1、值的最大化这点与 企业战略的目的完全符合。从长远的角度出发它增强了企业业务的连贯性以 整个企业价值链为着眼点通过客户生命价值最大化实现企业价值的最大化。正 是由于这种致性客户关系管理正在不断成为企业战略的重点。从战略管理角 度出发我们同样可得到个模型他是贯穿整个企业运营中的关键因素之 影响企业战略的制定和实施。 第五章企业战略与客户关系管理的关系 第六章从战略角度看客户关系管理的实施 客户关系管理的失败率之所以如此之高原因之是企业口头上将客户关系 。
2、争战略类型 成本领先战略歧异化战略成本集聚战略歧异集聚战略最优成本供应商战 略。 其歧异集聚战略。歧异集聚战略是在细小业务领域上做出企业特色 第章客户关系管理的产生背景 客户关系管理产生的背景与新经济与新技术的发展密切相关。新经济所带来 的经济环境的自动化打破了国家行业的垄断打破了对资源的垄断。导致了 更加激烈的企业竞争更短的产品的生命周期更加个性化的客户需求。在这样 的市场中企业保持强大竞争能力并求得发展至关重要。在中国客户关系管 理在近年开始被受关注并有逐步盛行的趋势。其原因首先是我国多年来进行体 制改革实施对外开放政策以及社会主义市场。
3、户关系管理已成 为企业制胜的关键现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺而是否真正拥 有客户取决于企业与顾客的关系状况。它是由顾客对企业的信任程度和忠诚度所第二章客户关系管理的兴起 决定的此外商品的同质化结果使得商品品质不再是顾客购买选择的唯标准而 企业能为顾客提供何种服务以及服务的质量和及时程度等已变得越来越重要为 此如何在瞬息万变的市场中留住老客户争取新客户如何在经济全球化和服务 体化的大潮中竞争取胜已成为企业管理的首要问题之。 第三章客户关系管理的含义 其客户关系管理是指通过培 养企业的最终客。
4、 左右在我国仍然有着非常大的增长空间。由此也为中图的客户关系管理留 下了发展空间。 第二章客户关系管理的兴起 如果在网上调查下当今最为热门的管理软件或商务词语那么客户关系管理 无疑应该是高居榜首了世纪的国际市 场世纪的中国市场谁拥有客户谁就拥有财富谁就能够取得最后的胜利各类企 业都认识到它们不能把焦点只集中于企业内部而忽视顾客和环境的需要。在我们 跨入世纪之时企业将不得不在每个方面都以顾客为导向受市场驱动市场 空间相对越来越小人们也越来越强烈地感觉到客户将是企业发展最为重要的资源 之这主要基于以下三个方面的原因 其随着科学技术。
5、的种营销策略。 其二客户关系管理首先是个管理理念。客户关系管理的核心思想 是将企业的客户包括最终客户分销商和合作伙伴作为最重要的资源通过完 善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要保证实现客户的终生价值。 其三客户关系管理也是种旨在改善企业和客户之间关系的管理机 制。客户关系管理实施于企业的销售服务与技术支持等与客户相关的领域通 过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面个性化的客户资料强化跟踪服 务与信息服务的能力建立和维护企业与客户及生意伙伴之间对的关系从 而使企业提供更快捷和周到的服务提高客户满意度吸引和保持更多的客户 增加销售额。另外通。
6、经济制度导致的激烈的市场竞争。 对于在中国些封闭垄断的行业如金属电信保险航空以及零售等行业 在其它大多数国家都处于个完全竞争的市场。中国在加入以后也会逐步解 除垄断开放上述领域的市场由此导致原有的市场竞争格局被打破真正意义 上的完全市场竞争即将形成。其二经济的全球化。全球化的企业并购卫星通 信以及互联网突飞猛进式的发展使得信息交流极为便利和迅速世界已经成为 个地球村。我国作为世界经济活动的员置身其中需要对这些变化有积极的 相应。其三互联网和电子商务的发展。据科学调查现在每年约有亿美元 的市场规模。美国的上网人数是占到总人数的。在亚洲地区这个比重大约。
7、理作为企业战略但实施时却很少从战略管理的角度来考虑问题。 企业哲学是战略的源头 战略的选择最终体现出企业的价值取向主要包括以下方面公司是家什 么样的企业它总体的业务定位是怎样的公司的使命是什么公司的愿景是什么 客户关系管理是通过建立公司供应商公司员工客户之间良好的关系实现 客户生命价值的最大化。客户关系管理自开始就应着眼于长远明确自己是家 通过为客户提供他们所需要的产品或者服务实现客户终生价值最大化进而实 现企业价值最大化并实现企业长期发展的企业。不管企业从事的行业及业务定 位如何实施客户关系管理的企业都要视客户价值为企业价值的生命线这样企 业在。
8、结构设计及实际操作中才能真正实现客户导向。 公司层战略 基于对现有业务的认识公司层战略存在四大类的战略选择即加强型战略 市场渗透市场开发产品开发协同业务开发体化战略前向体化后 向体化横向体化多元化战略集中多元化横向多元化混合多元化 防御型战略合资经营收缩剥离清算。 加强型战略 加强型战略是对现有核心业务的现状及未来充满信心的体现这类型战略第六章从战略角度看客户关系管理的实施 的共同特征是扩大现有业务规模加强其在行业中的竞争地位。 体化战略 体化战略基于两方面的考虑是看好行业的长期发展期望在这 产业链上获取更多的利润二是通过体化提升竞争力降。
9、拥 有客户取决于企业与顾客的关系状况。它是由顾客对企业的信任程度和忠诚度所第二章客户关系管理的兴起 决定的此外商品的同质化结果使得商品品质不再是顾客购买选择的唯标准而 企业能为顾客提供何种服务以及服务的质量和及时程度等已变得越来越重要为 此如何在瞬息万变的市场中留住老客户争取新客户如何在经济全球化和服务 体化的大潮中竞争取胜已成为企业管理的首要问题之。 第三章客户关系管理的含义 其客户关系管理是指通过培 养企业的最终客户分销商和合作伙伴对企业及其产品具有更积极的偏爱和喜好 留住他们并以此提升企业业绩。
10、信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本 和费用。 其四客户关系管理还是种管理软件和技术。客户关系管理将最佳的商 业实践与数据挖掘数据仓库销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在起 为企业的销售客户服务和决策提供个业务自动化的解决方案。使企业建立面 对客户的 企业战略必须在盈利性成长性和风险之间谋求。 良好的动态平衡企业在实际运作中需扬长避短趋利避害不断通过战略 投资和整体性运作提高自身的核心竞争力。而战略管理需解决的个问题是战 略发展态势业务组合竞争战略职能战略。客户关系管理就是通过系列信 息技术以实现客户价值最大化为基础最终实现企业价。
11、的发展和市场竞争的激烈从般意义上讲对于大多数产 品和在大部分时间里完全空余的市场空间越来越少或不存在这意味着企业开发 占领全新市场的机会变得十分难得。 其二从竞争角度考虑抢占他人市场的难度和成本比他人防守自己市场的难 度和成本要高得多这将导致企业扩大市场占有率的难度和边际成本都在提高甚至 变得不太可能。 其三从经营成本考虑获得个新顾客的成本要远远高于维持个老顾客的 成本在这点上比较流行的说法是获得个新顾客的成本是保持个老顾客 成本的倍正是在这样种前提下现代企业的竞争优势已不仅仅体现于企业生产 的产品本身或营销推广手段的运用。先进周到的服务和良好的。
12、经营风险。 多元化战略 多元化战略表现出不满足于现有产业链的经营或对现有产业链的前景抱不 乐观的预期基于分散风险的考虑开展多元业务。 防御性战略 防御性战略属于种弱战略这种战略基本是退或守的态势其更多的是出 于对风险防范或产业退出的考虑。这类企业往往不看好现有业务的前景同时客 户关系管理水平又因为没有后路可退只能将业务进行收缩剥离清算或者寻 求合资经营。 业务层战略 迈克尔波特的竞争战略竞争优势和国际竞争力为竞争战略理 论建立了整套分析体系。他提出企业的基本竞争战略包括成本领先战略歧异 化战略集聚化战略。将这三个基本战略进行组合又可得到五种。
参考资料：
1、该文档不包含其他附件(如表格、图纸)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
论客户关系管理战略研究