的关系关系质量与顾客忠诚的关系本章小结第三章实证研究设计研究模型与研究假设研究模型的构建研究变量的界定研究假设的提出问卷设计与问卷调查问卷变量设计问卷调查样本抽样与数据收集数据分析方法本章小结第四章数据分析样本描述性统计分析信度与效度分析服务质量效度与信度分析关系质量效度与信度分析顾客忠诚信度与效度分析相关分析服务质量与关系质量的相关分析关系质量与顾客忠诚的相关分析服务质量与顾客忠诚的相关分析回归分析服务质量与关系质量的回归分析服务质量与顾客忠诚的回归分析关系质量与顾客忠诚的回归分析关系质量的中介作用假设的验证本章小结第五章结束语研究结论与启示研究结果讨论研究结论研究启示研究局限及展望研究局限研究展望本章小结参考文献附录问卷调查攻读硕士学位期间发表的学术论文致谢第章绪论本章主要叙述研究的背景，阐明研究的目的和意义，并给出研究的方法文章创新点以及整篇文章的研究内容。

研究的背景实践背景商业健身俱乐部是体育事业产业化市场化最突出的产物，是体育产业结构中的主体产业体育健身娱乐市场的部分。

随着健身体育的普及，这行业已成为了国际体育产业的支柱性行业。

我国商业健身俱乐部从我国改革开放初在我国城市出现以来，经历了小作坊式的健身房到综合性的超大型健身娱乐场所。

由于它进入市场时，正好是我国改革开放进行，市场经济调节市场的时期，因此它的发展直受到了市场的调节和冲击。

关于健身俱乐部的形成，我国的学者普遍认为健身俱乐部是新型的产业，是随着我国经济的发展和全民健身计划的推行而逐步发展起来的。

潘苑认为，健身俱乐部这新型的产业是随着人民生活水平的提高和对体育消费需求的增加逐步发展起来的。

林新忠认为，健身俱乐部是我国竞技体育发展中的制度创新，是有待进步认识的新生事物，是市场经济条件下竞技体育项目的商品价值不断得以开发利用的产物。

由于社会政治经济文化的发展，越来越多的人将业余体育俱乐部作为参加体育活动进行社交娱乐的重要场合。

并且随着我国经济的发展，人民群众生活水平的提高以及全民健身计划的实施，我国群众性的健身俱乐部发展迅速，正在成为我国大众体育的重要组织形式。

在当今欧美等发达的西方国家，健身已经不再是追求时尚，更重要的是获得健康，它已逐渐的成为人们生活中的部分，成为生活必需品，已被越来越多的人所接受。

据美国商业信息统计，现在美国，每人中就有个在健身，也就是说美国共有多万人在健身。

年底美国的健身俱乐部将接近万家。

也就是说，在美国平均万多人就拥有家健身俱乐部。

而我国目前健身俱乐部数量及质量都远远落后于欧美等西方国家。

据金钥匙国际健身咨询管理有限公司数据显示，年我国平均多万人才拥有家健身俱乐部。

但随着我国经济的飞速发展，人们生活水平的不断提高，大家的健身意识已经越来越强，人们花在健身上的费用和时间也越来越多，各种各样的综合性的大型健身俱乐部随之出现，健身更是为众多的白领上班族所接受。

我国的第家商业性健身俱乐部上世纪末在上海滩落户。

虽然健身俱乐部是舶来品，但是在我国却发展迅速，以我国经济发达的大城市为中心，如雨后春笋般迅速向中小城市发展，使得中国的健身产业得到了蓬勃发展，出现了像北京青鸟健身俱乐部北京月坛天行俱乐部深圳金钥匙健身俱乐部等国内著名的健身俱乐部公司。

同时，国外些大的健身俱乐部集团也开始抢滩中国，像美国的倍力健身集团公司与中国体育产业公司合资开办的中体倍力健身俱乐部有限公司已经在北京沈阳大连等地开设了多家俱乐部，都获得了成功。

美国最大的健身俱乐部连锁集团公司金吉姆健身俱乐部集团也在上海开设了两家俱乐部。

另外还有香港的美格菲台湾的亚历山大等大型的健身连锁俱乐部都在北京上海广州等发达的各大城市开设了分会馆，雄心勃勃地瞄准了迅速发展的中国健身产业市场。

商业健身俱乐部的出现，在全民健身领域发挥着越来越重要的作用，同时推动了体育产业的迅速发展。

但是健身俱乐部行业在我国的发展并不是非常顺利的。

由于缺乏市场营销的理论和经验，没有对顾客忠诚和如何保持顾客进行深入的调查研究，很多健身俱乐部只是味的打价格战圈地战等传统的营销策略，健身市场出现了同质性严重的显著特点，各家的服务项目非常相似。

或者过低的价格导致服务质量得不到保障，俱乐部会员流失严重，很多的健身俱乐部纷纷倒闭和下马。

在经济大潮中，只有了解经济规律，按照市场的运作模式去发展才能立于不败之地。

用现代化的商业理念去经营健身俱乐部，深入研究消费者的消费心理，并采取相应的措施保留顾客是大势所趋。

而我国在商业健身俱乐部营销和经营理论方面，还处在欠缺状态，也缺乏大量专业人才去研究，因此国内健身俱乐部亟需有关服务质量关系质量对顾客忠诚的影响的相关研究。

理论背景顾客忠诚最早是由于年提出的，但是因为世纪年代前，市场主要处于卖方市场状态，商品供不应求，所以企业经营基本上立足于企业内部来考虑问题，是分析个随机变量与多个变量之间线形关系的最常用的统计方法，用变量的观察数据拟合所关注的变量和影响它变化的变量之间的线性关系式，从而检验影响变量的显著程度和比较他们的作用大小，进而用两个或多个变量的变化解释和预测另个变量的变化。

在前节的相关分析中我们不难看出，假设中提出的服务质量与关系质量和顾客忠诚之间存在着显著性线性关系在或的水平上，因此在本节中，为了进步对模型中的服务质量的各个因子与关系质量和顾客忠诚各因子之间的因果关系进行验证，本研究采用了多元回归分析的方法来分析服务质量与关系质量和顾客忠诚之间的关系以及关系质量与顾客忠诚之间的关系。

服务质量与关系质量的回归分析服务质量对满意的回归分析表服务质量对满意的多元回归分析表有形性可靠性保证性响应性移情性我们把在因子分析中得到的项服务质量构成因子作为自变量，顾客满意作为因变量，对变量作了相应的设置后，选择全部自变量强行进入运算，用做回归分析，得到表。

由表可知顾客满意有形性可靠性保证性响应性移情性。

因此，有形性可靠性保证性响应性和移情性都对顾客满意有正向相关关系。

但是可靠性和移情性对顾客满意影响较低。

服务质量与信任的回归分析我们把在因子分析中得到的项服务质量影响因子作为自变量，顾客信任作为因变量，对变量作了相应的设置后，选择全部自变量强行进入运算，用做回归分析，得到表。

服务质量对信任的多元回归分析表有形性可靠性保证性响应性移情性由表可知顾客信任有形性可靠性保证性响应性移情性。

因此，有形性可靠性保证性响应性和移情性都对顾客信任有正向相关关系。

但是有形性保证性和移情性对顾客信任影响较低。

服务质量与承诺的回归分析我们把在因子分析中得到的项服务质量影响因子作为自变量，顾客承诺作为因变量，对变量作了相应的设置后，选择全部自变量强行进入运算，用做回归分析，得到表。

由表可知顾客承诺有形性可靠性保证性响应性移情性。

因此，有形性可靠性保证性响应性和移情性都对顾客承诺有正向相关关系。

但是有形性和响应性对顾客承诺影响较低。

表服务质量对承诺的多元回归分析表有形性可靠性保证性响应性移情性服务质量与顾客忠诚的回归分析我们把在因子分析中得到的项服务质量影响因子作为自变量，顾客忠诚作为因变量，对变量作了相应的设置后，选择全部自变量强行进入运算，用做回归分析，得到表。

表服务质量对顾客忠诚的多元回归分析表有形性可靠性保证性响应性移情性由表可知顾客忠诚有形性可靠性保证性响应性移情性。

因此，有形性可靠性保证性响应性和移情性都对顾客忠诚有正向相关关系。

但是有形性和可靠性对顾客忠诚影响较低。

关系质量与顾客忠诚的回归分析我们把在因子分析中得到的项关系质量影响因子作为自变量，顾客忠诚作为因变量，对变量作了相应的设置后，选择全部自变量强行进入运算，用做回归分析，得到表。

由表可知顾客忠诚顾客满意顾客信任顾客承诺。

因此，顾客满意顾客信任和顾客承诺对顾客忠诚都有显著的正相关性。

关系质量对顾客忠诚的多元回归分析表顾客满意顾客信任顾客承诺关系质量的中介作用关于服务质量是直接影响顾客忠诚还是通过关系质量的中介作用间接影响，以往的研究中存在颇多争议。

为了对本研究这问题进行探索，将进步以多元回归方法作探讨。

及曾经针对中介因素对另外两个变量自变量和因变量之间关系的影响进行研究后认为，严格地说，个关系模型如图所示构思中的要称其为中介变量，应同时满足以下四个条件自变量对因变量具有显著的解释力自变量对中介变量具有显著的解释力中介变量对因变量具有显著的解释力在上述三个条件都成立的情况下，同时考虑自变量和中介变量对因变量的影响时，自变量对因变量的影响效果小于自变量单独对最终因变量的影响效果，即是说，随着中介变量的介入，自变量对因变量的直接影响效果降低了。

极端情况下，自变量和因变量之间的直接关系为，此时中介变量具有完全的中介作用。

具体到本研究而言，自变量指的是服务质量的五个因子，而中介变量是关系质量三个因子，因变量则是顾客忠诚。

将关系质量在服务质量与顾客忠诚之间所起的中介作用进行检验。

由于上述四个条件中的前三个条件在前面的研究中已经得到了验证，所以在这里只需要对最后个条件进行验证，即同时将自变量服务质量五个因子和中介变量关系质量三个因子作为被解释变量，顾客忠诚作为解释变量进行回归分析。

回归方法依然采用强制进入法，使这些变量全部进入回归方程，回归分析结果表见表。

图中介变量作用示意图表服务质量和关系质量对顾客忠诚的回归分析顾客满意顾客信任顾客承诺有形性可靠性保证性响应性移情性对比表及表中的数据，我们可以看到服务质量五个因子对顾客忠诚直接回归所得系数都要大于它们和关系质量的三个因子起对顾