行为进行表彰,同时对他的积极心态予以肯定,从人的精神层面给予激励。透明全过程透明绩效管理坚持过程透明任务透明岗位职责透明工作流程透明资源分配透明第篇咸宁移动班组建设方案咸宁移动客服中心始建于年月,现有员工人,其中党员名,团员名,平均年龄岁,学历均达到大专及以上水平。这是朝气蓬勃锐意进取的年轻队伍。以强劲的上进心,认真负责的做事态度,为企业的发展添砖加瓦,铸造腾飞的羽翼。年,公司提出的型班组建设,为我们指明了工作改进的方向,紧紧围绕这个中心,明确目标任务,以火般的热情投入其中,制定计划和措施不断总结推进,争当业绩的领先者。正德厚生,臻于至善。付着贡献和回报社会的心态,不断挑战不求最好只求更好的决心,以先进的单位优秀的班组优质的服务满意的微笑为标准,在做好当前各项工作的同时,努力争取飞向更高的天空。由优秀班组挂钩后进班组城区营业厅挂钩乡镇营业厅,通过班组间的管理帮扶工作指导经验分享,使后进班组尽快提升。是在多个基层班组开展互动体验式轮岗交流,如客户经理外呼人员与营业人员互动体验。是采取职能部门挂靠工会挂单的方式,指导基层班组建设。目前多个基层班组与个中层个职能部门和个分工会全部实现挂靠,极大提升了员工的实战能力和客户服务水平。实施战略基层班组横向创新发展。徐州移动鼓励基层自我创新自我发展,不断借助公司的各类资源,探索适合自身的建设模式。抓发展基层班组要借力创新求发展。徐州移动连续年荣获全国用户满意服务单位荣誉称号,多次被中国质量协会评为全国用户满意企业全国守合同重信用企业,连续次被评为江苏省文明行业省级优秀质量管理单位江苏省服务明