29.Skoda_顾客专业接待技巧(1) ㊣ 精品文档 值得下载

名片报价单签约合同书保险相关资料按揭相关资料置换销售的宣传材料及服务内容和相关文件检查工具内的产品资料是否最新检查步话机频道是否致，耳麦是否可用手机工作状况是否正常增加检查建行机大众龙卡计划专用是否运作正常每个销售顾问电话座机都有相互转接功能展厅接待情景张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了，听说刚上市的“明锐”轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。

这不，他刚到展厅门口，已经有人在向他微笑着打招呼了展厅接待情景演练演练要求全程摄像学员人组，分别扮演销售顾问和张先生，做展厅接待练习在上述情景的框架内，可根据展厅实际自行设计进步的细节，并结合自己实战经验演练出来请扮演销售顾问的同学注意展示您出色的接待技能请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏和难为对方演练过程全程录像共组演练，每组不超过分钟敬礼致意引导停车问清来意通知迎接指引展厅展厅接待流程和技巧保安员探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务保持微笑快步上前真诚问候目光交流提供帮助“您好，欢迎光临!”展厅接待流程和技巧展厅服务员探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务二分提问，确认需求询问是否预约询问是否需要销售顾问介绍展厅接待流程和技巧展厅服务员探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务•请顾客稍坐“先生请稍等下，销售顾问马上就来。

”•递上茶水招待“您请先喝杯茶，事情马上就好”“先生请用茶，我们已经在帮您联络先生”•立刻汇报展厅经理•动作要点站姿递茶握手展厅接待流程和技巧展厅服务员如果销售人员忙，则先招待顾客•给顾客以放松的空间•目光所及范围内关注顾客•找准介入契机，主动上前提供帮助•如果顾客抵触，告知可以随时召唤展厅接待流程和技巧销售顾问探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务真诚问候自我介绍“我是销售顾问”递上名片“这是我的名片”请问大名“请问先生您怎么称呼呢”巧妙称呼“哦，张先生”寒喧聊天介入时机“看来您比较关注这款发动机”探询需求“您对车的其它方面有什么要求呢”引导赏车“您这边请，这就是”动作要点递名片商谈距离视线落点手的指示展厅接待流程和技巧销售顾问探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务展厅接待标准顾客接近展厅时值班保安人员着标准制服，对顾客敬礼致意保安人员用步话机通知展厅服务员准备迎接保安人员以标准动作务意愿和候教的位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边”交际距离通常与较熟客户保持的距离是公分与较不熟悉的客户的谈话距离是公分。

站着介绍时，般的距离为两个手臂长。

站坐，则距离可以稍微拉近，约个半手臂长，坐着时约为个手臂长。

展厅接待标准顾客愿意交谈时销售顾问邀请顾客入座，座位朝向应便于让顾客看到展车招呼顾客同行人员入座如座位为可移动的椅子，销售顾问应为顾客主动拉椅如座位为不可移动的沙发，销售顾问应用标准手势，并使用标准用语“请”待顾客入座后，征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离与顾客寒暄，并询问顾客需要何种饮料用步话机通知展厅服务员提供饮料给顾客递上名片，并作对自己的职务姓名作简单介绍引导顾客进入需求分析流程展厅服务员提供饮料时，应使用标准用语“打扰下”，并从顾客右侧奉上饮料，并使用标准用语“请用”展厅接待标准顾客离开时提醒顾客清点随身携带的物品展厅服务员抬手为顾客打开自动门，并使用标准用语“再见，欢迎再次光临”销售顾问送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，并热情欢迎再次来店若顾客开车前来，则陪同顾客到车辆边，并感谢顾客惠顾并道别销售顾问目送顾客，直到顾客离开视线范围销售顾问整理用户信息，并更新工具中的信息背景深秋的天傍晚，雨不停地下着。

大厦的门口站着个二十多岁的姑娘，她要回家，但忘了带伞，地点较偏僻，没有的士可乘，只好无奈地望着天空。

你刚从楼上下来，提着包，包里有把伞。

任务通过你的沟通技巧，取得女孩的信任，送她回家。

观察为赢得女孩子的信任，挑战者用了哪些技巧挑战你的亲和力热情主动的问候真诚的微笑友善的肢体语言营造积极的谈话氛围牢记顾客的名字消除顾客的压力亲和力是销售人员与顾客建立信任和友谊的纽带以超强亲和力创造信任问候是社会惯例问候能促进相互熟悉问候能赢得好感获得信任问候有助于营造进步的谈话氛围主动问候礼节握手礼仪站立姿势入座姿势商谈距离视线落点递交名片手的指示职业接待礼仪•发自内心实事求是•注重方法把握分寸•赞美语言详实具体•间接赞美灵活运用•肢体语言不可忽视真诚的赞美肢体语言声音内容沟通交流方式肢体语言的魅力使用您的眼睛使用您的面部使用您的双手使用您的身体使用你的声音用爱心去沟通顾客行为类型分析内向外向决定跟随你行不行你懂不懂你爱不爱我主导分析社交项目主导型分析型社交型交流方式衣着打扮办公室布置请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点小组练习交流方式衣着打扮办公室布置肢体动作较大强烈的眼神交流声音大措辞强硬简捷爱挑战凸出个性衣着前卫另类佩带装饰品夸张宽敞家具豪华显赫有个性的装饰品注重气派而非实用性主导型顾客特征交流方式衣着办公室布置肢体动作少很少的眼神交流话语较少喜欢保持沉默语速慢而平缓措辞注重逻辑性喜欢合适和正式的服装衣着注重舒适和品质而非款式较少佩带装饰品注重实用性整洁且成不变无私人物品分析型顾客特征社交型顾客特征交流方式衣着办公室布置肢体动作较多有眼神交流语调变化较多友善或害羞的态度注重舒适性衣着时髦对衣着的场合限制不敏感注重舒适摆设较凌乱有很多私人的物品或装饰喜欢调整办公室布局类型常见错误如何应对主导型抗拒逃避变得充满攻击性表示尊敬干脆果断适当主导分析型讲过多的话虚张声势缺乏依据争论时有事实根据给出详细的回答能忍受沉默社交型不耐烦忽视对方过分逼迫对方支持表示友好说话紧扣重点正确应对方法和常见的错误✔✔✔ⅠⅤⅢⅡ压力轻松冷淡热情主动招呼，热情迎接，适当寒暄，并展开洽谈话术先由顾客自行观察待其召唤时再前去服务先由顾客自行观察，提供适当的空间和时间，选准时机主动切入主动招呼热情迎接，直接切入销售主题顾客差异化接待时机和技巧舒适区的心理变化担心区的心理变化焦虑区的心理变化情景感受分享舒适区的概念入口他们是合适的人选吗没有时间我必须买我能信任他们吗经验分享顾客的担心•留给顾客自由的空间•掌握接近顾客的时机•营造轻松的接待氛围•提供资料和饮料招待•控制与顾客安全距离•消除顾客疑虑的概述让顾客放松的技巧概述告诉顾客将要发生的事情•全面性的过程介绍•消除顾客的担心或焦虑•引导进入销售核心流程概述•接待出现沉默时•提前出现异议时•提前要求介绍时•接待过程结束时概述的时机•回答顾客问题•告诉购车流程•没有强迫顾客•征求顾客同意概述的内容练习请各个小组以概述四个时机为背景，设计概述话术目的打破尴尬局面把顾客引导进入销售流程要求请每人将概述话术写出来小组总结出最优的概述话术请本组名同学将最优话术结合背景演练出来概述课堂练习选择方案改变需求带来的益处满意顾客购买周期顾客专业接待技巧好的开端是成功的半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要•了解顾客接待的重要性•明确接待顾客要达到的目的•掌握有效接待顾客的方法和技巧•能够迅速与顾客建立信任关系•能够根据顾客的不同类型进行差异化接待课程目的良好的第印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第次留下的印象将会直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围第印象形象举止专业能力充满自信主动热情态度真诚善解人意良好的第印象来自于仪容头发耳朵眼睛鼻毛嘴巴胡子手部仪表衬衫领带胸牌西装皮鞋袜子工作用品注意你的仪容仪表形象举止不合适的服装搭配喝茶时把茶叶吐出来翘二郎腿好动的站姿和坐姿些习惯动作如仰面望天揉鼻子搓眼睛摇头叹气搓手语言方面错别字特别读错顾客的姓名口头禅不经意的脏字方言不经意的居高临下口气或优越感不适当的音量以自我为中心的谈话等等细节动作比如看见垃圾习惯地拾进垃圾箱桌面脏了会有相应的处理动作这些都能给客户留下良好的印象。

容易忽视的细节接待准备工作态度态度决定销售工作的成败仪容仪表你穿的越得体，你就能表现出更多的自信知识储备你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。

你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。

展示自己的信心来创造顾客的信心。

销售人员接待准备的内容着装标准销售顾问穿着上海大众斯柯达制定统的制服，保持整洁合身西装要及时熨整齐，第纽扣需要扣住上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物衬衫熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹衬衫领带和西服搭配协调统佩戴按上海大众斯柯达要求的工作牌统佩戴按上海大众斯柯达要求的步话机和耳麦，步话机应别在左腰后侧上，耳麦统固定在工作服左侧头发需要精心的梳洗和处理，不染色，且头发不能低于上耳沿手和指甲要保持清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调男士皮带不宜太夸张女士化妆要自然淡雅，避免浓妆艳抹避免让人不悦的气味，包括体味汗味和口臭基本礼仪站立姿势站立商谈的姿势站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。

站立姿势双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。

入座姿势多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开个拳头宽，平行放置若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。

会客室的入座般没有固定的常规可循。

因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。

基本礼仪视线落点平常面对面交谈，当双方说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，双眼可以注视对方的双目，虽然双目直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现针锋相对的情景。

握手礼仪迎接客户的同时伸出自己的手，身体略微前倾，眼神看着客户的眼睛。

握手需要握实，摇动的幅度不要太大。

时间以客户松手的感觉为准。

微笑人与人相识，第印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。

良好的第印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

个对你微笑的人，必能体现出他的热情修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

销售人员个人素养要求为提高自身的综合知识和能力，在与顾客的交往中能自然地找到共同话题，从而接触交谈和成为朋友，建议销售员要具备项或二项个人爱好。

男销售顾问可适当关注体育旅游财经方面的信息女销售顾问可适当关注化妆美容旅游等方面的信息汽车永远是